Telefoncoach versucht Hotlinemitarbeiterin zuberuhigen

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suklaa
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Telefoncoach versucht Hotlinemitarbeiterin zuberuhigen

Beitragvon suklaa » 25.01.2014, 22:09

Hallöchen, Ich schicke hier mal gleich vorraus das ich selbst Coach bin für Leute im Bereich Inbound-Kundenbetreuung und arbeite im Moment bei einem gr. dtsch. Telefonanbieter

Vorgeschichte:
Ich bin nun schon seit mehreren Jahren Kunde bei M-net und hatte noch nie ein Problem. Jeden Monat wurde die Rechnung abgebuch, ich hatte noch nie eine Mahung bekommen und alls lief wie geschmiert.
Bis ich im September letzen Jahres in einen M-net Laden gegangen um mitzuteilen das man jetzt von einem anderen Konto abbuchen sollte.Soweit so gut.
Als erstes viel mir daraufhin auf das ich keine Rechung mehr zugeschickt bekam, also marschierte ich erneut in den M-net Laden wo man mir mitteilte das meine Adresse die ****Straße sei- daraufhin die erste Korrektur: ich wohne im ****Ring!nach 14 Tagen warten, erneut hin , da wohnte ich dann laut PC wieder in der ****Straße.
Warum überhaupt an meiner Adresse rumgebastelt wurde war mir vollkommen unklar da ich schon seit dem ich Kunde bei M-net bin ein und die selbe Adresse habe!
Nachdem ich dann noch 4 weitere Mael im M-net Laden war um zu erklären das mein Internet so langsam ist das ich nicht mal die Online-Rechnung abrufen kann,und ich darauf angewiesen bin über andere Wege doch bitte den Rechnungsbetrag zu erfahren , hatte ich bereits aufgegeben.
Ende November, war ich dann aufgrund eines Unfalls komplett handlungsunfähig und mir war klar das ich weder zu einer Bank kann noch sonst irgendetwas, aus diesem Grund schickte ich gleich einen Angehörigen los um im besagten M-net Laden alles zu regeln und sicherhheits halber von dessen Konto die Rechnung abbuchen zu lassen- mitsammt allen Unterlagen und Vollmacht wurde im Laden dann auch bestättigt das alles in Ordnung ist. Dann die erste Überraschung- Ende November wurde trotzdem von meinem Konto abgebucht. Da ja eig. woanders abgebucht werden sollte veranlasste ich eine Rückbuchung. Nachdem ich dann auch bis Mitte Januar von M-net nichts mehr gehört hatte verlies ich mich darauf das nun endlich mal was funktioniert hatte!


Hotline:
Am 17ten Januar -FREITAG - erhielt ich zu meiner Überraschung eine Mahung von M-net - die erste die ich überhaupt erhalten hatte in der mir mitgeteilt wurde da die letzten beiden Rechnugen nicht bezahlt sind und Sie bis zum 20ten Januar-MONTAG das Geld habem möchten.
Sofort rief ich die angegebene Hotlinenr. an wo ich dann auch gleich eine kompetente Mitarbeiterin dran hatte, die sich entschuldigte und mir gleich anbot das ich doch den Betrag auf 2x zahle solle und mir die Nummer der Buchhaltung gab die ab Montag wieder erreichbar sei.

Montag 20.01.2014 griff ich dann morgens gut gelaunt zu meinem Telefon- was ich vielleicht gleich dazu sagen sollte, ich bin selbst Coach für Leute im Bereich Telefonkundenservice und arbeite selbst seit Jahren in der Kundenbetreuung Inbound , derzeit ebenfalls bei einem großen Deutschen Telefonanbieter.

