"LAN 4"-Konfiguration

Alle Themen um Maxi Glasfaser (FTTH/B/C)

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carflo
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Beitragvon carflo » 12.05.2011, 11:00

mathtm hat geschrieben:Wunderbar... die normale Hotline verweist auf die 0180er-Technik-Hotline und die weiß aber angeblich von so einer Konfiguration gar nichts und weigert sich geradewegs irgendwas zu machen. Mein Einwand, dass das aber schon öfters gemacht wurde hat ihn nicht interessiert und Kollegen die man fragen könnte sind keine da.
Ich kann es ja mal schriftlich versuchen...

Puhh, sieht aus als hätte ich und alle anderen die die Config augespielt bekommen haben einfach viel Glück gehabt an die richtigen zu geraten. Es kann doch echt nicht sein das da so viel schief läuft.
Mittlerweile ists leider echt so bei Mnet: Prudukte hui, service pfui :(

Ich glaube auch nicht an ein menschliches Problem sondern vielmehr ein Führungs- und Informationsproblem bei Mnet. Es müssen für solche Fälle auch Prozesse aufgesetzt sein, immerhin scheint es ja nicht sooooo selten vorzukommen. Der Techniker bei mir meinte das er die config schon recht häufig eingespielt hat und auch die Tatsache, das das Einspielen ansich mit ein paar definierten Schritten erfolgt zeugt davon. Außerdem: Hotline-Mitarbeiter müssen über solche Möglichkeiten einfach informiert sein. Es kann nicht sein, diese Mitarbeiter ahnungslos zu lassen. Das ein Hotline-Mitarbeiter nicht pampig werden darf versteht sich natürlich von selbst, aber der wichtige Punkt ist hier, die Mitarbeiter zu informieren.

Hier scheint das Problem bei Mnet zu liegen.

Sven
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Beitragvon Sven » 12.05.2011, 15:37

Das nicht jeder sofort weis was mit dieser Konfiguration gemeint ist kann durchaus vorkommen, wie in jeder anderen Firma gibt es auch bei uns immer mal neue Kollegen denen solche (ich nenns jetzt mal) Sonderfälle nicht bekannt sind.
Das jetzt hier im Forum so über unseren Kundenservice (zu dem im übrigen auch ich gehöre und ich mich somit auch angesprochen fühle) und über die Hotline hergezogen wird kann ich aber beim besten Willen nicht gut heissen.

Gerade Ihr (die User die hier im Forum unterwegs sind) solltet eigentlich Wissen das wir bei allen Problem rund um die Anschlüsse helfen so gut es geht und wenn ich dann solche Sachen wie "Service pfui" lese frag ich mich ob machen eigentlich klar ist was wir hier machen.
Sven Bialaß
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Stammzelle
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Kritik muß erlaubt sein ...

Beitragvon Stammzelle » 12.05.2011, 16:03

Sven,
sicherlich geben manche Kraftausdrücke, die im Zusammenhang mit dem M-Net Support zu lesen sind, eine tiefen Eindruck über den Bewusstseinszustand dieser "poster" wieder. Darauf muß man garnicht näher eingehen.

Trotzdem solltest du nicht berechtigte Kritik als Rummäkeln und Runtermachen des M-Net Kundenservices verstehen.

Z.B. Wenn in zwei Wochen mein Anschluß auf Glasfaser umgestellt wird und ich meinen Sipgate Account nicht als VOIP Nummer in die Fritzbox eintragen kann, weil M-Net es blockiert, dann ist das für mich ein absolutes Ärgernis.

Soll ich mir jetzt eine zweite Fritzbox dahinterklemmen und weitere 8Watt Strom verbraten, nur um auch eine weitere VOIP Nummer nutzen zu können, in einer Zeit, in der wir als Gesellschaft alles tun sollten, um Energie einzusparen.

Es ist wie überall. Solch einen Mist denken sich in allen Firmen hochbezahlte - aber gedankenlose Manager aus, und die Supportmitarbeiter haben es auszubaden und für solche Fehlentscheidungen den Kopf hinzuhalten.
Bild

mathtm
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Beitragvon mathtm » 12.05.2011, 16:34

Sven hat geschrieben:Das nicht jeder sofort weis was mit dieser Konfiguration gemeint ist kann durchaus vorkommen, wie in jeder anderen Firma gibt es auch bei uns immer mal neue Kollegen denen solche (ich nenns jetzt mal) Sonderfälle nicht bekannt sind.
Das ist mir durchaus klar.
Aber wenn ich dann versuche es zu erklären und auch auf mir bekannte Fälle verweise, in denen so etwas gemacht wurde, dann erwarte ich eigentlich schon, dass der Mitarbeiter am Telefon auch bereit ist zuzugeben oder zu akzeptieren, dass es da eventuell etwas gibt, was er nicht weiß.
Dann könnte man zum Beispiel anbieten einen Kollegen zu fragen oder zurückzurufen.
Beides wurde bei meinem Anruf gestern mehr oder weniger verweigert, weil es das, was ich beschrieben habe nun einmal nicht gibt. Der Vorschlag das schriftlich anzufragen klang dann schon recht pampig.

