Euer externes Callcenter ist unfähig

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dissidentin
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Euer externes Callcenter ist unfähig

Beitrag von dissidentin »

Wo ist euer alter Kundenservice hin? Mehrere Mitarbeiter eures externen Callcenters gaben mir in Folge sinngemäß auf mehrere Fragen die Antwort, dies oder das wäre nicht möglich, da die internen Firmenprozesse von mnet dies nicht erlauben.

Es sei unmöglich auf gewisse Fragen mit "tun sie das bitte" zu antworten, stattdessen müsse ich "Ja" oder "Nein" sagen, dies würde ein Prozess der Mnet verlangen? Sprech ich mit einem Bot oder einem Menschen bei dem Callcenter?

Es sei ummöglich mit einem mnet-Mitarbeiter zu sprechen, da es nicht die Aufgabe der mnet-Mitarbeiter wäre mit ihren Kunden zu sprechen, da sie dafür das externe Callcenter haben?

Es sei unmöglich mir eine Bestätigung, dass mein alter Anschluss in meiner alten Wohnung deaktiviert ist, per Mail oder schriftlich zukommen zu lassen, sondern das ginge nur mündlich?

Es sei unmöglich mir einen Umzug zu organisieren bzw. meinen alten Anschluss zu deaktivieren, solang ich keinen Beweis vom Einwohneramt habe, dass ich wirklich umgezogen bin, der allerdings erst viel später möglich ist, da die Ämter wg. der aktuellen Situation mit Terminen arbeiten und diese auf sich warten lassen?

Wenn ich als Kunde (falls durch meinen Nachmieter Mist mit einem etwaig doch noch nicht deaktivieren Anschluss getrieben würde), einen Nachweis bräuchte, dass ich mich darum gekümmert habe, bekomm ich diesen nicht von euch? Und mir ist es egal, ob es einen Hacker braucht, der den Anschluss nutzen könnte, ich MÖCHTE ihn deaktiviert haben, da ich aus der Wohnung raus bin und da auch eine Bestätigungs-Mail, dass er deaktiviert ist.

Und bei allen diesen Anliegen kam die Antwort: Dies wäre unmöglich, das sagt der mnet-Prozess. Gibt's auch nen Prozess der sagt, dies oder das wäre möglich?

Nach Hinweis, dass diese Art Mnet-Prozess Bullshit ist, die Antwort, alle anderen Anbieter, wie O2 und co. würden auch so arbeiten.

Habt ihr euch schon mal die Bewertungen von O2 angesehen? Nein? Das könnt ihr doch nicht ernsthaft als Vorbild nehmen...

https://de.trustpilot.com/review/o2online.de

Wer is denn Entscheider bei euch, der solche Anweisungen rausgibt? Kurzfristigeres Denken geht ja wohl nicht. O2 springen reihenweise die Kunden ab.

Wenn ihr mittlerweile Bots für euren Kundenservice "installiert", die überfordert sind, wenn etwas nicht in ihrer "Prozessanweisung" beinhaltet ist, wäre es nett, euren Kunden dies mitzuteilen und für Kunden, die mit Menschen statt mit Robotern sprechen möchten und können, zumindest noch eine menschliche Alternative ans Telefon zu setzen an die man dann weiterverbunden werden kann, statt die Antwort zu erhalten, mnet-Mitarbeiter hätten besseres zu tun, als sich mit Kunden abzugeben.

Ich habs euch schon per Mail geschrieben, aber ich bitte um einen Anruf (keine automatische Mail) von einem Menschen, der bei mnet direkt arbeitet und das auch schon länger, vielleicht ist noch was vom alten Kundenservicegeist übrig. Vielen Dank und einen schönen Tag.

DarkSider
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Re: Euer externes Callcenter ist unfähig

Beitrag von DarkSider »

dissidentin hat geschrieben:
27.07.2020, 14:54
Wo ist euer alter Kundenservice hin?
Ja früher war alles besser - 2001 war das von M-Net versorgte Gebiet auch noch viel kleiner. Größere Firmen brauchen andere Prozesse und ein externes Call-Center gehört hier (leider) zum notwendigen Standard.
Es sei unmöglich auf gewisse Fragen mit "tun sie das bitte" zu antworten, stattdessen müsse ich "Ja" oder "Nein" sagen, dies würde ein Prozess der Mnet verlangen? Sprech ich mit einem Bot oder einem Menschen bei dem Callcenter?
Ich kenne das von anderen Anbietern - es geht darum, wenn das Gespräch zum Vertragsschluss mit aufgezeichnet wird um später etwas im Protokoll zu haben. Ja, auch Anbieter müssen sich gegenüber Spaßvögeln absichern - die Verbraucherrechte sind leider extrem Konsumentenfreundlich. Aber da unser Staat wohl weitestgehende unmündige Zombies als Bürger hat muss das wohl so sein.
Es sei ummöglich mit einem mnet-Mitarbeiter zu sprechen, da es nicht die Aufgabe der mnet-Mitarbeiter wäre mit ihren Kunden zu sprechen, da sie dafür das externe Callcenter haben?
Das externe Call-Center ist dein Kontakt zu M-Net. Alternativ gibt es noch die Shops, den Direktvertrieb, das Forum und den Postweg. Oder man wird Geschäftskunde dann hat man ein persönlichen Kundenberater.
Es sei unmöglich mir eine Bestätigung, dass mein alter Anschluss in meiner alten Wohnung deaktiviert ist, per Mail oder schriftlich zukommen zu lassen, sondern das ginge nur mündlich?