Nach 2x Läuten empfing mich an der anderen Seite der Leitung eine ätzend gelangweilte Stimme wo man erst mal davon ausgehen musste- ok anscheinend zufrüh für denjenigen. Aber gut, aus eigener Erfahrung weiß ich manchmal ist die Frühschicht im Inbound langweilig.
Als erstes erkundigte ich mich gutgelaunt ob ich in der Buchhaltung sei- Anwort :' ein gähnendes ''jjjjaaaa''

Na klasse dachte ich mir der erste Versuch die Dame am anderen Ende schwungvoll aus dem Tiefschlaf zu reißen schlug anscheinend fehl.Also gab ich ihr als erstes - man denkt ja mit - meine Kundennummer.
Nachdem anschließend Stille am Telefon herrschte versuchte schlussendlich ich das Gespräch wieder in den Gang zu bringen und sagte ich einem motivierten freundlichen Ton '' ja ich habe ihre Zahlungserinnerung erhalten und habe am Freitag schon mit ihrer Kollegin telefoniert die meinte ich solle die Angelegenheit mit Ihnen besprechen, jetzt wollte ich zum erst einmal fragen von welchem Konto Sie eigentlich abbuchen bzw wann, da auf meiner zugeschickten Mahnung einmal was vom 21te steht und gleich danach Abbuchgun am 16ten.''

Komplett ohne Vorwarnung fuhr man mir extrem forsch über den Mund und schnauzte mich an '' wir haben hier keine Wunschtermine'' . etwas überrascht über dann doch auch diesen etwas lauteren tonfall versuchte ich ruhig zu bleiben und nochmals der Dame mein Anliegen deutlich zu machen. das es darum auch nicht gehe nur müsste man schon wissen ob sie stuhr am Ende des Monats abbuchen oder eher Mitte des Monats. Daraufhin erhielt ich die Anwort '' Man hat hier keine Wunschtermine, und Sie sind ein Unternehmen bei dem man gefälligst seine Rechngung bezahlen muss!!''
Daraufhin versuchte ich noch 2x die Dame an der Hotline zum einen wieder runter zu bringen und Ihr überhaupt zu erklären weswegen ich anrufe- Nachdem dies nur fehlschlug und die Dame am Schluss derart aggressiv war und sogar noch unterschwellig einen hinstellte als ob man nur einer dieser Leute wäre die nicht Zahlen wollen beendete ich schließlich das Gespräch.
Dafür stand auf der Rechnung ja noch die normale Hotline Nummer.
Also auf ein neues dachte ich mir! Es meldete sich schon eine leicht gestresste Dame, der ich dann wieder meine Kundennummer gab. Freundlich setzte ich an :'' ja ich habe gerade mit einer Kollegin gesprochen, vielleicht war es noch ein bisschen früh für die Dame ...'' Da kam schon der erste Break '' DIE KOLLEGIN WAR GANZ FREUNDLICH ABER SIE WOLLTE NICHT ZUHÖREN HIER MUSS MAN RECHNUNGEN BEZAHLEN'' :angry
Da war ich dann das zweite mal verwunder, da versucht noch der Kunde selbst die Sitation zu retten und nimmts mit Humor bekommt man gleich die nächste verbale Breitseite von einer Kollegin. Da hatte mich dann doch noch interessiert wie man denn das hören könnte, daraufhin bekam ich die unglaubliche Aussage : '' Meine Kollegin hat auf laut gestellt damit ich mithören kann'' :shock: BITTE??? Das knallt man einem Kunden auch noch so auf den Tisch????!!!!
Ab diesem Zeitpunkt hatte ich mich wirklich gefragt wo ich bitte gelandet bin! Ich erklärte der Dame das ich am Freitag mit einer Kollegin telefoniert hatte die mir nur die Nummer gab um die Sache wegen der Zahlung zu vereinbaren -mehr nicht- darauhin wurde dann auch noch die Kollegin für eben nicht kompetent erklärt. Zu meiner nochgrößeren Überraschung durfte ich mir dann auch noch 3x mit voller Inbrunst der Überzeugung mitteilen lassen das ich eh ein Neukunde sei und erst seit Oktober bei M-net sei :evil: auf meine Einwände das ich doch schon seit Jahren ein Kunde bin bekam ich ein '' das stimmmmttt ddooocchhh nnniiiccchhhttt'' in den Hörer gekotzt! :evil:
Nach einem ziehmlich zähen Hin und Her :argue herrschte kurz Stille am Telefon worauf anschließen der Satz folgte '' JA ne also da können wir jetzt gar nichts dafür.- warum haben sie eine neue Kundennummer erhalten??!!''

