Absolutes Chaos - alles geht schief, was schief gehen kann!

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stebi
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Absolutes Chaos - alles geht schief, was schief gehen kann!

Beitragvon stebi » 28.12.2017, 20:02

Hallo M-Net Support,

ich muss meinen Ärger hier mittlerweile auch öffentlich Luft machen!

Mit meinem Wechsel zu M-Net ist so ziemlich alles schief gegangen, was schief gehen kann. Und dies auch noch andauernd und nicht endgültig gelöst.

Ich versuche keine ausschweifenden Roman zu schreiben und fasse die wesentlichen Punkte zusammen:

1) Der Wechseldienst hat es trotz ausreichender Zeit nicht hinbekommen, meinem Altanbieter zu kündigen. Somit konnte der Wechsel nur durch massiven persönlichen Einsatz beim Altanbieter doch noch durchgeführt werden. 1&1 hat hier echten Kundenservice gezeigt; zahllose Telefonate und E-Mails mit massiven Wartezeiten konnten dies von M-Net nicht zeigen.

2) Zum Anschlusstermin am 21.12 hat wortwörtlich nichts funktioniert. Massive Wartezeiten in der Hotline und wenig weitere Hilfe. Unterschiedlichste Mitarbeiter, Techniker der Telekom vor Ort, Techniker von M-Net vor Ort. Man schob sich gegenseitig die Schuld zu. Am Telefon wurde ich noch von einem Mitarbeiter maximal unverschämt behandelt abends. Die unprofessionelle Ausdrucksweise wie "Dann hat ihr Schwachmaten-Telekom Techniker halt Scheisse gebaut" ist gegenüber dem Endkunden absolut inakzeptabel. Die Krönung des Telefonats mit diesem MA war noch die Aussage "Ach schauen Sie doch einfach morgen um 11 Uhr mal was dann los ist".

3) Der Wechsel darf laut Bundesnetzagentur eine maximale Unterbrechung von 1 Kalendertag aufweisen. Dieser wurde bis zum 27.12 weit überschritten.

4) Die von M-Net groß angepriesene maximale Entstörungsfrist von 48h war bereits *vor* den Feiertagen überschritten.

5) Seit dem gestrigen Tag habe ich nun Internet, aber meine Leitung entspricht nicht dem bestellten Profil. Zwischenzeitliche Ausfälle von bis zu 1h hatte ich nun auch schon zwei mal. Der Upload liegt bei max. 0,5 Mbit aktuell.

6) Der M-Net Techniker vor Ort, der wenigstens die falsch geschalteten Ports korrigierte und mich mit Internet versorgte, hat auch festgestellt, dass die interne Hausverkabelung nicht schuld ist. Seine Messungen haben dies ergeben und er gibt es an die interne Technik weiter (Stand 27.12)
Nach Absprache sollte heute, 28.12, ein Telekom Techniker deshalb weitere Entstörungen vornehmen um meine Leitung fehlerfrei zu setzen (diese Fehler werden sogar in der Fritz Box angezeigt). Es ist kein Techniker bei mir heute vor Ort gewesen. Die Leitung weist immernoch einen unbefriedigenden Zustand auf.

Ich habe auch absolut keine Lust meine Zeit in der endlosen Warteschlange der scheinbar dauerhaft völlig überlasteten Hotline zu verbringen.

Ich forder Sie nun öffentlich auf sich dem Sachstand professionell und lösungsorientiert anzunehmen.

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Re: Absolutes Chaos - alles geht schief, was schief gehen kann!

Beitragvon Yusuf » 29.12.2017, 08:20

stebi hat geschrieben:Hallo M-Net Support,

ich muss meinen Ärger hier mittlerweile auch öffentlich Luft machen!

Mit meinem Wechsel zu M-Net ist so ziemlich alles schief gegangen, was schief gehen kann. Und dies auch noch andauernd und nicht endgültig gelöst.

