Erfahrungsbericht über Störungsmanagement bei M-net

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boefri
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Erfahrungsbericht über Störungsmanagement bei M-net

Beitragvon boefri » 27.09.2018, 15:21

Hallo zusammen,

als Kunde möchte ich hiermit mal schildern, wie bei uns Störungen von M-Net bearbeitet werden:

1. 04.09.18: Straßenkanalarbeiten an unserer Zufahrtsstraße, Bagger beschädigt Leitung in der Straße, Unterbrechungen bei Telefon und Internet bei uns, aber wenn es geht, geht es noch recht gut.
2. Störungsmeldung bei der Hotline. Antwort: "Es muss ein Bautrupp zu uns kommen, ich muss am 11.09. von 8-12 da sein." Hinweis, dass bei uns auf dem Grundstück nichts passiert ist und Telekombautrupp bereits vom Schädiger informiert wurde, wird nicht ernst genommen. Ich soll trotzdem da sein, da bei uns ja die Störung sei.
3. 07.09.18: Telekom repariert Leitung, bei uns immer noch Störung. Wie die Tage zuvor geht Internet hin und wieder mit ca. 0,8 MB, statt der vertragsmäßigen Leistung von 50 MB. Telefon geht manchmal. Ständige Abbrüche.
4. Wieder zig Hotlinetelefonate, alle Mitarbeiter sehr freundlich, aber...
5. Termin für Besuch des M-Net-Technikers wird für 13.09.18 vereinbart. Klar, wieder muss ich von 8 - 12 Uhr da sein. Ok, kein Problem, beruflich bringen wir es irgendwie hin.
6. 13.09.18: Niemand kommt zwischen 8 und 12 Uhr. Um 13.12 Uhr telefonische Mitteilung, dass Termin mit M-Net-Techniker keinen Sinn macht, weil Fehler bei der Telekom. Telekom-Techniker wird für 15.09. gebucht. Zwischen 8 und 12 müssen wir wieder da sein, wohlgemerkt, als Laien vermuteten wir die Fehlerursache bei den Baggerarbeiten 200 m von uns entfernt. Wir haben es aber aufgegeben, ständig zu fragen, warum wir da sein müssen.
5. 15.09.18: Telekom-Techniker kommt. Feststellung: kein Fehler bei der Telekom. Wieder Hotlineanrufe.
6. 17.09.18: Anruf von M-Net: "Am 18.09. kommt M-Net-Techniker. Wir sollen zwischen 8 und 12 Uhr da sein." Klar.
6. 18.09.18: M-Net Techniker kommt. Feststellung: kein Fehler bei M-Net. M-Net Techniker will gemeinsamen Termin mit Telekom veranlassen, angeblich innerhalb von 4 Tagen.
7. 24.09.18: Immer noch keine Rückmeldung von M-Net. Anruf bei der Hotline ergibt, dass nichts veranlasst wurde, also wird der gemeinsame Termin mit der Telekom für den 27.09. gebucht. Wir müssen zwischen 8 und 12 Uhr da sein. Logisch.
8. 26.09.18: Info von M-Net an uns, dass zwischen der Buchung und einem Telekom-Termin 2 Werktage liegen müssen und der Termin am 27.09. abgesagt ist. Auf meinen Hinweis, dass zwischen dem 24.09. und dem 27.09. genau 2 Werktage liegen, wird erwidert, dass die Buchung am 24.09. am Abend war und dann die 2 Werktage nicht gelten. Da ich sehr ungehalten war, wird mir aber Rückruf eines Technikers versprochen.
9. 27.09.18: Techniker ruft nicht zurück. Stattdessen rufen wir wieder bei der Hotline an. Termin mit der Telekom wird jetzt auf den 02.10.18 (Genau 4 Wochen nach dem Baggerschaden) gebucht, jetzt aber mal 13 - 17 Uhr.
10. Zwischendurch haben wir immer wieder bei der Hotline angerufen, um ein Reset zu machen, wenn gar nichts mehr ging. Das war angeblich immer wieder notwendig, um wenigstens die 0,8 MB zu bekommen. Mittlerweile hat die Verbindung anscheinend ganz ihren Geist aufgegeben, nicht mal mehr die 0,8 MB nach einem Reset gehen, Telefon auch nicht. Anruf bei der Hotline: Der Port ist jetzt ganz hinüber, Reset bringt nichts mehr.

