Internetverbindung tot, Support nicht erreichbar!

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fencingline
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Internetverbindung tot, Support nicht erreichbar!

Beitragvon fencingline » 19.05.2018, 19:18

Hallo Support

Die Internetverbindung bei meiner Mutter ist seit einiger Zeit tot, die Power/DSL Lampe der M-Net FRITZ!Box blinkt.
Die M-Net FRITZ!Box ist mit dem original mitgelieferten Kabel mit der ersten Telefonsteckdose im Haus verbunden.

Beim Telefonsupport ist niemand erreichbar! Warum? Es ist samstagabend, muss meine Mutter damit rechnen bis Dienstag kein Internet zu haben?

Ich bitte den Support meine Mutter telefonisch zu kontaktieren, die Rufnummer ist unter der Kundenummer hinterlegt!
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Yusuf
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Re: Internetverbindung tot, Support nicht erreichbar!

Beitragvon Yusuf » 22.05.2018, 08:14

fencingline hat geschrieben:Hallo Support

Die Internetverbindung bei meiner Mutter ist seit einiger Zeit tot, die Power/DSL Lampe der M-Net FRITZ!Box blinkt.
Die M-Net FRITZ!Box ist mit dem original mitgelieferten Kabel mit der ersten Telefonsteckdose im Haus verbunden.

Beim Telefonsupport ist niemand erreichbar! Warum?

Ich bitte den Support meine Mutter telefonisch zu kontaktieren, die Rufnummer ist unter der Kundenummer hinterlegt!


Guten Morgen,

wie ich sehe, wurde am 19.05. um 19:44 Uhr eine Störung hierzu eröffnet und befindet sich in Bearbeitung.
Nach abgeschlossener Prüfung wird sich unsere Technik, unter der bekannten Rufnummer, mit Deiner Mutter in Verbindung setzen.

fencingline hat geschrieben:Es ist samstagabend, muss meine Mutter damit rechnen bis Dienstag kein Internet zu haben?


Entstörungen werden wie folgt in dieser Zeit durchgeführt: Mo–Fr 8–18 Uhr, ausgenommen gesetzliche Feiertage.

Gruß,
Yusuf

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Re: Internetverbindung tot, Support nicht erreichbar!

Beitragvon fencingline » 22.05.2018, 08:34

Es ist richtig, dass ich noch jemandem vom Support erreichen konnte. Trotzdem frage ich mich, warum die Telefonnummer für die Hotline so versteckt ist und nicht leicht auffindbar?

Es ist jetzt bereits 08:30 Uhr vorbei und bei meiner Mutter hat sich noch niemand von M-Net gemeldet. Warum?
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Re: Internetverbindung tot, Support nicht erreichbar!

Beitragvon Yusuf » 22.05.2018, 08:40

fencingline hat geschrieben:Es ist richtig, dass ich noch jemandem vom Support erreichen konnte. Trotzdem frage ich mich, warum die Telefonnummer für die Hotline so versteckt ist und nicht leicht auffindbar?

Es ist jetzt bereits 08:30 Uhr vorbei und bei meiner Mutter hat sich noch niemand von M-Net gemeldet. Warum?


Die Entstörfrist liegt bei 14 Stunden. Diese wird ausserhalb der Entstörzeiten ausgesetzt und mit Beginn des nächsten Zeitfensters fortgesetzt.
Die Entstörung beginnt somit heute um 8 Uhr Morgen. Ich gehe davon aus, dass im laufe des Tages ein Rückruf erfolgt.

Gruß,
Yusuf

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Re: Internetverbindung tot, Support nicht erreichbar!

Beitragvon derJuergen » 22.05.2018, 14:05

Ich bin auch Leidtragender.
Seit Samstag 21 Uhr geht nichts mehr.
Support besteht nur aus Anrufbeantworter.

Erst ab Dienstag morgen kümmert sich jemand um das Ticket. Wobei die Entstörfrist von 14 Stunden ein Hohn ist da sie von 18 Uhr bis 8 Uhr nicht weitertickt und somit die Frist bis zum Folgetag 12 Uhr läuft.