Ich versuche keine ausschweifenden Roman zu schreiben und fasse die wesentlichen Punkte zusammen:

1) Der Wechseldienst hat es trotz ausreichender Zeit nicht hinbekommen, meinem Altanbieter zu kündigen. Somit konnte der Wechsel nur durch massiven persönlichen Einsatz beim Altanbieter doch noch durchgeführt werden. 1&1 hat hier echten Kundenservice gezeigt; zahllose Telefonate und E-Mails mit massiven Wartezeiten konnten dies von M-Net nicht zeigen.

2) Zum Anschlusstermin am 21.12 hat wortwörtlich nichts funktioniert. Massive Wartezeiten in der Hotline und wenig weitere Hilfe. Unterschiedlichste Mitarbeiter, Techniker der Telekom vor Ort, Techniker von M-Net vor Ort. Man schob sich gegenseitig die Schuld zu. Am Telefon wurde ich noch von einem Mitarbeiter maximal unverschämt behandelt abends. Die unprofessionelle Ausdrucksweise wie "Dann hat ihr Schwachmaten-Telekom Techniker halt Scheisse gebaut" ist gegenüber dem Endkunden absolut inakzeptabel. Die Krönung des Telefonats mit diesem MA war noch die Aussage "Ach schauen Sie doch einfach morgen um 11 Uhr mal was dann los ist".

3) Der Wechsel darf laut Bundesnetzagentur eine maximale Unterbrechung von 1 Kalendertag aufweisen. Dieser wurde bis zum 27.12 weit überschritten.

4) Die von M-Net groß angepriesene maximale Entstörungsfrist von 48h war bereits *vor* den Feiertagen überschritten.

5) Seit dem gestrigen Tag habe ich nun Internet, aber meine Leitung entspricht nicht dem bestellten Profil. Zwischenzeitliche Ausfälle von bis zu 1h hatte ich nun auch schon zwei mal. Der Upload liegt bei max. 0,5 Mbit aktuell.

6) Der M-Net Techniker vor Ort, der wenigstens die falsch geschalteten Ports korrigierte und mich mit Internet versorgte, hat auch festgestellt, dass die interne Hausverkabelung nicht schuld ist. Seine Messungen haben dies ergeben und er gibt es an die interne Technik weiter (Stand 27.12)
Nach Absprache sollte heute, 28.12, ein Telekom Techniker deshalb weitere Entstörungen vornehmen um meine Leitung fehlerfrei zu setzen (diese Fehler werden sogar in der Fritz Box angezeigt). Es ist kein Techniker bei mir heute vor Ort gewesen. Die Leitung weist immernoch einen unbefriedigenden Zustand auf.

Ich habe auch absolut keine Lust meine Zeit in der endlosen Warteschlange der scheinbar dauerhaft völlig überlasteten Hotline zu verbringen.

Ich forder Sie nun öffentlich auf sich dem Sachstand professionell und lösungsorientiert anzunehmen.


Guten Morgen stebi,

erst möchte ich mich für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen.

Zu Punkt 2 werde ich das Anliegen an die entsprechende Stelle weiterleiten.

Es ist richtig, dass bei einem Wechsel inkl. Portierung der Wechsel einen Kalendertag nicht überschreiten darf. Der Wechsel wurde durchgeführt, es ist allerdings eine Störung nach der Schaltung aufgetreten.
Wir haben diese schnellstmöglich an die Telekom übergeben und von dieser Seite aus die Rückmeldung erhalten, dass der Telekom Techniker vor Ort keine Fehler feststellen konnte.
Aufgrund Wochenende und Feiertage konnte dies erst am 27.12. weiter bearbeitet werden und es wurde ein M-net Techniker zur Prüfung geschickt. Dieser hat einen Bericht erstellt, das Anliegen am 28.12. am KVZ zu prüfen; nicht bei Dir zuhause. Dies ist gestern Abend auch erfolgt. Auch dort konnte kein Fehler festgestellt werden.
Das Ticket ist allerdings weiterhin in Bearbeitung. Ich habe im Ticket aufgenommen, Dich über die weiteren Schritte zu informieren.