Ich weiß nicht, ob dieses Störungsmanagement als normal oder optimal gewertet werden kann, mir fehlt der Vergleich. Ich persönlich würde sagen, dass es suboptimal ist. Dabei ist mir auch bewusst, dass die Telekom sicher auch ihren Teil beiträgt. Aber meinen Vertrag habe ich nunmal bei M-Net und da ist M-Net eine vertragliche Verpflichtung eingegangen, nicht die Telekom.

Man überlegt ja immer, an was das liegt. Bei uns im Ort ist M-Net derzeit der einzige Anbieter, der ein schnelles Internet anbieten kann, die Telekom nicht. Ich hoffe, dass diese Gleichgültigkeit nicht von der Monopolstellung kommt. Jedenfalls beabsichtigt Telnet jetzt bei uns im Ort ein eigenes Glasfasernetz zu verlegen und wird das Vorhaben vielleicht nur verwirklichen, wenn sich genug Kunden vorher an Telnet binden. Momentan habe ich den Eindruck, dass das Interesse in der Bevölkerung nicht sehr groß ist, weil eigentlich alle mit M-Net im Großen und Ganzen zufrieden sind. Ich bin jedenfalls am überlegen, ob ich auf den Bürgerinfoveranstaltungen von Telnet im Oktober über die oben beschriebenen Erfahrungen mit dem M-Net-Störungsservice berichten sollte.

Ist leider etwas lang geworden. Meine detailreicher Schreibanfall ist aber meinem Unverständis und meinem Ärger geschuldet.

Viele Grüße
boefri

till1969
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Re: Erfahrungsbericht über Störungsmanagement bei M-net

Beitragvon till1969 » 27.09.2018, 20:07

Schriftlich Frist (2 Wochen sollten genügen) setzen mit gleichzeitiger außerordentlicher Kündigung nach Fristablauf.
(bringt natürlich nix, wenn keine Alternative da ist :()

M-Net ist eigentlich nur im FTTB/H Bereich zu empfehlen … und selbst bei FTTB (max. 150Mbit) lassen sie sich jetzt vom Wettbewerb abhängen.

xeric

Re: Erfahrungsbericht über Störungsmanagement bei M-net

Beitragvon xeric » 27.09.2018, 20:32

Es kann dir keiner verbieten über Tatsachen zu berichten, die du erlebt hast und ich persönlich halte das durchaus für einen wichtigen Beitrag.

Letztlich ist es doch nur bessere Flickschusterei, dass wir in Deutschland noch flächendeckend mit den alten Telefonkabeln rumfummeln. Die Entstörung ist da mitunter auch wirklich schwierig, das ist halt uralte Infrastruktur der Bundespost, die auch nie für diese Nutzung gemacht war.

Und deinen Nachbarn kannst sagen, dass sie das in 5 Jahren ganz anders sehen dürften. Auf ftth zu verzichten, wenn es ein Unternehmen schon anbietet wenn genug zeichnen, kann man schon nicht mehr als kurzsichtig bezeichnen, das wäre eine Untertreibung.

Fun fact: mein Bruder musste kürzlich sein Haus verkaufen, der Marktpreis erhöhte sich um einige Tausender als der Makler bei der Besichtigung erfuhr, dass das Haus kürzlich ftth bekommen hat. Und hat gleich berichtet, dass es umgekehrt inzwischen zu heftigen Preisabschlägen führt, wenn ein Haus nur lahmes DSL hat (auch VDSL 50 fällt da u. U. schon drunter, gerade bei größeren Häusern, mit zwei Kids im Haus dürfte das öfter Streit geben, im Ausland sind inzwischen Gigabit-Anschlüsse üblich).

boefri
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Re: Erfahrungsbericht über Störungsmanagement bei M-net

Beitragvon boefri » 17.10.2018, 11:46

Fortsetzung

- Der gemeinsame Termin M-net/Telekom war auf den 02.10.2018 gebucht (zwischen 13 und 17 Uhr). Punkt 13 Uhr erscheint der Telekommitarbeiter. Von M-net kommt niemand. Was sagt der Telekom-Mitarbeiter? Genau. Es liegt an M-net. Er geht wieder.
Wieder Hotline-Anrufe, unsere Frage, warum niemand von M-net da war wird freundlich beantwortet: Die Anfrage nach einem gemeinsamen Termin mit der Telekom sei von der Telekom abgelehnt worden. Dann kommt natürlich von M-net auch niemand. M-net bucht wieder einen gemeinsamen Termin mit der Telekom. Jetzt 05.10.2018. Zwischen 8 und 12 Uhr müssen wir uns wieder bereit halten.