Andere TK-Unternehmen können das besser. Drei Tagge ohne Telefon sind schon eine Ansage - klar, wer braucht das auch :-(

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Re: Internetverbindung tot, Support nicht erreichbar!

Beitragvon Yusuf » 22.05.2018, 14:26

derJuergen hat geschrieben:Ich bin auch Leidtragender.
Seit Samstag 21 Uhr geht nichts mehr.
Support besteht nur aus Anrufbeantworter.

Erst ab Dienstag morgen kümmert sich jemand um das Ticket. Wobei die Entstörfrist von 14 Stunden ein Hohn ist da sie von 18 Uhr bis 8 Uhr nicht weitertickt und somit die Frist bis zum Folgetag 12 Uhr läuft.

Andere TK-Unternehmen können das besser. Drei Tagge ohne Telefon sind schon eine Ansage - klar, wer braucht das auch :-(


Hallo derJürgen,

während der Support-Zeiten ist unsere Hotline sehr gut erreichbar. Aktuell besteht eine Wartezeit von 30 Sekunden-2 Minuten.
Die Störung wurde am Samstag um ca. 19:44 Uhr telefonisch gemeldet.
Diese wurde weitergegeben und wird bearbeitet. Nach abgeschlossener Bearbeitung werden sich die Kollegen mit Dir in Verbindung setzen.

Gruß,
Yusuf

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Re: Internetverbindung tot, Support nicht erreichbar!

Beitragvon fencingline » 22.05.2018, 14:32

Meine Mutter meldet um 13:29 Uhr, dass das Internet wieder funktioniert. Aber von M-Net war niemand vor Ort oder hat sie angerufen. Was war jetzt das Problem, dass es doch aus der Ferne behoben werden konnte, aber nicht während der Feiertage?
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Re: Internetverbindung tot, Support nicht erreichbar!

Beitragvon fencingline » 22.05.2018, 15:01

Warum wurde der letzte Beitrag wieder gelöscht?
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Re: Internetverbindung tot, Support nicht erreichbar!

Beitragvon Yusuf » 22.05.2018, 15:06

fencingline hat geschrieben:Meine Mutter meldet um 13:29 Uhr, dass das Internet wieder funktioniert. Aber von M-Net war niemand vor Ort oder hat sie angerufen. Was war jetzt das Problem, dass es doch aus der Ferne behoben werden konnte, aber nicht während der Feiertage?


Der letzte Beitrag wurde gelöscht, da mir jetzt die Information vorliegt und ich gerade am Schreiben des neuen Beitrags war.

Es musste Hardware getauscht werden.
Danke für die Geduld. Ich lasse das Ticket trotzdem weiterhin ein paar Tage offen.

Gruß,
Yusuf

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Re: Internetverbindung tot, Support nicht erreichbar!

Beitragvon fencingline » 22.05.2018, 15:19

Ok. Ich verstehe, dass ein Hardwaredefekt beim Verteilerkasten meiner Mutter vorlag. Warum war dann die Nachbarschaft von diesem Problem nicht betroffen? Hängen die auf anderen Verteilerkästen?

Wann und durch wen wurde die Hardware getauscht? Warum erhielt meine Mutter keine Information darüber?
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Re: Internetverbindung tot, Support nicht erreichbar!

Beitragvon Yusuf » 22.05.2018, 15:30

fencingline hat geschrieben:Ok. Ich verstehe, dass ein Hardwaredefekt beim Verteilerkasten meiner Mutter vorlag. Warum war dann die Nachbarschaft von diesem Problem nicht betroffen? Hängen die auf anderen Verteilerkästen?

Wann und durch wen wurde die Hardware getauscht? Warum erhielt meine Mutter keine Information darüber?


