Nur unfreundliche Mitarbeiter bei M-NET?

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FranzMD#17
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Nur unfreundliche Mitarbeiter bei M-NET?

Beitragvon FranzMD#17 » 19.09.2017, 17:44

Hallo zusammen,

eigentlich ist es ja nicht meine Art, mich in einem Forum anzumelden, um dann gleich mit dem zweiten Post so eine Art "Beschwerde" zu schreiben.
Aber die Vorkommnisse, die mein Sohn und ich in den letzten Tagen mit M-Net erlebt habe, lässt mich dazu hinreißen.

Hintergrund. Ich bin erst seit Januar 2017 Kunde von M-Net. Da mein Sohn einen neuen Provider suchte, habe ich ihn bei M-Net angeworben.
Aufgrund einiger Missverständnisse, ob nun auf Seiten meines Sohnes oder M-Net sei mal außen vorgelassen, hat sich der Wunschtermin zerschlagen und auf weitere 2 Wochen nach hinten verschoben. Insgesamt seit Vertragsabschluss nun 8 Wochen. Jetzt kam es beim Schaltungstermin zu technischen Schwierigkeiten, und mein Sohn hat immer noch keinen Anschluss. So weit so gut, oder schlecht, je nachdem wie man es nimmt. Aber, technische Pannen können passieren. Das ist auch nicht der Grund für meinen langen Post hier.
Was aber in meinen Augen gar nicht geht, ist die überaus unfreundliche Art und Weise, wie man vom Support-Personal abgefertigt wird.
Telefonate werden einfach mit den Worten "so, ich will jetzt nicht mehr" (wirklich so passiert!!) beendet, oder man wird mit einer Überheblichkeit förmlich überschüttet, die seinesgleichen sucht.
Der Service-Techniker (Name bekannt), meinte gar "Ihr Sohn kann sogar von Glück reden, dass M-Net seinen Auftrag nicht storniert hat" oder "Vier Wochen hat er nichts von sich hören lassen und jetzt will er sofort bedient werden. Das läuft so nicht bei uns"
Und das nur, weil mein Sohn mitgeteilt hat, eine von M-Net versendete SMS nicht erhalten zu haben, in der angeblich von technischen Schwierigkeiten die Rede war, durch die der (in der Filiale zugesagte!) Schaltungstermin nicht einzuhalten wäre.

Ruft man beim Support an, erhält man keine Lösungsvorschläge. Immer wird auf das gleiche Vorgehen "haben Sie die Kabel richtig angeschlossen" oder "führen sie einen Reset der Fritz!Box durch" hingewiesen.
Bestätigt man beides, wird entweder das Telefonat wie bereits erwähnt einfach abgebrochen, oder es erfolgt die Entschuldigung "der Kollege der sich damit auskennt ist leider schon zuhause, sie erhalten morgen aber sicher einen Rückruf".
Doch Rückrufe seitens M-Net finden nicht statt. Es erfolgt lediglich eine Benachrichtigung per SMS (die kommen komischer Weise an), dass man bei der Hotline anrufen soll.

Es sind aber nicht nur diese paar Beispiele, sondern auch der Ton, mit dem man hier "bedient" wird. Man hat nicht das Gefühl Kunde zu sein, sondern wird als lästiges Beiprodukt abgekänzelt.

So stellt sich mir die Frage, ob die Vorgesetzten von diesem Verhalten der Mitarbeiter überhaupt wissen, oder ob aus Lustlosigkeit gar toleriert wird.

Der ganze Vorgang zieht sich nun schon seit Wochen hin und wird von M-Net in einer Art und Weise geführt, die ich nicht weiter tolerieren will und kann.
Ich für meinen Teil habe die Konsequenz gezogen und meinen, leider noch bis Januar 2019 laufenden Vertrag mit M-Net gekündigt.

Bin jetzt nur noch gespannt, wie lange sich die Geschichte mit meinem Sohn noch hinzieht.


Mit freundlichen Grüßen

Franz

P.S.: Sorry für den langen Text. Aber ich habe mich schon kurz gefasst.

RalfZ
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Re: Nur unfreundliche Mitarbeiter bei M-NET?

Beitragvon RalfZ » 21.09.2017, 15:47

Ich koennte wetten, das das Forenteam (speziell Yusuf) sich schon Deiner Sache angenommen hat. Hier gehts recht strukturiert zu und die Jungs vom Forensupport machen einen guten Job. Und sie sitzen offensichtlich auch das eine oder andere Mal zwischen den mnet Buerokratie Stuehlen. Ich denke sie werden Dir sicher helfen koennen.
Wir leben in einer 3-Klassengesellschaft: die Doofen, die ganz Doofen und die Win-Doofen.

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Yusuf
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Re: Nur unfreundliche Mitarbeiter bei M-NET?