Heute früh habe ich noch einmal angerufen. Der Herr den ich erwischt habe wusste zwar auch nicht wovon ich rede, hat mir aber zumindest zugehört und mir versichert, dass er es an die Technik weiterleitet, die sich dann entsprechend bei mir meldet. So kann das doch auch gehen.
(Auf den Rückruf warte ich allerdings noch ;))

Sven hat geschrieben:Das jetzt hier im Forum so über unseren Kundenservice (zu dem im übrigen auch ich gehöre und ich mich somit auch angesprochen fühle) und über die Hotline hergezogen wird kann ich aber beim besten Willen nicht gut heissen.
Was mich eben in erster Linie wundert und frustriert ist, dass es so stark schwankt.
Hier im Forum scheinen die Aussagen Hand und Fuß zu haben (zumindest war das bislang mein Eindruck), aber was mir teilweise per eMail zugesichert wurde und dann doch nicht gestimmt hat, ist halt auch ärgerlich. Grad bei eMail kann man doch auch erst einmal genauer nachschauen, ob das auch richtig ist, was man da schreibt.
Und bei Telefon... mei, dann muss man halt mal zurückrufen und nicht einfach kategorisch behaupten, dass das, was der Kunde beschreibt nicht existiert.

Sven hat geschrieben:Gerade Ihr (die User die hier im Forum unterwegs sind) solltet eigentlich Wissen das wir bei allen Problem rund um die Anschlüsse helfen so gut es geht und wenn ich dann solche Sachen wie "Service pfui" lese frag ich mich ob machen eigentlich klar ist was wir hier machen.
Umso frustrierender ist es dann ja, wenn am Telefon nur ein "geht nicht" oder per eMail ein "geht so und so" kommt, das sich hinterher als falsch herausstellt. :?
Bei Telefon und eMail wirkt es halt irgendwie wie ein Lotteriespiel, wen man auf der anderen Seite erwischt...

Traxx
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Beitragvon Traxx » 12.05.2011, 16:43

Stammzelle hat den Nagel ziemlich auf den Kopf getroffen.

Es läuft leider bei Glasfaser einiges nicht so wie es sollte und die Schuldigen sitzen garantiert nicht im Support.
Denn was hier im Forum passiert geht weit über die notwendige Kundenbetreuung hinaus uns ist eine der die die Mnet zu so einem klasse Provider machen.

Hier wurden oben einfach falsche Entscheidungen getroffen. Die schlecht kommunizierte Port 4-Config macht im endeffekt mehr Arbeit als es dem Neukunden gleich mitzuteilen:

Ihre Fritzbox konfiguriert sich selbst, bezüglich der Internet- und Telefonkonfiguration sind keine weiteren Einstellungen durch Sie nötig.

Sollten Sie jedoch einen externen Router einsetzen wollen so lauten Ihre Benutzerdaten wie folgt:
DSL: xxx
VoIP: xxx

Außerdem ist eine neue Firmware für Ihre Fritzbox notwendig. Einen Download sowie eine Anleitung finden sie unter folgender Adresse:

www.mnet.de/xxx

Bitte beachten Sie, dass diese Änderungen auf eigene Gefahr erfolgen und Mnet hierzu nur kostenpflichtigen Support leisten kann.


So einfach wär das... :)
Dann hätte der Support weniger zutun, die Techniker würden weniger Zeit pro Kunde benötigen und viele Neukunden wären dadurch nicht abgeschreckt... 8)

ighm
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Beitragvon ighm » 13.05.2011, 11:34

@Traxx
wäre so eine gute Lösung

allerdings wäre sie unlogisch
das Fernwarten der Box ohne Eingriffsmöglichkeit des Kunden soll ja sicher Serviceanfragen (also Aufwand beim Betreiber) vermeiden

dein durchaus löblicher Vorschlag wäre dann aber aus Sicht des Betreibers genau das Gegenteil von der sonstigen Strategie

dann wäre es konsequenter zu sagen:
holt euch eine Box, hier habt ihr die Zugansdaten
was sicher alle hier im Forum begrüßen werden
wir sind hier aber eben sicher nur ein Bruchteil der tatsächlichen User

