Surf-Flat 18 - plötzlich keine Verbindung mehr

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bastscho
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Surf-Flat 18 - plötzlich keine Verbindung mehr

Beitragvon bastscho » 03.01.2019, 11:16

Liebes Mnet-Team,

seit gestern Abend funktioniert mein Internetanschluss (Surf-Flat 18) nicht mehr. Es ist kein Verbindungsaufbau möglich, ich komme weder per WLAN noch per LAN-Anschluss ins Internet. Das Problem trat plötzlich auf, ohne irgendwelche Änderungen am bestehenden Setup der Fritz Box oder anderer Gegebenheiten (Zuleitungen etc.). Ich habe die Fritz Box mehrmals neu gestartet, auch das brachte keine Änderung. Ich verwende eine eigene Fritz Box 7490, mit den verwendeten Einstellungen war eine Internetverbindung bisher (weitgehend, die üblichen Verbindungsprobleme und niedrigen Geschwindigkeiten lagen natürlich auch vor) problemlos möglich.

Ich bitte um Eure Unterstützung bei der Problemfindung und -lösung.

Vielen Dank und viele Grüße,

bastscho

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Re: Surf-Flat 18 - plötzlich keine Verbindung mehr

Beitragvon Yusuf » 03.01.2019, 11:21

bastscho hat geschrieben:Liebes Mnet-Team,

seit gestern Abend funktioniert mein Internetanschluss (Surf-Flat 18) nicht mehr. Es ist kein Verbindungsaufbau möglich, ich komme weder per WLAN noch per LAN-Anschluss ins Internet. Das Problem trat plötzlich auf, ohne irgendwelche Änderungen am bestehenden Setup der Fritz Box oder anderer Gegebenheiten (Zuleitungen etc.). Ich habe die Fritz Box mehrmals neu gestartet, auch das brachte keine Änderung. Ich verwende eine eigene Fritz Box 7490, mit den verwendeten Einstellungen war eine Internetverbindung bisher (weitgehend, die üblichen Verbindungsprobleme und niedrigen Geschwindigkeiten lagen natürlich auch vor) problemlos möglich.

Ich bitte um Eure Unterstützung bei der Problemfindung und -lösung.

Vielen Dank und viele Grüße,

bastscho


Hallo,

bitte hinterlege Deine Kundennummer im Profil, damit wir sehen können um welchen Anschluss es geht.

Gruß,
Yusuf

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Re: Surf-Flat 18 - plötzlich keine Verbindung mehr

Beitragvon bastscho » 03.01.2019, 11:31

Yusuf hat geschrieben:
Hallo,

bitte hinterlege Deine Kundennummer im Profil, damit wir sehen können um welchen Anschluss es geht.

Gruß,
Yusuf


Erledigt.

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Re: Surf-Flat 18 - plötzlich keine Verbindung mehr

Beitragvon Yusuf » 03.01.2019, 11:37

bastscho hat geschrieben:
Yusuf hat geschrieben:
Hallo,

bitte hinterlege Deine Kundennummer im Profil, damit wir sehen können um welchen Anschluss es geht.

Gruß,
Yusuf


Erledigt.


Danke. Die Verbindung wird immer kurz aufgebaut, aber wieder getrennt. Sync ist da. BItte prüfe mal die Verkabelung vor Ort. Sind mehrere TAE Dosen vorhanden? Wenn ja, ist die Fritz!Box ohne Verlängerung und/oder Zwischengeräte an der 1. TAE Dose angeschlossen?

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Re: Surf-Flat 18 - plötzlich keine Verbindung mehr

Beitragvon bastscho » 03.01.2019, 11:40

Ja, die Box ist direkt an die TAE-Dose angeschlossen. In dem Raum gibt es nur diese eine TAE-Box. Bisher hat die Verbindung über diese TAE-Box auch funktioniert. Es kam zwar immer mal wieder zu Abbrüchen, aber nie so lang andauernd.

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Re: Surf-Flat 18 - plötzlich keine Verbindung mehr

Beitragvon Yusuf » 03.01.2019, 11:48

bastscho hat geschrieben:Ja, die Box ist direkt an die TAE-Dose angeschlossen. In dem Raum gibt es nur diese eine TAE-Box. Bisher hat die Verbindung über diese TAE-Box auch funktioniert. Es kam zwar immer mal wieder zu Abbrüchen, aber nie so lang andauernd.


Die Leitungswerte deuten auf ein Kabelproblem hin. Steck doch mal bitte den TAE Stecker 5-10 mal aus und wieder ein. Evtl ist da was an den Kontakten nicht in Ordnung.
Geb danach nochmal bescheid.