Beitragvon Yusuf » 21.09.2017, 16:02

FranzMD#17 hat geschrieben:Hallo zusammen,

eigentlich ist es ja nicht meine Art, mich in einem Forum anzumelden, um dann gleich mit dem zweiten Post so eine Art "Beschwerde" zu schreiben.
Aber die Vorkommnisse, die mein Sohn und ich in den letzten Tagen mit M-Net erlebt habe, lässt mich dazu hinreißen.

Hintergrund. Ich bin erst seit Januar 2017 Kunde von M-Net. Da mein Sohn einen neuen Provider suchte, habe ich ihn bei M-Net angeworben.
Aufgrund einiger Missverständnisse, ob nun auf Seiten meines Sohnes oder M-Net sei mal außen vorgelassen, hat sich der Wunschtermin zerschlagen und auf weitere 2 Wochen nach hinten verschoben. Insgesamt seit Vertragsabschluss nun 8 Wochen. Jetzt kam es beim Schaltungstermin zu technischen Schwierigkeiten, und mein Sohn hat immer noch keinen Anschluss. So weit so gut, oder schlecht, je nachdem wie man es nimmt. Aber, technische Pannen können passieren. Das ist auch nicht der Grund für meinen langen Post hier.
Was aber in meinen Augen gar nicht geht, ist die überaus unfreundliche Art und Weise, wie man vom Support-Personal abgefertigt wird.
Telefonate werden einfach mit den Worten "so, ich will jetzt nicht mehr" (wirklich so passiert!!) beendet, oder man wird mit einer Überheblichkeit förmlich überschüttet, die seinesgleichen sucht.
Der Service-Techniker (Name bekannt), meinte gar "Ihr Sohn kann sogar von Glück reden, dass M-Net seinen Auftrag nicht storniert hat" oder "Vier Wochen hat er nichts von sich hören lassen und jetzt will er sofort bedient werden. Das läuft so nicht bei uns"
Und das nur, weil mein Sohn mitgeteilt hat, eine von M-Net versendete SMS nicht erhalten zu haben, in der angeblich von technischen Schwierigkeiten die Rede war, durch die der (in der Filiale zugesagte!) Schaltungstermin nicht einzuhalten wäre.

Ruft man beim Support an, erhält man keine Lösungsvorschläge. Immer wird auf das gleiche Vorgehen "haben Sie die Kabel richtig angeschlossen" oder "führen sie einen Reset der Fritz!Box durch" hingewiesen.
Bestätigt man beides, wird entweder das Telefonat wie bereits erwähnt einfach abgebrochen, oder es erfolgt die Entschuldigung "der Kollege der sich damit auskennt ist leider schon zuhause, sie erhalten morgen aber sicher einen Rückruf".
Doch Rückrufe seitens M-Net finden nicht statt. Es erfolgt lediglich eine Benachrichtigung per SMS (die kommen komischer Weise an), dass man bei der Hotline anrufen soll.

Es sind aber nicht nur diese paar Beispiele, sondern auch der Ton, mit dem man hier "bedient" wird. Man hat nicht das Gefühl Kunde zu sein, sondern wird als lästiges Beiprodukt abgekänzelt.

So stellt sich mir die Frage, ob die Vorgesetzten von diesem Verhalten der Mitarbeiter überhaupt wissen, oder ob aus Lustlosigkeit gar toleriert wird.

Der ganze Vorgang zieht sich nun schon seit Wochen hin und wird von M-Net in einer Art und Weise geführt, die ich nicht weiter tolerieren will und kann.
Ich für meinen Teil habe die Konsequenz gezogen und meinen, leider noch bis Januar 2019 laufenden Vertrag mit M-Net gekündigt.

Bin jetzt nur noch gespannt, wie lange sich die Geschichte mit meinem Sohn noch hinzieht.


Mit freundlichen Grüßen

Franz

P.S.: Sorry für den langen Text. Aber ich habe mich schon kurz gefasst.


Hallo FranzMD#17,

entschuldige bitte die späte Rückmeldung.
Wie ich sehe wurde hier schon über verschiedene Plattformen das Anliegen angebracht und befindet sich in Bearbeitung. Hierzu habe sogar ich am 19.09. eine E-Mail bearbeitet und geantwortet.
Es hat heute gegen 13:37 Uhr einen Anruf des Technikers für den Einsatz vor Ort stattgefunden. Leider kann ich nicht sehen , ob der Sohn erreicht wurde.

Sollten die Kollegen an der Hotline keine zufriedenstellende Beratung/Hilfestellung gegeben haben, tut es mir leid. Das Anliegen befindet sich jedoch in Bearbeitung.

Gruß,
Yusuf

FranzMD#17
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Re: Nur unfreundliche Mitarbeiter bei M-NET?

Beitragvon FranzMD#17 » 21.09.2017, 16:55

Yusuf hat geschrieben:Hallo FranzMD#17,

entschuldige bitte die späte Rückmeldung.
Wie ich sehe wurde hier schon über verschiedene Plattformen das Anliegen angebracht und befindet sich in Bearbeitung. Hierzu habe sogar ich am 19.09. eine E-Mail bearbeitet und geantwortet.
Es hat heute gegen 13:37 Uhr einen Anruf des Technikers für den Einsatz vor Ort stattgefunden. Leider kann ich nicht sehen , ob der Sohn erreicht wurde.

