Grundsätzlích: Technischer Support

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JayJay
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Grundsätzlích: Technischer Support

Beitragvon JayJay » 29.12.2010, 11:48

Ich finde den Technischen Support mangelhaft:

Ich wollte einen WLAN-Router mit Modem (Fabrikat: Belkin, Artikelnummer: F7D2401de) installieren und bekam die Fehlermeldung: „Ihre ADSL-Leitung ist gestört. Bitte wenden Sie sich an Ihren Provider.“ Ein Anruf am 27.12.2010 beim Technischen Support half nicht weiter.
Wie schon in drei früheren Fällen im Verlauf der letzten 6 Jahre, in denen von M-net jeweils das Modem ausgetauscht werden musste, wurde versucht, mich mit der Unterstellung abzuwimmeln, ich sei zu dumm, ein Gerät richtig anzuschließen. Also bekam ich zu hören: 1. „Da haben Sie das Kabel falsch reingesteckt.“ 2. „Der Router hat kein Modem.“ Sehr wohl enthält der Router ein Modem und war richtig angeschlossen. Empfehlung: „Rufen Sie morgen um 8:30 Uhr noch einmal an!“

FloScho
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Beitragvon FloScho » 29.12.2010, 14:18

Funktioniert dein Anschluss noch mit den alten Geräten?

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Beitragvon JayJay » 29.12.2010, 15:59

Ja, mit dem alten Sphairon Turbolink AR871C1-B funktionierts.

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Beitragvon FloScho » 29.12.2010, 17:18

Und wo denkst du jetzt, wird der Fehler liegen, bei M-net oder bei dir?

Verwendest du das mitgelieferte Ethernetkabel zw. Belkin und Splitter? Wenn ja, evtl. durch ein anderes ersetzen.

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Beitragvon JayJay » 29.12.2010, 17:37

Habe den Belkin-Router nach ungezählten Versuchen (auch mit der Hotline von Belkin habe ich alles gecheckt) zurückgegeben und eine FRITZ!Box bestellt.
Wie ich im Titel angegeben habe, geht es mir um etwas ganz Grundsätzliches: dass vom Technischen Support immer versucht wird, die Schuld auf den Kunden zu schieben. Ich spreche aus leidvoller Erfahrung von 6 Jahren, in denen ich schon dreimal Probleme hatte. Jedes Mal wurde mir gesagt, ich hätte wohl die Hardware nicht richtig angeschlossen, und jedes Mal musste von M-net das Modem ausgetauscht werden, damit ich wieder einen Internetzugang hatte. Jetzt noch zu behaupten, ich würde einen Router ohne Modem benutzen, war der Gipfel. Womit kennt sich der Technische Support überhaupt aus?!

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Beitragvon Flinx » 29.12.2010, 20:34

Die Sphairon-Modems waren sehr fehleranfällig, das sieht man an den vielen alten Threads von anno Tobak bis ca. 2008. Die FritzBoxen dagegen sind wesentlich haltbarer, auch wenn man häufig selbst Hand anlegen muss (z.B. mit dem "Schieberegler").
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Beitragvon JayJay » 30.12.2010, 03:58

Bei den „Downloads“ im Kundenportal (ADSL-Referenzliste) wurde mir klar, dass mit dem Sphairon Turbolink AR871C1-B, das ich bisher verwendet habe, gar keine „störungsfreie Nutzung des M-net DSL-Anschlusses“ mehr garantiert ist. Deswegen will ich auf FRITZ!Box Fon WLAN 7270 umsteigen.

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Beitragvon Sven » 03.01.2011, 13:09

Damit ich das richtig verstehe, mit deinem alten Modem funktioniert alles Problemlos und mit deinem eigenen Belkin Router nicht und da der Support dir dazu nicht weiterhelfen kann wo an deinem Belkin Router das Problem liegt nennst du das einen schlechten Service ?

In der Beschreibung des Gerätes steht zwar in der Überschrift auf der Belkin Seite "... mit modem" (man beachte das modem hier warum auch immer kleingeschrieben ist) aber in den eigenschaften steht nicht das das Gerät ein eingebautes Modem hat.
Hätte dein Router ein eingebautes Modem kannst du davon ausgehen das es auf dem Gerät selbst auch mehrere LED geben würde die den Status anzeigen und du hättest auch auf der Bedienoberfläche einen Punkt der mit Modem o.ä. beschrieben ist.
Man beachte das es hier allem Anschein nach auch 2 verschiedene Ausführungen gibt (einmal mit de und einmal mit deB am Ende) worin der Unterschied liegt kann ich aber nicht ersehen.