Die Entstörfrist beträgt 14 Werkstunden und wurde zum 27.12. überschritten. (Störungsmeldung: 21.12.18:52 Uhr)
Entstörungen: Mo–Fr 8–18 Uhr, ausgenommen gesetzliche Feiertage. Diese wird außerhalb der Servicebereitschaft ausgesetzt und
mit Beginn der nächsten Servicebereitschaft fortgesetzt.
Gerne werden wir eine Gutschrift für die Zeit nach der Entstörfrist auf der Rechnung gutschreiben. Hier bitte ich darum, dass Du Dich nach der Entstörung nochmals mit mir in Verbindung setzt.

Gruß,
Yusuf

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Re: Absolutes Chaos - alles geht schief, was schief gehen kann!

Beitragvon stebi » 30.12.2017, 10:21

Hallo,

Heute morgen war erneut ein Telekom Techniker vor Ort.
Wie auch alle anderen Kollegen hat er festgestellt, dass die Leitung keine Probleme aufweist.

Seitdem er weg ist und ich die Fritzbox wieder angeschlossen habe funktioniert wieder mal nichts mehr. Seit 1.5h und zweifachen Abschalten und wieder anschalten passiert nichts als Training oder keine Verbindung.

Mit freundlichen Grüßen
Stefan B.

magejo
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Re: Absolutes Chaos - alles geht schief, was schief gehen kann!

Beitragvon magejo » 30.12.2017, 20:05

Nur mal testweise: lass die Fritzbox/Modem für DSL mal ne Stunde komplett ausgeschaltet. In dieser Zeit sollte sich der Port in der Vermittlung automatisch einmal reseten. ggf. geht es danach.
Ciao
Markus

100/40 MBit VDSL

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Re: Absolutes Chaos - alles geht schief, was schief gehen kann!

Beitragvon stebi » 06.01.2018, 20:46

Das ganze Thema geht immernoch weiter.

Weitere Techniker Termine vor Ort mit einem überraschenden Ergebnis: Man kann keine Fehler messen. Etwas, dass ja schon nun zum 5. oder 6. mal, und sogar vom eigenen M-Net Techniker, erkannt wurde.

Weiterhin immer wieder stundenlange Ausfälle; massive Latenzen in der Paketübertragung. Bandbreite nie im bestellten Leistungsumfang wenn sie mal geht.

Man druckst an den Hotlines drumherum was denn das Problem sei; von offener Transparenz gegenüber dem Kunden ist hier schon lange keine Spur mehr.
Nicht einer hat trotz bedrängenden Nachfragen mal zugegeben, dass man vielleicht einfach nicht weiß was das Problem ist.

Dann wurde mir ein Termin mit M-Net Technikern und Telekom Technikern "aufgedrückt" am Telefon. Aber seit der Ankündigung mit dem Versprechen, der Termin würde innerhalb der nächsten 24h vereinbart werden, ist nichts passiert.

Die Bundesnetzagentur ist mittlerweile über die gesamte Problematik informiert.

Es ist fasst schon unverschämt wie mit mir hier als Kunde umgegangen wird!

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Re: Absolutes Chaos - alles geht schief, was schief gehen kann!

Beitragvon lamena » 06.01.2018, 22:15

Wenn sowohl Telekom als auch Mnet involviert sind, dürfte es ein FTTC Anschluss sein. Wieviel MB reden wir hier? Auch da kann es vorkommen dass der Kupfer Anteil zu lang und marode ist. Könnte es sich um eine Überlastung der Zuleitung Handeln?
So ala Kabel Deutschland wenn Abenda die ganze Straße Netflix schaut und die Leitung glüht und am nächsten Tag wenn der Techniker sich das an sieht kann er nix finden weil keiner richtig die Leitung auslastet?
Oder es ist klimatisch bedingt weil die Kabel nur bei feuchter Luft kurzschließen oder so?
Wirkt komisch das keiner was findet. Kein Muster zu finden?