Gruß,
Yusuf

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Re: Surf-Flat 18 - plötzlich keine Verbindung mehr

Beitragvon bastscho » 03.01.2019, 11:53

Ok. Ich kann das leider erst später heute nachmittag ausprobieren, melde mich dann. Könnte es im schlimmsten Falle auch an der Verkabelung im Haus selbst liegen? Oder an der TAE-Dose?

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Re: Surf-Flat 18 - plötzlich keine Verbindung mehr

Beitragvon Yusuf » 03.01.2019, 11:55

bastscho hat geschrieben:Ok. Ich kann das leider erst später heute nachmittag ausprobieren, melde mich dann. Könnte es im schlimmsten Falle auch an der Verkabelung im Haus selbst liegen? Oder an der TAE-Dose?


Die Möglichkeit will ich nicht ausschliessen, auch wenn bis zum 17.12.18 noch alles in Ordnung ausgesehen hat. Teste es und geb dann einfach bescheid. Besteht das Problem danach weiterhin, geb ich es an unsere Technik weiter.

Gruß,
Yusuf

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Re: Surf-Flat 18 - plötzlich keine Verbindung mehr

Beitragvon bastscho » 03.01.2019, 20:53

Habe jetzt mehrfach den Stecker aus- und wieder eingesteckt. Leider keine Besserung, immer noch keine stabile Verbindung.

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Re: Surf-Flat 18 - plötzlich keine Verbindung mehr

Beitragvon Yusuf » 04.01.2019, 08:05

bastscho hat geschrieben:Habe jetzt mehrfach den Stecker aus- und wieder eingesteckt. Leider keine Besserung, immer noch keine stabile Verbindung.


Danke Dir. Habs soeben an unsere Technik zur weiteren Prüfung weitergeleitet.

Gruß,
Yusuf

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Re: Surf-Flat 18 - plötzlich keine Verbindung mehr

Beitragvon guemos » 01.02.2019, 15:38

Ich bin seit September 2017 Kunde bei M-net mit dem Tarif Surf+Fon-Flat 18. Bis vor 12 Tagen lief alles zufriedenstellend. Seit dem 18. Januar 2019 geht gar nix mehr:

Im Folgenden die Chronologie des Desasters:

Freitag 18.01.2019 vormittags: Ich melde mit Hilfe meines Mobiltelefons bei der M-net Hotline, dass mein Telefon/Internet- Anschluss gestört sei, da ich weder online gehen, noch telefonieren (VoIP) kann. Man bittet mich um Geduld und stellt eine schnelle Bearbeitung in Aussicht.

Freitag 18.01. früher Nachmittag: Ich erhalte eine SMS, die mich aufforderte wiederum die Hotline anzurufen. Die freundliche Dame mit stark osteuropäischem Akzent verspricht einen Technikereinsatz am Montag den 21.01. zwischen 12:00 und 17:00.

Montag 21.01: Mit viel Mühe gelingt es uns, dass zur fraglichen Zeit jemand zu Hause ist, um den Techniker zu empfangen. Es kommt kein Techniker! Die Störung wird nicht behoben.

Dienstag 22.01: Anruf bei der Hotline. Frau Eckelmann, welche ebenfalls mit deutlichem osteuropäischen Akzent spricht sieht auf ihrem Bildschirm, dass es sich um eine Massenstörung handelt, die durch einen Bauschaden verursacht wird, was den Einsatz eines Bautrupps der Deutschen Telekom nötig macht. (komisch, dass in den Foren nix von einer Massenstörung in Augsburg zu lesen ist!) Man stellt mir erstmals die Zusendung eines „Surf- Sticks“ in Aussicht!

Samstag 26.01: Anruf bei der der Hotline. Ich frage Herrn Pascake ob der Bautrupp der Deutsche Telekom schon angefangen hat das Problem zu beheben. Er sagt mir, die DT habe den Bautrupp ab Dienstag dem 05.02.2019(!) vor Ort, um mit den Arbeiten zu beginnen. Man verspricht mir die sofortige Zusendung des Surf- Sticks!

Montag 28.01.2019: Ich habe keinen Surf- Stick erhalten, dafür aber eine weitere SMS, die mich auffordert die Nummer 0800-2906090 anzurufen. H. Sadoki teilt mir mit, dass der Bautrupp die Störung bereits behoben hätte und jetzt doch wieder ein Technikereinsatz in meinen Räumen nötig wäre. Der Technikerbesuch ist auf Mittwoch 30.01. zwischen 8:00 und 12:00 terminiert. Wir werden da sein aber glauben nicht an sein Erscheinen!

Dienstag 29.01.2019: Der Surf- Stick ist da! Bei 7Mbit/s ist von Highspeed- Internet allerdings nicht viel zu spüren. Telefonieren (VoIP) geht schon gar nicht! Überdies ist das Datenvolumen auf 5 GB begrenzt. Über Netflix Filme streamen? Fehlanzeige!