Wenn ich als Kunde (falls durch meinen Nachmieter Mist mit einem etwaig doch noch nicht deaktivieren Anschluss getrieben würde), einen Nachweis bräuchte, dass ich mich darum gekümmert habe, bekomm ich diesen nicht von euch? Und mir ist es egal, ob es einen Hacker braucht, der den Anschluss nutzen könnte, ich MÖCHTE ihn deaktiviert haben, da ich aus der Wohnung raus bin und da auch eine Bestätigungs-Mail, dass er deaktiviert ist.
Bitte den Aluhut einmal wieder absetzen. Damit der Anschluss von einer dritten Person verwendet werden kann, benötigt dieser entweder die mitgelieferte FritzBox oder die Zugangsdaten. Beides hat er nicht. Im Übrigen könnte auch Dein Nachbar im keller die Adern deines Anschlusses anzapfen [oder oder oder]. In allen mir bekannten Verfahren reicht der Auszugstermin bzw. des Ende Mietvertrages und die Kündigung des Kunden aus, um aus sämtlichen Haftungsthmen raus zu sein.
Es sei unmöglich mir einen Umzug zu organisieren bzw. meinen alten Anschluss zu deaktivieren, solang ich keinen Beweis vom Einwohneramt habe, dass ich wirklich umgezogen bin, der allerdings erst viel später möglich ist, da die Ämter wg. der aktuellen Situation mit Terminen arbeiten und diese auf sich warten lassen?
Wie solche Umzüge und vorzeitige Vertragsbeendigungen geregelt sind ist festgelegt. Der Umzug des Anschlusses kann einfach beauftragt werden. Nachweise sind hierfür natürlich nicht notwendig. Nur wenn der Anschluss an der neuen Adresse nicht mehr bereitgestellt werden kann ist man als Kündiger entsprechend Nachweispflichtig.

Verbesserungsfähig ist (leider) immer viel. Ich denke hier sind alle Anbieter in etwas gleich gut bzw. schlecht :-)
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Yusuf
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Re: Euer externes Callcenter ist unfähig

Beitrag von Yusuf »

dissidentin hat geschrieben:
27.07.2020, 14:54
Wo ist euer alter Kundenservice hin? Mehrere Mitarbeiter eures externen Callcenters gaben mir in Folge sinngemäß auf mehrere Fragen die Antwort, dies oder das wäre nicht möglich, da die internen Firmenprozesse von mnet dies nicht erlauben.

Es sei unmöglich auf gewisse Fragen mit "tun sie das bitte" zu antworten, stattdessen müsse ich "Ja" oder "Nein" sagen, dies würde ein Prozess der Mnet verlangen? Sprech ich mit einem Bot oder einem Menschen bei dem Callcenter?

Es sei ummöglich mit einem mnet-Mitarbeiter zu sprechen, da es nicht die Aufgabe der mnet-Mitarbeiter wäre mit ihren Kunden zu sprechen, da sie dafür das externe Callcenter haben?

Es sei unmöglich mir eine Bestätigung, dass mein alter Anschluss in meiner alten Wohnung deaktiviert ist, per Mail oder schriftlich zukommen zu lassen, sondern das ginge nur mündlich?

Es sei unmöglich mir einen Umzug zu organisieren bzw. meinen alten Anschluss zu deaktivieren, solang ich keinen Beweis vom Einwohneramt habe, dass ich wirklich umgezogen bin, der allerdings erst viel später möglich ist, da die Ämter wg. der aktuellen Situation mit Terminen arbeiten und diese auf sich warten lassen?

Wenn ich als Kunde (falls durch meinen Nachmieter Mist mit einem etwaig doch noch nicht deaktivieren Anschluss getrieben würde), einen Nachweis bräuchte, dass ich mich darum gekümmert habe, bekomm ich diesen nicht von euch? Und mir ist es egal, ob es einen Hacker braucht, der den Anschluss nutzen könnte, ich MÖCHTE ihn deaktiviert haben, da ich aus der Wohnung raus bin und da auch eine Bestätigungs-Mail, dass er deaktiviert ist.