Manche dieser Infos liegen mir nicht vor. Es waren ein paar Kunden in Holzheim von dieser Störung betroffen, aber nicht alle Anschlüsse.
Die Hardware wurde durch M-net Techniker getauscht. Die Störung wurde zwischen 13:00-13:15 Uhr behoben.
Weshalb keine Information darüber erfolgt ist, kann ich Dir leider nicht sagen. Da es sich um keine Großraumstörung handelt gehe ich davon aus, dass die einzelnen Kunden nach und nach informiert werden.
Zur Sicherheit informiere ich gerne per SMS an die uns hinterlegte Rufnummer, dass die Störung behoben wurde.

Gruß,
Yusuf

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Re: Internetverbindung tot, Support nicht erreichbar!

Beitragvon fencingline » 22.05.2018, 15:36

Ok, das ist gut. Danke dir!

Weiss man, was der Grund des Hardwaredefekts war? War es veraltete Hardware, oder war es ein Einfluss von aussen?

Während des Ausfalls musste ich die Rufnummer meiner Mutter permanent auf ihr Handy umleiten, damit die Patienten auch einen Anschluss bekommen. Dadurch sind meiner Mutter Kosten entstanden. Wie sieht es mit einer Entschädigung oder Gutschrift dafür aus?
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Re: Internetverbindung tot, Support nicht erreichbar!

Beitragvon Yusuf » 22.05.2018, 15:54

fencingline hat geschrieben:Ok, das ist gut. Danke dir!

Weiss man, was der Grund des Hardwaredefekts war? War es veraltete Hardware, oder war es ein Einfluss von aussen?

Während des Ausfalls musste ich die Rufnummer meiner Mutter permanent auf ihr Handy umleiten, damit die Patienten auch einen Anschluss bekommen. Dadurch sind meiner Mutter Kosten entstanden. Wie sieht es mit einer Entschädigung oder Gutschrift dafür aus?


Um veraltete Hardware hat es sich nicht gehandelt. Der genaue Grund ist mir nicht bekannt. So etwas kann auch bei Unwetter mal passieren. Sehr sehr selten, kann aber vorkommen.

Die Störung wurde innerhalb der Entstörfrist behoben. Eine Gutschrift wird nicht gegeben.
Auch handelt es sich bei der angegebenen Kd.Nr. um einen Privatkunden Surf-Flat Vertrag. Dieser beinhaltet keine Telefonie.

Gruß,
Yusuf

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Re: Internetverbindung tot, Support nicht erreichbar!

Beitragvon fencingline » 22.05.2018, 16:00

Yusuf hat geschrieben:
fencingline hat geschrieben:Ok, das ist gut. Danke dir!

Weiss man, was der Grund des Hardwaredefekts war? War es veraltete Hardware, oder war es ein Einfluss von aussen?

Während des Ausfalls musste ich die Rufnummer meiner Mutter permanent auf ihr Handy umleiten, damit die Patienten auch einen Anschluss bekommen. Dadurch sind meiner Mutter Kosten entstanden. Wie sieht es mit einer Entschädigung oder Gutschrift dafür aus?


Um veraltete Hardware hat es sich nicht gehandelt. Der genaue Grund ist mir nicht bekannt. So etwas kann auch bei Unwetter mal passieren. Sehr sehr selten, kann aber vorkommen.

Die Störung wurde innerhalb der Entstörfrist behoben. Eine Gutschrift wird nicht gegeben.
Auch handelt es sich bei der angegebenen Kd.Nr. um einen Privatkunden Surf-Flat Vertrag. Dieser beinhaltet keine Telefonie.

Gruß,
Yusuf

Der Vertrag beinhaltet keine Telefonie, weil diese selbst realisiert wurde, da der Gängelvertrag von M-Net hier ein NoGo ist!
Fakt ist, meine Mutter hatte seit Samstagnachmittag kein Internet mehr und dadurch zusätzliche Kosten!
Dass M-Net sich hier nicht kulant und kundenfreundlich zeigt war anzunehmen und hat sich leider auch bestätigt.
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Re: Internetverbindung tot, Support nicht erreichbar!

Beitragvon derJuergen » 22.05.2018, 16:15

@fencingline:
Hi - hat der M-Net-Admin hier etwas durcheinander gebracht oder ist deine Mutter auch in Holzheim/Ellerbach ?


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