Probleme mit TV Box

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hanse123
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Probleme mit TV Box

Beitragvon hanse123 » 12.04.2019, 08:36

Ich bin jetzt seit gut einer Woche m-net Kunde und war mit der Umstellung und der Telefon und Internet Funktionalität durchaus zufrieden. Aber leider habe ich erst nach der Installation gelesen, wie viele Probleme die TV Box plus und insbesondere die Time Shift Funktion verursacht und leider bestätigen meine bisherigen (Miss-) erfolge viele der negativen Erfahrungen. Dazu kommt, dass sich die Hotline bei der Bearbeitung des Problems auch nicht gerade mit Ruhm bekleckert hat, mehr dazu unten.

Nachdem es von Anfang an die unterschiedlichsten Probleme mit der Box gab, die aber absolut intermittierend und erratisch und trotz langwieriger Tests nicht zuverlässig reproduzierbar waren, beschloss ich, die Hotline anzurufen. Die Fehler waren dem Herrn ziemlich egal, denn bevor er etwas tun konnte (wollte?) war ein Reset der Box zwingend erforderlich. (Beachte: Die Installation inklusive Update der Software war erst etwa fünf Tage vorher). Ausserdem wurde mir explizit erklärt, dass der Reset auch die persönliche Favoritenliste inklusive Sendersortierung löscht, was ein unangenehmer Nebeneffekt ist.

Der Reset wurde erfolgreich durchgeführt und zu meiner Überraschung war die Favoritenliste noch vorhanden! Die Fehler leider auch, allerdings mit neuen Symptomen. Das am Besten reproduzierbare, aber durchaus nicht einzige, war ein Hängen beim Scrollen während einer Time Shift Aufnahme.

Also zweiter Anruf. Auch dem Herren waren die Fehler ziemlich egal, allerdings bestätigt er, dass die Favoritenliste beim Reset gelöscht wird. (Nicht bei mir!) Ausserdem hat er behauptet, dass das Scrollen im Time Shift bei HD Sendern grundsätzlich nicht möglich ist. Sein Lösungsvorschlag war, das Scrollen mit einem Nicht-HD Sender zu versuchen und dann einen eventuell kostenpflichtigen Vor-Ort Service durch einen Techniker zu beauftragen. Eine andere Möglichkeit zur Fehlereingrenzung habe er nicht.

Neue Testreihe mit Scroll-Versuchen im Time Shift bei HD Sendern (das funktioniert manchmal, manchmal auch nicht) und bei nicht-HD Sendern (das funktioniert manchmal, manchmal auch nicht). Zusätzlich dazu noch einmal einen Reset durchgeführt, was aber nichts an den Problemen ändert. Die Favoritenliste bleibt auch diesmal erhalten.

Also Anruf Nummer drei. Der Herr war der erste, der sich für meine Probleme interessierte. Allerdings bestätigt auch er, dass eine Reset die Favoritenliste löscht (nicht bei mir). Er konnte aber nicht bestätigen, dass das Scrollen bei HD Sendern grundsätzlich nicht möglich sein soll, das habe er noch nie gehört. Nach einer Beschreibung der Fehler war er sofort bereit, ein Fehlerticket aufzumachen und die Störung an die Spezialisten (Second Line?) zur weiteren Prüfung und Bearbeitung weiterzugeben. Von einem eventuell kostenpflichtigen Besuch eines Technikers war nie die Rede!

Mir drängen sich da jetzt einige Fragen auf:
Warum muss eine eigentlich neu installierte Box erneut initalisiert werden, bevor irgendeine Aktion eingeleitet wird? Vielleicht Abwimmeln und Beschäftigen der Kunden?
Warum wird ein offensichtlicher Fehler (kein Löschen der Favoritenliste) ignoriert, dafür aber
a) mit einem kostenpflichtigen Technikereinsatz gedroht und
b) das Problem mit einer zumindest fragwürdige wenn nicht sogar falschen Aussage erst mal zu Lasten des Kunden vertagt.
Warum kann der Mitarbeiter beim dritten Anruf ein Ticket öffnen und veranlassen, dass weitere Messungen und Prüfung ohne Vor-Ort Einsatz durchgeführt werden, was der Mitarbeiter beim zweiten Anruf ja nicht konnte (oder wollte?)
Warum sind überhaupt drei Anruf erforderlich, bis ein Problem als solches akzeptiert wird? Nicht alle Kunden sind nur nörgelnde Störenfriede, manche sind durchaus bereit, konstruktiv an einer Lösung mitzuarbeiten, wenn sie danach gefragt werden.

Bisher erweist sich das TV Angebot von m-net als totaler Reinfall und es ist meiner Ansicht nach absolut nicht ausgereift und kundentauglich. Am liebsten würde ich das Produkt fristlos kündigen, aber m-net ist weder dazu noch zu einer anderen Art der vorzeitigen Beendigung des TVplus Vertrags bereit.

PS: Momentan warte ich auf den Rückruf der Technik.

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Re: Probleme mit TV Box

Beitragvon Florian S. » 12.04.2019, 11:13

Das Ticket befindet sich in Bearbeitung. Ich habe meine Kollegen noch über Deinen Beitrag hier im Forum informiert.
Viele Grüße

Florian Schmeilzl
M-net Support

hanse123
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Re: Probleme mit TV Box

Beitragvon hanse123 » 12.04.2019, 18:07

Es ist jetzt Freitag Abend geworden und ausser der Bemerkung "Das Problem wird bearbeitet" ist bisher nichts Erkennbares passiert. Da Samstag und Sonntag im Service wahrscheinlich nicht gearbeitet wird ist also davon auszugehen, dass vor Montag nichts weiter passiert. Daher dauert es seit der ersten Problemmeldung mindestens eine Woche, bis der Service das Problem überhaupt als solches erkennt und aus den sicher zugesagten maximal 48 Std. Reaktionszeit werden so auch locker das zwei- bis dreifache.

Mich würde schon sehr interessieren, wie Chip bzw. die ServiceRating GmbH bei so einem Verhalten auf das Testurteil "sehr gut" kommen.

Ausserdem habe ich zwei neue Probleme:
Die TimeShift Aufnahme bleibt beim Anschauen nach wenigen Minuten hängen und der Rest der Aufnahme kann nicht mehr angesehen werden. TimeShift ist damit nutzlos.
Nach dem Löschen einer Aufnahme (nicht TimeShift!) hängt die Box und reagiert auf nichts, auch nicht auf den Power Button an der Vorderseite. Einzige Lösung ist ein Power Cycle durch Abziehen des Stromkabels.

Ausser Problemen hat mir die Box bisher nichts gebracht und ich kann sie bisher nur als absoluten Schrott bezeichnen. Meine 2 Jahre alte DVBT-2 Box ist da wesentlich stabiler und benutzerfreundlicher!

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Re: Probleme mit TV Box

Beitragvon Florian S. » 15.04.2019, 09:53

Hallo hanse123,

Ich kann Dir leider nicht mehr sagen als das was ich selbst an Informationen habe. Das Anliegen liegt bei unserer Fachabteilung. Diese prüft den Sachverhalt und muss sich in Einzelfällen auch mit unserem Partner in Verbindung setzen. Ich habe nochmal um Dringlichkeit und persöhnliche Rückmeldung gebeten.
Viele Grüße

Florian Schmeilzl
M-net Support


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