Fakt ist, das sobald nur dein Belkin Router am Anschluss hängt wir kein Signal von einem Modem bekommen, auch der in der Beschreibung aufgeführte WAN Port deutet eher auf einen Router als ein Modem hin.
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Beitragvon JayJay » 03.01.2011, 17:24

Dass mit dem alten Modem alles "problemlos" ging, kann ich nicht sagen. Ich musste mich mit den Benutzerdaten von 2004 einwählen, mit denen vom neuen Vertrag (von 2005) ging's merkwürdigerweise nicht.
Ich habe auch nicht verlangt, dass mir der M-net-Support sagt, "wo an (m)einem Belkin Router das Problem liegt". Natürlich habe ich mich zuerst an Belkin gewandt (wie oben beschrieben). Die Überprüfung durch deren Kundendienst ergab: WAN-Verbindungsüberprüfung fehlgeschlagen, keine Internet-Verbindung. Da wird man dann wohl den Provider fragen dürfen.
Ich lasse mir auch nicht die Schuld zuschieben, wenn die Angaben im Benutzerhandbuch eindeutig lauten: "Das integrierte ADSL2+ Modem ermöglicht Ihnen eine Verbindung zu Ihrem lokalen Internet-Service-Provider (ISP) und erfordert keine Installation eines zusätzlichen DSL-Modems."
Wie gesagt, habe ich das Gerät zurückgegeben. Ich bin gespannt, was Belkin auf meinen Beschwerdebrief antwortet.
Zu der Masche, dass dem Kunden jedes Mal gesagt wird, man hätte bestimmt die Hardware falsch verbunden, schweigt der Admin natürlich.

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Beitragvon Flinx » 03.01.2011, 18:21

Dann kann das Modemteil des Belkin einen Treffer haben, wie Du auch schon vermutest.
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Beitragvon Sven » 03.01.2011, 18:30

JayJay hat geschrieben:Zu der Masche, dass dem Kunden jedes Mal gesagt wird, man hätte bestimmt die Hardware falsch verbunden, schweigt der Admin natürlich.

Wenn du der Meinung bist das das so ist dann lass ich das einfach mal stehen, ich arbeite lange Genug im Support um zu Wissen das es nicht so ist.
Sven Bialaß

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Beitragvon JayJay » 03.01.2011, 19:28

Wenn das in allen Fällen, in denen ich den Support zu Rate gezogen habe, die erste Antwort ist, drängt sich der Eindruck auf, dass das System hat. Ahnungslose Hausfrauen oder Senioren kann man damit vielleicht loswerden, aber wenn der Anrufer glaubhaft machen kann, dass er sich einigermaßen auskennt - und ich hatte mich informiert, was für einen Router ich gekauft hatte -, dann kommt sich der für dumm verkauft vor. Ein Blick in die Unterlagen hätte gezeigt, dass ich das dritte Modem von NEFkom bzw. M-net benutze, weil zwei nicht mehr funktionierten. Aber jedes Mal bekam ich zuerst zu hören, ich hätte ein Kabel falsch angeschlossen...

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Beitragvon bigsash » 07.01.2011, 14:23

JayJay hat geschrieben:...ich hätte ein Kabel falsch angeschlossen...


Da muss ich mich auf mal ein einklinken, denn das lese ich hier in jedem zweiten Thread. Es wird sehr viel auf die Verkablung des Benutzers geschoben und da verschwinden dann auch mal gerne 8 Mbit in der Leitung. Manchmal komme ich mir noch vor wie anno 1995 wie ich mit nem guten 56k Modem, da war schon relativ egal wie lange das Kabel zur Telefondose war.

Fakt ist einfach das diese Regelung "bis zu" von jedem ISP ausgenutzt wird. Die Wiederverkäufer schiebens auf die T-Com, böse lange TAL und die T-Com auf die Wiederverkäufer wir geben denen volle Leistung.
Kd.Nr.: M000181282
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