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Re: Absolutes Chaos - alles geht schief, was schief gehen kann!

Beitragvon stebi » 06.01.2018, 22:20

Die Leitung ist zu allen diversesten Uhrzeiten am Ausfallen, d.h. Es existiert zu verschiedensten Uhrzeiten erst gar keine Internetverbindung.
Die schlechten Werte, wenn sie steht, sind nach Beobachtung nicht Uhrzeit abhängig.

Ich werde das hier hauptsächlich zur regelmäßigen öffentlichen Dokumentation nutzen.

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Re: Absolutes Chaos - alles geht schief, was schief gehen kann!

Beitragvon stebi » 09.01.2018, 16:21

Nun blieb mir ja wieder nichts anderes übrig als eine weitere Wartezeit an der Hotline abzusitzen, da sich ja niemand bei mir mehr meldet.

An der Hotline hat man nichts sagen können, eine Weitervermittlung schien nicht erfolgreich zu sein und es war auch niemand weiteres erreichbar heute morgen.
Dann wurde mir wieder versprochen, dass sich jemand meldet.

Ist bis jetzt auch nicht mehr geschehen.

Latenzen heute wieder den ganzen Tag über spürbar, sogar bei Aufrufen des M-net eigenen Kundenportals. Ich war nicht einmal in der Lage in Konferenzen eine Bildschirmübertragung mit nur einem einzigen erfolgreichen Bild durchzuführen.

2018-01-09 16_15_34-Speedtest_ Ihre Auswertung.png
2018-01-09 16_15_34-Speedtest_ Ihre Auswertung.png (31.17 KiB) 969 mal betrachtet


Wir sind weit weg von einem vertraglich versprochenen Leistungsumfang. Ist schon fast Fremdschämen mittlerweile.

lamena
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Re: Absolutes Chaos - alles geht schief, was schief gehen kann!

Beitragvon lamena » 09.01.2018, 16:32

stebi hat geschrieben:Wir sind weit weg von einem vertraglich versprochenen Leistungsumfang. Ist schon fast Fremdschämen mittlerweile.

Aus Neugier, wieviel sollte es denn sein?

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Re: Absolutes Chaos - alles geht schief, was schief gehen kann!

Beitragvon Yusuf » 10.01.2018, 07:55

Das Anliegen ist weiterhin durch unsere Technik in Bearbeitung. Die Kollegen kümmern sich hierum und werden sich mit Dir in Verbindung setzen.

Wenn ein Speedtest verwendet wird, bitte den der BNetzA verwenden und auch die FAQ beachten, wie z.B.:

- Test sollte nur über LAN durchgeführt werden
- alle vom Betriebssystem nicht benötigten Anwendungen deaktivieren
- Ist ein Energiesparmodus aktiv, ausschalten (wird der Test über einen Laptop gestartet, bitte nur mit angeschlossenem Netzteil durchführen)

Gruß,
Yusuf

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Re: Absolutes Chaos - alles geht schief, was schief gehen kann!

Beitragvon stebi » 10.01.2018, 08:32

Aus Neugier, wieviel sollte es denn sein?

50 / 10

Wenn ein Speedtest verwendet wird, bitte den der BNetzA verwenden und auch die FAQ beachten, wie z.B.:


Ja, ist schon klar; brauch ich aber momentan nicht.
Ich verstehe hinreichend genug von der Technik um eine Einschätzung abzugeben, ob es sich in einem normalen Verhaltensquantil verhält; ich habe selbst Informatik studiert, mehrere Jahre Software für Telekommunikationshardware und Sprachdialogsysteme entwickelt.

Für mich ist dies hier öffentliche Dokumentation, die meine Wahrnehmung der Sachlage festhält.
Meine Wahrnehmung ist auch, dass mir in dieser Angelegenheit nicht mit respektvoller und offener Transparenz gegenüber getreten wird.