Mittwoch 30.102.2019, 15:10h: Den Techniker der DT bekommen wir nicht zu Gesicht aber er ruft an, um uns mitzuteilen, dass jetzt alles wieder i.O. sein müsste. Es hätte wohl am Verteiler gelegen. Tatsächlich hatten wir nach 12 Tagen wieder Internet/Telefon! Keine Massenstörung, kein Bautruppeinsatz. Nur ein popeliger Handgriff im Telekom- Verteiler!

Ich war mehrere Jahrzehnte Kunde der Deutsche Telekom. Dort war ich, wenn überhaupt nie länger als ein paar Stunden ohne Telekommunikationsanschluss. Es ist mir klar, dass die DT die Netzhoheit hat und M-net- Kunden am langen Arm verhungern lässt. Die Frage ist einmal, wie intensiv sich M-net um die Behebung von Störungen bei der DT einsetzt. (die widersprüchlichen Aussagen der Callcenter- Mitarbeiter riechen nach Hinhaltetaktik) Zum anderen frage ich mich jetzt, wie sinnvoll es ist wegen 10 Euro weniger bei einem Anbieter zu sein, welcher der DT nicht das Wasser reichen kann! und drittens frage ich mich, wie M-net die Rechnung für Januar 2019 gestalten wird. Ich werde berichten…

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Re: Surf-Flat 18 - plötzlich keine Verbindung mehr

Beitragvon Florian S. » 01.02.2019, 16:23

Hallo guemos,

gerne gehe ich mal auf Deine Punkte ein und schildere Dir das Vorgehen unserer Technik in Deinem Fall:

18:01.2019 13:21 interne prüfung + Rückrufbitte um einen termin mit einem techniker zu vereinbaren da Fehler auf der Leitung der Deutschen telekom AG ersichtlich

18:01.2019 13:25 Uhr Dein Rückruf und die Weitergabe der Information mit Deinem Wunschtermin.
18:01.2019 13:30 Uhr Technikereinsatz vor Ort angefordert durch unseren techniker über die dafür vorgesehene Schnittstelle.
21.01.2019 keine Rückmeldung seitens der Deutschen Telekom AG also manuelle Nachfrage notwendig.
22.01.2019 15:01 Uhr Rückmeldung Deutschen Telekom AG Einsatz eines Bautrupps notwendig. 15:02 Uhr unser Techniker versucht Dich am Handy zu erreichen um Dich zu informieren ohne Erfolg.

23.01.2019 17:00 Uhr Rückfrage bei Deutsche Telekom AG nach Status. Keine Änderung Auftrag weiterhin bei Bautrupp.
24.01.2019 09:55 Uhr Erneute Rückfrage bei Deutsche Telekom AG nach Status. Keine Änderung Auftrag weiterhin bei Bautrupp. Keine Informationen zu einem Zieltermin.

25.01.2019 08:09 Uhr Erneute Rückfrage bei Deutsche Telekom AG nach Status. Keine Änderung Auftrag weiterhin bei Bautrupp. Weitere Bearbeitung erst ab 05.02.2019 seitens der Deutschen Telekom AG.

25.01.2019 15:20 Uhr kommt eine seltsame Erledigtmeldung seitens der Deutschen Telekom AG. Aus diesem grund RR Bitte um neuen termin für die Reklamation der Störung zu vereinbaren.

28.01.2019 Rückmeldung durch Dich mit Terminwunsch.
28.01.2019 Reklamation der Störung mit Terminwunsch weitergeleitet.

30.01.2019 Erledigtmeldung des Technikers der Deutschen telekom AG.

Es ist nicht so, dass wir nichts tun würden oder wir unfähig seien. Das Problem liegt einfach darin, dass wir auf die Deutsche Telekom AG angewiesen sind und auf deren technik nicht selbst zugreifen dürfen. Wir müssen uns auf die Rückmeldungen verlassen und können nur reklamieren und die entsprechenden Eskalationsstufen nutzen die uns zur Verfügung stehen. Bezüglich der Ausfallzeit wird eine Korrektur gebucht und mit der Folgerechnung verrechnet. Eine entsprechende Bestätigung bekommst Du separat.
Viele Grüße

Florian Schmeilzl
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Re: Surf-Flat 18 - plötzlich keine Verbindung mehr

Beitragvon guemos » 01.02.2019, 19:56

Danke für die Darstellung der internen Vorgänge! Dass ihr zu wenig tun würdet, um meinen Anschluss wieder flott zu kriegen hast du trefflich widerlegt! Allerdings bleiben meine Zweifel bezüglich der Souveränität eures Handelns, wenn ihr zu 100% von der DT abhängig seid!

Schönes Wochenende!

Günther


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