- Es ist soweit. Es ist der 05.10.2018 um 8.30 Uhr. Es klingelt und uns wird die freudige Nachricht überbracht: Unsere Leitung funktioniert wieder. Das Telekom-Kabel im Erdreich sei nicht richtig repariert worden. Wir hätten jetzt eine neue Ader bekommen. Meine Frage, warum man das nicht schon vor 4 Wochen machen konnte, bleibt unbeantwortet.

- Ab ca. 8.30 Uhr ist jetzt aber einer unserer Nachbarn ohne Verbindung. Ich habe eine Vermutung, was passiert ist. Bei ihm hat die Fehlersuche aber nur 1 Woche gedauert. Bei uns 4,5 Wochen.

Daglfinger
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Re: Erfahrungsbericht über Störungsmanagement bei M-net

Beitragvon Daglfinger » 02.11.2018, 08:53

xeric hat geschrieben:Letztlich ist es doch nur bessere Flickschusterei, dass wir in Deutschland noch flächendeckend mit den alten Telefonkabeln rumfummeln.


Diese Flickschusterei wird uns auch noch längere Zeit beschäftigen.

Man braucht sich nur mal München anzuschauen, wo M-Net schon seit Mitte 2007 an einer FTTB-Erschließung arbeitet. In diesen mittlerweile über 11 Jahren hat man bestenfalls gerade einmal 60% der Stadt geschafft. Und das bei einem sehr kompakten Siedlungsgebiet mit hoher Einwohnerdichte und zudem in einer Stadt, die sowohl absolut als auch pro Einwohner zu den reichsten Städten Deutschland gehört.

xeric hat geschrieben:Und deinen Nachbarn kannst sagen, dass sie das in 5 Jahren ganz anders sehen dürften. Auf ftth zu verzichten, wenn es ein Unternehmen schon anbietet wenn genug zeichnen, kann man schon nicht mehr als kurzsichtig bezeichnen, das wäre eine Untertreibung.


Glasfaser ist eine sehr langfristige Investition. Dass die Nachfrage danach sehr gering ist, liegt u.a. auch daran, dass die Mehrheit heute und auch morgen die damit möglichen Geschwindigkeiten nicht braucht und in der Folge die damit verbundenen Investitionskosten auch nicht tragen will. Zumal immer die Gefahr besteht, dass sich die Technik, die man heute als zukunftsträchtig ansieht, morgen als hinderlich erweist.

Und gerade die, die am lautesten nach Glasfaser, Gbit und Co. schreien, verstummen als erstes, wenn es darum geht, entsprechende Anschlüsse zu bestellen und auch zu bezahlen.

xeric hat geschrieben:Fun fact: mein Bruder musste kürzlich sein Haus verkaufen, der Marktpreis erhöhte sich um einige Tausender als der Makler bei der Besichtigung erfuhr, dass das Haus kürzlich ftth bekommen hat.


Wieviele Tausender waren es denn bei welchen "Grundpreis"?

xeric hat geschrieben:Und hat gleich berichtet, dass es umgekehrt inzwischen zu heftigen Preisabschlägen führt, wenn ein Haus nur lahmes DSL hat


Die Abschläge gibt es vielleicht im ländlichen Mecklenburg oder in Ostfriesland hinter dem Deich. In München wäre ich bei derart heftigen Abschlägen gerne bereit, so ein Haus mit nur VDSL50 oder 100 zu kaufen. :-D

xeric hat geschrieben:(auch VDSL 50 fällt da u. U. schon drunter, gerade bei größeren Häusern, mit zwei Kids im Haus dürfte das öfter Streit geben,


Ich halte 50Mbit auch für eine Familie mit zwei Kindern bequem ausreichend. Ich denke, es ist den Kindern durchaus zumutbar, mal ein paar Sekunden auf den Download ihres UHD-Videos zu warten.

xeric hat geschrieben:im Ausland sind inzwischen Gigabit-Anschlüsse üblich).


Flächendeckend vielleicht bestenfalls in Japan und Südkorea. Ansonsten nenn mal bitte ein Land, am besten noch eines in Europa, wo ich an einem beliebigem Ort im Lande einen Gbit-Anschluss bekommen kann. Und dann schau mal nach, was das kostet. In Musterländern wie Finnland darf ich die Kosten für die letzte Meile nämlich komplett selbst tragen.


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