Und bei allen diesen Anliegen kam die Antwort: Dies wäre unmöglich, das sagt der mnet-Prozess. Gibt's auch nen Prozess der sagt, dies oder das wäre möglich?

Nach Hinweis, dass diese Art Mnet-Prozess Bullshit ist, die Antwort, alle anderen Anbieter, wie O2 und co. würden auch so arbeiten.

Habt ihr euch schon mal die Bewertungen von O2 angesehen? Nein? Das könnt ihr doch nicht ernsthaft als Vorbild nehmen...

https://de.trustpilot.com/review/o2online.de

Wer is denn Entscheider bei euch, der solche Anweisungen rausgibt? Kurzfristigeres Denken geht ja wohl nicht. O2 springen reihenweise die Kunden ab.

Wenn ihr mittlerweile Bots für euren Kundenservice "installiert", die überfordert sind, wenn etwas nicht in ihrer "Prozessanweisung" beinhaltet ist, wäre es nett, euren Kunden dies mitzuteilen und für Kunden, die mit Menschen statt mit Robotern sprechen möchten und können, zumindest noch eine menschliche Alternative ans Telefon zu setzen an die man dann weiterverbunden werden kann, statt die Antwort zu erhalten, mnet-Mitarbeiter hätten besseres zu tun, als sich mit Kunden abzugeben.

Ich habs euch schon per Mail geschrieben, aber ich bitte um einen Anruf (keine automatische Mail) von einem Menschen, der bei mnet direkt arbeitet und das auch schon länger, vielleicht ist noch was vom alten Kundenservicegeist übrig. Vielen Dank und einen schönen Tag.
Guten Morgen,

Bitte für zukünftige Anfragen die Kundennummer im Profil hinterlegen.

Gruß,
Yusuf

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Re: Euer externes Callcenter ist unfähig

Beitrag von inof »

DarkSider hat geschrieben:
27.07.2020, 21:18
[…] die Verbraucherrechte sind leider extrem Konsumentenfreundlich. Aber da unser Staat wohl weitestgehende unmündige Zombies als Bürger hat muss das wohl so sein.
Im Wesentlichen stimme ich deinem Beitrag zu, aber Obiges muss man doch ein wenig relativieren.

Leider gibt es unter den Firmen, die telefonisch auf Kundenaquise gehen, auch immer wieder schwarze Schafe, die versuchen, arglosen Mitmenschen irgendwelche Sachen aufzuschwatzen. Es ist Aufgabe des Staates, seine Bürger davor zu schützen, Opfer von Kriminellen zu werden. Dies passiert durch entsprechende Gesetze und Rechtsprechung. Wie in vielen anderen Teilbereichen des Lebens auch, beeinträchtigt dies zu einem gewissen Grad auch die Ehrlichen (und hierzu würde ich natürlich auch M-net zählen). Das lässt sich leider oft nicht ganz vermeiden; es ist eine Gratwanderung zwischen Schutz und Freiheit, zwischen Notwendigkeit und Verhältnismäßigkeit.

Meine Großmutter ist vor kurzem 95 Jahre alt geworden. Sie leidet zum Glück nicht unter Demenz, aber altersgemäß arbeiten die grauen Zellen etwas langsamer und vergessen auch mal dies und jenes. In diesem Alter sind wohl die Wenigsten noch richtig „auf Zack“, und viele von ihnen sind leichte Opfer der genannten Kundenfänger. Ich würde sie dennoch nicht als „unmündige Zombies“ bezeichnen.

Ein anderes Beispiel: Ein alter Schulfreund von mir ist heute im künstlerischen Bereich tätig, und zwar ziemlich erfolgreich. Ich würde ihn durchaus als gebildet bezeichnen. Aber mit Technik hat er absolut nichts am Hut, er hat nicht einmal die Kurzwahltasten an seinem Telefon programmiert, und von so Sachen wie dem Fernabsatzgesetz hat er nicht die geringste Ahnung. Aber auch solche Leute würde ich nicht als „unmündige Zombies“ bezeichnen.

Man darf auch nicht vergessen, dass wir hier im Forum überwiegend Technik-affine Menschen jüngeren und mittleren Alters sind, die einigermaßen gut informiert sind, was IT, Telekommunikation, Datenschutz und verwandte Themen betrifft. Wir gehören vermutlich eher nicht zur Zielgruppe von fragwürdigen Kundenfängern. Aber wir sind natürlich nicht repräsentativ für die Gesamtbevölkerung. Das vergisst man gerne mal.