Sollten die Kollegen an der Hotline keine zufriedenstellende Beratung/Hilfestellung gegeben haben, tut es mir leid. Das Anliegen befindet sich jedoch in Bearbeitung.

Gruß,
Yusuf


Hallo Yusuf und danke für Deine Antwort,

wenn Du mit
verschiedene Plattformen
den involvierten M-Net Shop, den Kundensupport und das Forum meinst, dann hast Du wohl Recht. In letzter Instanz war aber immer M-Net unser Ansprechpartner.
In der Tat war heute ein Techniker vor Ort und konnte, laut der Aussage meines Sohnes auch einen Fehler ermitteln. Allem Anschein nach hat der Techniker von vergangener Woche, schlicht und einfach gesagt, Mist gebaut. Kann ja alles mal vorkommen. Der Techniker von heute hat aber auch gesagt, dass M-Net diesen Fehler hätte leicht erkennen können. Stattdessen wurde mein Sohn mehrfach nur dazu aufgefordert, die Verkabelung an der Fritz!Box umzustöpseln und einen Reset durchzuführen. Nach spätestens dem zweiten mal hätte von M-Net direkt ein Techniker beauftragt werden müssen. Stattdessen ist die ganze Situation durch die Mitarbeiter erst richtig eskaliert. So jedenfalls stellt man sich keinen "Kundenservice" vor.

Doch zurück zum heutigen Technikerbesuch. Gegen 14 Uhr hat sich der Techniker mit dem Hinweis, "in ca. 2 Std. müsste alles funktionieren" verabschiedet. Ob die Betonung jetzt genau auf "müsste" gelegen hat, ist mir nicht bekannt. Ich war ja persönlich nicht dabei.
Doch bis zum momentanen Zeitpunkt, 16:50 Uhr, funktioniert der Anschluss immer noch nicht.
Es kann ja mal zu Verzögerungen kommen - bis heute insgesamt 21 Tage. Da kommt es auf ein paar Stunden auch nicht mehr an.

Keinesfalls vergessen werden soll aber, was von meiner Seite aus bereits zu Kündigung meines Vertrages mit M-Net geführt hat, die überaus unfreundliche Art und Weise wie mit uns umgesprungen wurde.
Zu den Ausführungen in meinem ersten Post möchte ich hier im öffentlichen Forum nichts mehr hinzufügen. Nicht alles muss in der Öffentlichkeit breit getreten werden.
Es sind jedoch noch weitere, viel kritischere Dinge passiert, die ich an geeigneterer Stelle schriftlich vorbringen werde.


Viele Grüße

Franz

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Re: Nur unfreundliche Mitarbeiter bei M-NET?

Beitragvon Atom123 » 22.09.2017, 07:25

Es ist gut das sie das hier schreiben, damit wir gewarnt sind von den offensichtlich inkompetenten Personal.
Es bleib aber meist nur eine Vertragskündigung, und versuchen eine breite Öffentlichkeit darüber in Kenntnis zu setzen und sich auch an die Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen zu wenden.
https://www.bundesnetzagentur.de/DE/All ... -node.html

Das Personal sollte eigentlich wissen das der Kunde den monatlichen Lohn zahlt und nicht der Arbeitgeber!

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Re: Nur unfreundliche Mitarbeiter bei M-NET?

Beitragvon DarkSider » 22.09.2017, 10:21

Atom123 hat geschrieben:Es ist gut das sie das hier schreiben, damit wir gewarnt sind von den offensichtlich inkompetenten Personal.
Es bleib aber meist nur eine Vertragskündigung, und versuchen eine breite Öffentlichkeit darüber in Kenntnis zu setzen und sich auch an die Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen zu wenden.
https://www.bundesnetzagentur.de/DE/All ... -node.html

Das Personal sollte eigentlich wissen das der Kunde den monatlichen Lohn zahlt und nicht der Arbeitgeber!


Extra deswegen einen Account angelegt? :)

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Re: Nur unfreundliche Mitarbeiter bei M-NET?

Beitragvon Atom123 » 02.10.2017, 13:57

DarkSider hat geschrieben:
Atom123 hat geschrieben:Es ist gut das sie das hier schreiben, damit wir gewarnt sind von den offensichtlich inkompetenten Personal.
Es bleib aber meist nur eine Vertragskündigung, und versuchen eine breite Öffentlichkeit darüber in Kenntnis zu setzen und sich auch an die Bundesnetzagentur für Elektrizität, Gas, Telekommunikation, Post und Eisenbahnen zu wenden.
https://www.bundesnetzagentur.de/DE/All ... -node.html

Das Personal sollte eigentlich wissen das der Kunde den monatlichen Lohn zahlt und nicht der Arbeitgeber!


Extra deswegen einen Account angelegt? :)


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