Traxx
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Beitragvon Traxx » 13.05.2011, 11:59

ighm hat geschrieben:@Traxx
wäre so eine gute Lösung

allerdings wäre sie unlogisch
das Fernwarten der Box ohne Eingriffsmöglichkeit des Kunden soll ja sicher Serviceanfragen (also Aufwand beim Betreiber) vermeiden

dein durchaus löblicher Vorschlag wäre dann aber aus Sicht des Betreibers genau das Gegenteil von der sonstigen Strategie

dann wäre es konsequenter zu sagen:
holt euch eine Box, hier habt ihr die Zugansdaten
was sicher alle hier im Forum begrüßen werden
wir sind hier aber eben sicher nur ein Bruchteil der tatsächlichen User



Ich seh ja meinen Vorschlag nur als Addition zum derzeitigen Vorgehen. Wer mit der Standardconfig leben kann bekommt ja weiterhin eine Fritzbox an die Leitung gehängt und braucht nichts weiter zu unternehmen.
Nur wer möchte kann auf eigene Gefahr das basteln anfangen. Wenn was nicht funktioniert gibts das Forum oder eben ein Reset der Fritzbox (die "normale" Firmware sollte natürlich auch zum Download bereit stehen). Support von Mnet gibts keinen oder nur gegen Gebühr.
Allerdings glaube ich nicht, dass sich so viele mit der Standardversion zufrieden geben. Wer, außer den Freaks "braucht" denn VDSL?
Zumal es ja (noch) kein IPTV gibt... Für den normalen Kunden reicht MaxiKomplett und wer noch Fernsehen mag holt sich Entertain....

Anm: Bei meiner Antwort gehts um FTTB, bei FTTH gibts ja eh ein extra Glasfaser-Modem wenn mich nicht alles täuscht...

carflo
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Beitragvon carflo » 13.05.2011, 17:32

Sven: sicher machen die Servicemitarbeiter einen guten Job. Ich mache dem einzelnen Mitarbeiter auch keinen Vorwurf (mal abgesehen bei pampigen oder patzigen Reaktionen, das geht halt nunmal nicht), sondern, wie ich oben schon schrieb, der Informationspolitik, und dazu zählt auch und vor allem die Information der Mitartbeiter!

Gerade beim Thema Glasfaser ist die Kommunikation den Kunden gegenüber nunmal, ich nenns mal: "Suboptimal". Das die Schuld hier eher im Management zu suchen ist, wie schon geschrieben wurde, sehe ich genauso, aber leider ist der Kundenservice nunmal an der "Front" mit dem Kunden und ist erster Ansprechpartner.

Gerade hier im Forum sind eher diejenigen, die technisch interesiert/versiert sind oder auch die als "early adopter" zu bezeichnenden Kunden aktiv. Wir haben entsprechendes Hintergrundwissen und hinterfragen halt die in unseren Augen schlechten Entscheidungen. Und ebenso ziehen wir unsere Schlüsse.

Auch ich finde dieses Forum hier klasse und möchte es nicht missen. Die Möglichkeit, mehr zu tun als "ich hab da ein Problem mit meinem Anschluß" sondern offen zu kommunizieren nehm ich aber auch genau so wahr. Wenn ich bemerke das etwas in meinen Augen nicht korrekt läuft dann sag ich das auch. Nur wenn man Probleme anspricht können diese auch beseitigt werden.

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Beitragvon ighm » 15.05.2011, 16:11

Traxx hat geschrieben:Wer, außer den Freaks "braucht" denn VDSL?
Zumal es ja (noch) kein IPTV gibt... Für den normalen Kunden reicht MaxiKomplett und wer noch Fernsehen mag holt sich Entertain....

naja
bei dem "lokalen" Glasfaserausbau
http://www.m-net.de/glasfaser_dsl/lokaler_breitband_ausbau/verfuegbarkeit.html
wird nur VDSL (FTTC) angeboten, egal ob Freak oder Bauer (wobei sich das nicht ausschliessen muss)

mathtm
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Beitragvon mathtm » 18.05.2011, 14:44

carflo hat geschrieben:Er meinte noch, mit Windows ist sowas nicht zu erreichen ;)
Ach, doch, das geht... *g*

Der Vollständigkeit halber:
Nachdem das Ticket mal im System war ging es bei mir dann fix.
Techniker hat angerufen, Termin vereinbart und eine vorbereitete Box mitgebracht, die nur noch gegen die vorhandene getauscht werden musste. Dann noch Zugangsdaten im anderen Router eintragen und fertig.