Viele Grüße
 ― Oliver
V.32bis (14.400) | Hardware: TKR Speedst★r 144 (BZT)

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Re: Euer externes Callcenter ist unfähig

Beitrag von dissidentin »

@Darksider: Deine sinngemäße Antwort a la "sorry, aber als Kunde musst du die Abstriche akzeptieren, immerhin ist mnet mittlerweile sehr groß und hat genug mit dem Netz zu tun, da íst es wohl verständlich dass sich um Kunden eben nicht mehr so gekümmert wird", was sagt die denn aus?

Nein, ist es nicht. Mir als Kunde ist wichtig, dass ich nen reibungslosen Ablauf und Antwort auf meine Fragen bekomme, wie groß das Mnet-Netzwerk ist, interessiert mich nicht.

Falls du bei mnet arbeitest, unterstreicht deine Antwort meine Kritik zu der neuen Qualität an "Kundenfreundlichkeit", du bestätigst mir ja nur, dass mnet meine Anliegen egal sind.

Kleiner Tip: Wenn ein Anbieter sein Netz so weit ausbaut, dass er es nicht mehr schafft, dass sich der Kunde gut aufgehoben fühlt, dann wäre es vernünftig als Anbieter Strategien auszuarbeiten, dass sich der Kunde wieder gt aufgehoben fühlt. Sonst laufen nämlich die Kunden weg.

Und wenn ein aktiver und freigeschalteter Telefonanschluss in einer Wohnung vorhanden ist, ist es ne Frechheit mir einen Aluhut zu unterstellen, nur weil ich diesen deaktiviert haben will. Und was soll das Argument mit dem Anzapfen im Treppenhaus? Wenn der Anschluss deaktiviert ist, ist mir doch auch egal, ob sich jmd. aus dem Treppenhaus einwählt, weil es dann -dank der Deaktivierung- eben nicht mehr mein Anschluss ist. Darum geht's ja.

Und mich interssiert es auch nicht -wie eingangs gesagt- ob es einen Hacker braucht, sich einzuwählen. Wenn Mnet technisch sofort abschalten kann, dann muss ich nicht rumdiskutieren müssen, wenn ich meinen alten Anschluss abgeschalten haben möchte. Und eine Bestätigung per Mail is ja wohl selbstverständlich, auch da braucht man nicht rumdiskutieren müssen.

Oder ist das externe Callcenter damit beauftragt rumzudiskutieren, auch da wo man nicht rumdiskutieren braucht?

Und zwecks Umzug dachte ich mir genau das was du schriebst, weil es nämlich quatsch ist, die Einwohnermeldebestätigung vorzulegen. Überall anders kann ich auch einfach ne Adressänderung formlos per Mail melden. Wieso also sollte es bei mnet nicht gehen?

Allerdings wurde von mehreren eurer Mitarbeiter gesagt, dass der mnet-Prozess hierzu einen Beweis erfordert und mein Hinweis, dass ich erst viel später beim Amt einen Meldetermin bekomme wegen der aktuellen Situation, begriffen sie einfach nicht. Der Prozess will es so, also muss es so funktionieren. Da is es doch kein Wunder, dass ich mich frage, ob ich überhaupt noch mit nem selbständig denken könnenden Wesen am anderen Ende der Telefonleitung zu tun hab, oder mit nem Bot.

Ich arbeite selbst in einem extern beauftragten Kundencenter, also deine Unterstellungen, ich hätte hier Vorurteile fruchten nicht. Ich weiß sehr wohl, dass es auch funktionieren kann, aber so Kommentare wie "andere Anbieter wie O2 machen das auch so" oder "der Prozess erlaubt díes oder das nicht" oder überfordert zu sein, wenn der Prozess nen Fall mal nicht aufzählt, ist kein Hinweis auf einen funktionierenden Kundenservice, sondern eher einer auf personifizierte Inkompetenz.

Und um ein Ticket aufzumachen, in dem ich um Rückruf bitte, braucht es keine Ja oder Nein antworten.

Nachdem ich mich auch per Mail echauffierte, bekam ich mittlerweile eine Bestätigung dass mein neuer Anschluss aktiviert wird. Schau mer mal...

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Re: Euer externes Callcenter ist unfähig

Beitrag von Yusuf »

Hallo.

Um das ganze abzukürzen:

Wir möchten einen Nachweis für den Umzug (innerhalb oder ausserhalb) des M-net Netzes. Sonst könnte jemand kommen, der/die nicht umzieht und den vertrag einfach kündigen.
Als Nachweis möchten wir entweder einen Nachweis durch das Meldeamt oder einen Mietvertrag/Kaufvertrag auf den Namen des/der Auftraggebers/Auftraggeberin (von beiden Parteien unterschrieben). Hier machen wir keine Ausnahmen.
Eine frühzeitige Abschaltung wird nicht durchgeführt. Es kann lediglich eine Sperre bis zum Kündigungsdatum beauftragt werden. Dies wurde auf Wunsch auch durchgeführt.

Gruß,
Yusuf

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