SPITZE das man den Kunden dafür verantwortlich macht wenn er doppelt im System ist und das auch noch ohne Entschuldigung raus haut! daraufhin verabschiedete sich die Dame kurz -netterweise ohne einen auf Halte zu legen- was dann auch klasse ist wenn man als Kunde hört wie gesagt wird '' ja etz hat die 2 Kundennummern, *stöhn* ja DIIEEE is dran''
Anschließend kam die Dame dann wieder an Telefon und teilte mir mit- sie schickt mir ne Kopie der letzen beiden Rechnugen an meine richtige Adresse und ich muss das Geld innerhalb von der Woche zahle- Tschüss!


Also ich muss schon sagen- M-Net ist Kundenservice pur! Ein wahres Erlebnis was einem noch 24 h danach den Puls auf 180 haut! Es ist mir ganz ehrlich vollkommen schleierhaft das wenn schon der M-net Laden alles verkackt was nur geht, dann auch noch Personen an einer Hotline sitzen- die echt mal von Glück reden können wenns ein Kunde schon mit Humor nimmt und Verständnis hat - dann auch noch den Kunden *****! Wo bin ich denn!?!

Sollte M-net mal an einem Mitarbeitercoaching in Sachen Kompetenz und Gesprächsführung interessiert sein, können Sie mich gerne kontaktieren, denn das war nicht mal deeskalieren- hier wollte jemand einfach schlechte Laune auslassen!

dominic
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Re: Telefoncoach versucht Hotlinemitarbeiterin zuberuhigen

Beitragvon dominic » 26.01.2014, 19:08

Naja Papier ist geduldig ^^

Hatte bisher nur gute Erfahrungen gemacht, hatte vor 2 Tagen erst mit jemandem vom Support telefoniert wegen eines Modem-Problems und dort wurde mir super freundlich und wirklich kompetent geholfen.
Hilfe zur AVM-Produkten findest du unter: AVM Wissensdatenbank
Fragen und Antworten zu Surf&Fon unter: FAQ's zu Surf&Fon

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Sven
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Re: Telefoncoach versucht Hotlinemitarbeiterin zuberuhigen

Beitragvon Sven » 27.01.2014, 10:12

@suklaa: Ich habe mir diesen Fall jetzt mal von der Buchhaltung (wo du am Montag angerufen hast) schildern lassen, das passt so nicht ganz mit dem überein wie du es hier schreibst.
Da ich bei dem Gespräch nicht dabei war und Gespräche bei uns nicht aufgezeichnet werden ist es schwer für mich hier festzustellen wer mit was Recht hat und ob nicht vielleicht auch von beiden Seiten was falsch interpretiert wurde.
Da du selbst Coach bist ist dir sicher auch bekannt das jeder mal einen schlechten Tag haben kann, auch wenn dies keine Entschuldigung für die Kollegin bzw. das Gespröäch sein soll so ist es doch einfach Menschlich.
Sven Bialaß
M-net Support

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Re: Telefoncoach versucht Hotlinemitarbeiterin zuberuhigen

Beitragvon suklaa » 27.01.2014, 21:11

ich habe jedes verständnis dafür das jeder mal einen schlechten tag hat. das ist auch überhaupt kein thema. ich habe allerdings kein verständnis dafür das ich seit mehreren monaten m-net hinterher renne und nichts funktioniert . das man dann anruft um das endlich mal zu klären und dann noch so ******** wird finde ich persönlich schon eine frechheit. nochdazu da ich nicht erst seit gestern kunde bei ihnen bin.
und um ehrlich zu sein werd ich die sache auch so nicht auf mir sitzen lassen. ich war immer zufrieden und hatte nie ein problem mit m- net dann reichts mir schon das alles verquer läuft durch mitarbeiter im laden die eine bankverbinung nicht ändern können und jetzt steht man da wie ein ****.

suklaa
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Re: Telefoncoach versucht Hotlinemitarbeiterin zuberuhigen

Beitragvon suklaa » 27.01.2014, 23:42

find auch super, dass man mir heute zwar die beiden alten rechnungen zugeschickt hat, ich den aktuellen aber immer noch nicht weiß -_- darf ich etz do wieder die hotline anrufen


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