Läuft alles wunderbar und ich bin jetzt erstmal happy und nerv nimmer ;)

Traxx
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Re: "LAN 4"-Konfiguration

Beitragvon Traxx » 15.06.2011, 11:53

Heute hat ein Arbeitskollege von mir (zieht ins gleiche Haus) auch Glasfaser-DSL bestellt, und bei ihm hieß es, dass die LAN4-Konfig erst bei einem weiteren Termin (irgendwann nach der Schaltung des Anschlusses) geschaltet werden könne.

Daraufhin habe ich nochmal bei der Hotline angerufen (möchte mir ungern 2x frei nehmen/später kommen) und es hieß, dass das zwei verschiedene Techniker seien.
Einer von der Telekom (wtf?) der den Anschluss schaltet und einer von Mnet der dann das Update auf die Fritzbox spielt.

Da hat doch aber der Hotlinemitarbeiter nicht ganz die richtigen Infos (Verwechselt das wohl mit nem normalen DSL wo wirklich einer von der Telekom kommt), oder lässt Mnet
wirklich Telekom-Techniker Glasfaser aufschalten?

Oder ist es sogar so, dass die Telekom erstmal ihre Leitung abklemmt und dann der Mnet-Techniker sie wieder anschließt? Aber selbst dann könnte ja letzterer schnell das FB-Update aufspielen...

Wo kommen in dem LAN4-Fall überhaupt die DSL-Zugangsdaten her? Sagt mir die der Techniker?

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Re: "LAN 4"-Konfiguration

Beitragvon mathtm » 15.06.2011, 12:22

Traxx hat geschrieben:oder lässt Mnet wirklich Telekom-Techniker Glasfaser aufschalten?
Das kann ich mir eigentlich nicht wirklich vorstellen, zumal üblicherweise der Techniker ja auch die von M-net vorbereitete 7570 mitbringt und in Betrieb nimmt. Bei mir hat der dann auch noch was in dem abgesperrten Kasten im Keller mit dem VDSL-Gegenstück nachgesehen und ich glaube kaum, dass die Telekom dafür überhaupt einen Schlüssel hätte...
Das einzige was ich mir irgendwie vorstellen könnte, wäre, dass der Hausverteiler hinter einem Schloss verbaut ist, für den nur die Telekom einen Schlüssel hat...

Traxx hat geschrieben:Oder ist es sogar so, dass die Telekom erstmal ihre Leitung abklemmt und dann der Mnet-Techniker sie wieder anschließt?
Bei mir hatte die Telekom in der Früh die Leitung in der Vermittlungsstelle abgeklemmt und der von M-net hat dann später bei mir im Haus meine Leitung an die Infrastruktur von M-net umgeklemmt.

Traxx hat geschrieben:Aber selbst dann könnte ja letzterer schnell das FB-Update aufspielen...
Scheinbar können/wollen/machen das aber nicht alle... bei einem Nachbarn von mir und bei mir selbst musste auch nochmal ein anderer Techniker kommen, der sich um die LAN4-Config gekümmert hat.
Warum die dann aber nicht einfach zur Not ein bis zwei vorbereitete Boxen mit LAN4-Config dabei haben, die sie dann statt den "unveränderten" da lassen, versteh ich aber auch nicht so ganz. Würde M-net einen extra Techniker-Einsatz sparen...

Traxx hat geschrieben:Wo kommen in dem LAN4-Fall überhaupt die DSL-Zugangsdaten her? Sagt mir die der Techniker?
Ja, genau.

Traxx
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Re: "LAN 4"-Konfiguration

Beitragvon Traxx » 15.06.2011, 14:28

Also bei mir braucht man für die beiden Telekom-Verteilerkästen gar keinen Schlüssel. Nur für den Mnet-Kasten. Haben die Mnet-Techniker eigentlich den Schlüssel für den Stromzählerraum? Das ist meistens ein anderer als der Haus-Schlüssel (Der auf Keller, Tiefgarage, Fahrradkeller etc. passt).


Eigentlich ist die LAN4-Konfig ja nur eine kleine Textdatei, die über das Webinterface der Fritzbox hochgeladen wird... Ein Reboot und fertig.
Gerade für die 100MBit-Anschlüsse sollten die Techniker wirklich das Config-File und entsprechendes Knowhow mitbringen, denn da möchte glaub ich keiner mit der 7570 allein leben... :)

Mein Problem sind halt die 2 Termine... Der Haupttermin ist ok, da geht ein halber Tag Urlaub drauf und das ist planbar... Der weitere Termin ist dann irgendwann
und ich muss doch alles erstmal auf die 7570 umstellen. Außerdem komm ich dann nicht auf das Firmennetzwerk zugreifen da ich die VPN-Konfig nicht auf die Mnet-Box spielen möchte (und wahrscheinlich auch nicht darf). Den Betrieb der 7390 als Router hinter dem Router-Teil 7570 (und somit Passthough und Portfreigaben) wollte ich mir eigentlich nicht antun...