Ich möchte weder meine Wartezeit weiterhin in Hotlines und mit Warten auf Technikern verbringen, noch an der Hotline mit Floskeln und Gutschriften freundlich gestimmt werden.
Ich möchte, dass es funktioniert. Und solange es das nicht tut, mir gegenüber offen kommuniziert wird welche Problemansätze untersucht und mit welchen Lösungsideen man sich dem Problem annähert.

Diese Duck-Taktik ist in dieser Situation unprofessionell; eine Vermeidung würde vielleicht auch mal bei mir etwas Ärger reduzieren.
Als Unternehmensberater ist meine Empfehlung an Sie: Auch wenn Sie aktuell noch nicht wissen, was das Problem ist, so ist es fair dem Kunden dies mitzuteilen. Die Aussage "Wir wissen noch nicht was das Problem ist, aber wir werden folgendes tun x,y,z und kümmern uns darum es herauszufinden" ist abermals besser, als sich vor dem Kunden zu verstecken.

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Re: Absolutes Chaos - alles geht schief, was schief gehen kann!

Beitragvon stebi » 14.01.2018, 13:41

Im Laufe der letzten Woche hat niemand mit mir Kontakt aufgenommen. Herzlichen Dank.

Seit einigen Tagen hat sich die synchronisierte Geschwindigkeit halbiert, wodurch der Leistungsumfang noch weiter abgenommen hat.

breitbandtest.png
breitbandtest.png (40.59 KiB) 865 mal betrachtet

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Re: Absolutes Chaos - alles geht schief, was schief gehen kann!

Beitragvon stebi » 24.01.2018, 15:23

Weiterhin tut sich gar nichts. Letzte Woche habe ich dann doch mal wieder notgedrungen angerufen; da

Anfang Januar wurde mir an der Hotline zugesagt, dass ich eine Gutschrift für den Dezember und Januar erhalte, sodass mir keine Kosten entstehen.

Heute hat man mir dennoch die Gebühren in voller Höhe abgezogen.

Möchte man sich jetzt sogar soweit gehen, dass man sich nichtmal mehr an solche Zusagen hält?

Ich bitte um Klärung und weise darauf hin, dass ich im Zweifelsfalle die Lastschrift stornieren werde.

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Re: Absolutes Chaos - alles geht schief, was schief gehen kann!

Beitragvon Yusuf » 24.01.2018, 15:33

stebi hat geschrieben:Weiterhin tut sich gar nichts. Letzte Woche habe ich dann doch mal wieder notgedrungen angerufen; da

Anfang Januar wurde mir an der Hotline zugesagt, dass ich eine Gutschrift für den Dezember und Januar erhalte, sodass mir keine Kosten entstehen.

Heute hat man mir dennoch die Gebühren in voller Höhe abgezogen.

Möchte man sich jetzt sogar soweit gehen, dass man sich nichtmal mehr an solche Zusagen hält?

Ich bitte um Klärung und weise darauf hin, dass ich im Zweifelsfalle die Lastschrift stornieren werde.


Die Gutschrift ist gebucht. Die Grundgebühr wird für den Monat im Voraus berechnet. D.h. alles was nach dem 1. eines Monats gebucht wird, erfolgt im Folgemonat.
Die Gutschrift ist somit in der nächsten Rechnung im Februar enthalten.

Gruß,
Yusuf

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Re: Absolutes Chaos - alles geht schief, was schief gehen kann!

Beitragvon stebi » 24.01.2018, 15:44

Durch Nicht-erfolgreiche Schaltung bis 27.12 bleibt nur ein Bruchteil an Tagen für die Gesamtgebühr übrig.
Ich widerspreche aus diesem Grund einer Gebührenerhebung für den Zeitraum 21.12 - 27.12 und erwarte eine Gebührenerhebung beginnend ab dem 27.12 da vorher überhaupt keine Leistungserbringung Zustande kam.

rechnung.png
rechnung.png (58.41 KiB) 771 mal betrachtet


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