Wollte ja eigentlich nur eine kleine Änderung am Internetzugang der 7390 machen, die 7570 anstecken und gut ist...

mathtm
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Re: "LAN 4"-Konfiguration

Beitragvon mathtm » 15.06.2011, 15:37

Traxx hat geschrieben:Also bei mir braucht man für die beiden Telekom-Verteilerkästen gar keinen Schlüssel. Nur für den Mnet-Kasten. Haben die Mnet-Techniker eigentlich den Schlüssel für den Stromzählerraum? Das ist meistens ein anderer als der Haus-Schlüssel (Der auf Keller, Tiefgarage, Fahrradkeller etc. passt).
K.A... die SWM haben den auf jeden Fall, aber bei M-net bin ich mir da nicht so sicher...
In der Terminbenachrichtigung stand - wenn ich mich grad richtig erinnere - dass man bitte dafür sorgen soll, dass der Techniker in die entsprechenden Räume kommt...

Traxx hat geschrieben:Eigentlich ist die LAN4-Konfig ja nur eine kleine Textdatei, die über das Webinterface der Fritzbox hochgeladen wird... Ein Reboot und fertig.
Gerade für die 100MBit-Anschlüsse sollten die Techniker wirklich das Config-File und entsprechendes Knowhow mitbringen, denn da möchte glaub ich keiner mit der 7570 allein leben... :)
Mein Eindruck ist irgendwie, dass es dafür einfach noch überhaupt keine definierten Abläufe gibt, da das Anfangs überhaupt nicht vorgesehen war und erst als Notlösung hingefrickelt wurde, als zu viele Kunden mit der Leistung der 7570 massiv unzufrieden waren.

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Re: "LAN 4"-Konfiguration

Beitragvon Tobsucht » 15.06.2011, 16:51

Traxx hat geschrieben:Also bei mir braucht man für die beiden Telekom-Verteilerkästen gar keinen Schlüssel. Nur für den Mnet-Kasten. Haben die Mnet-Techniker eigentlich den Schlüssel für den Stromzählerraum? Das ist meistens ein anderer als der Haus-Schlüssel (Der auf Keller, Tiefgarage, Fahrradkeller etc. passt).

Den Schlüssel zum Stromzählerraum hat der Techniker, der beim Schaltungstermin kommt. Zumindest war das bei mir so - einen Schlüssel zu dem Raum habe ich bei mir auch nicht.

Traxx hat geschrieben:Mein Problem sind halt die 2 Termine... Der Haupttermin ist ok, da geht ein halber Tag Urlaub drauf und das ist planbar... Der weitere Termin ist dann irgendwann

Also bei mir war es so, dass der Techniker mich für den 2. Termin angerufen und den Termin mit mir vereinbart hat. Das vereinbarte Zeitfenster lag dann zwischen 8:00 und 8:30 Uhr und wurde vom Techniker auch eingehalten. Von daher war das auch wirklich super planbar. Das sollte sich also dann auch so legen lassen, dass Du nicht noch einen zusätzlichen halben Urlaubstag benötigst.

Traxx hat geschrieben:und ich muss doch alles erstmal auf die 7570 umstellen. Außerdem komm ich dann nicht auf das Firmennetzwerk zugreifen da ich die VPN-Konfig nicht auf die Mnet-Box spielen möchte (und wahrscheinlich auch nicht darf). Den Betrieb der 7390 als Router hinter dem Router-Teil 7570 (und somit Passthough und Portfreigaben) wollte ich mir eigentlich nicht antun...

Du kannst ja die 7390 als IP-Client hinter die 7570 hängen. In der 7570 kannst Du die 7390 als Exposed Host einstellen (also komplette Portfreigabe an die 7390). Wenn Du dann noch die IP-Range von der 7570 so einstellst, wie Du sie bisher bei der 7390 hattest, solltest Du auch die VPN-Funktionalität der 7390 nutzen können. (ohne Garantie, ich habe VPN in der Konstellation nicht ausprobiert; mir hatte für die Zwischenzeit gereicht, die 7390 als IP-Client hinter die 7570 zu hängen)


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