HILFE! Seit einer Woche keine Telefonate mehr möglich

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Marco309
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HILFE! Seit einer Woche keine Telefonate mehr möglich

Beitragvon Marco309 » 22.11.2011, 09:03

Kundennummer: M000106532
Vertragsnummer: 20041224503

Liebes Mnet-Team,

seit letzter Woche Dienstag (!) ist der ISDN Anschluss meiner Mutter nicht mehr erreichbar.
Wenn man versucht anzurufen kommt nur noch der Hinweis "The person you have called is temporary not available...."
Internet funktioniert komischerweise ohne Probleme.

Am Donnerstag habe ich bereits die FritzBox, Splitter und den NTBA getauscht... ohne Erfolg.
Der TCom NTBA und TCom Splitter funktionierten an einem anderen Anschluss problemlos, von daher ist ein Fehler an den Endgeräten weitestgehend auszuschließen. (Weder beim NTSplit noch beim TCom NTBA leutchtet übrigens das Lämpchen für ISDN)
Am Freitag hat sich meine Mutter an die MNet Hotline gewendet und die Störung gemeldet. Laut der Hotline wurde die Leitung durchgemessen und kein Fehler festgestellt (was merkwürdig erscheint, da der NTBA ja definitiv keine Verbindung hat) - deswegen soll ein Techniker vorbei kommen und sich die Sache vor Ort ansehen. Evtl. noch am Freitag, spätestens jedoch Montag Früh..... Weder am Freitag kam ein Techniker, noch am gestrigen Montag!

Der Anschluss ist somit mittlerweile seit EINER WOCHE nicht erreichbar!
Das kann doch nicht angehen, dass Termine von der Hotline einfach so, ohne eine Rückmeldung nicht eingehalten werden.
Von daher bitte ich hier auf einen verbindlichen Termin, wann mit einem Techniker gerechnet werden kann, oder zumindest um eine Aussage warum der ISDN Anschluss nicht funktioniert und bis wann er wieder verfügbar sein wird.
Kundennummer/Vertragsnummer siehe oben.

Mit freundlichen Grüßen,
Marco Mauritsch

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Re: HILFE! Seit einer Woche keine Telefonate mehr möglich

Beitragvon Marco309 » 22.11.2011, 09:14

Darüber hinaus bitte ich noch um Stellungnahme weshalb die Internetverbindung weiterhin nur mit 1,8Mbit down/ 320Kbit up gesynct wird, obwohl vor kurzen auf den neuen Maxi Komplett Vertrag umgestellt wurde. Der Anschluss lief vor ein paar Jahren schon mit 6Mbit ohne Probleme.
Vielen Dank.

Sven
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Re: HILFE! Seit einer Woche keine Telefonate mehr möglich

Beitragvon Sven » 22.11.2011, 14:18

Was du schreibst is so nicht ganz richtig.
Deine Mutter hat am Freitag Mittag an der Hotline angeurfen, hierbei wurde aber sehr wohl ein Fehler festgestellt und auch ein entsprechendes Ticket eröffnet, hätte der Kollege festgestellt das kein Fehler vorliegt hätte er sicher auch kein Ticket aufgenommen.
Da es sich bei der Störung um ein Problem an der Leitung zwischen Vermittlungsstelle und deine Haus handelt benötigen wir einen vor Ort Termin , soweit ich sehe hat der Kollege dies auch schon telefonisch mit deiner Mutter geklärt.
Aufgrund des Problems mit der Leitung wurde auch die Geschwindigkeit reduziert damit zumindest das Internet funktioniert, nach behebung der Störung wird das Profil auch wieder anders eingestellt.
Sven Bialaß
M-net Support

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Re: HILFE! Seit einer Woche keine Telefonate mehr möglich

Beitragvon Marco309 » 22.11.2011, 14:37

Hallo Sven,

für Morgen wurde ein Termin vereinbart.
Was mich bei der Sache nur stört ist, dass von der Hotline eigentlich schon ein Termin zugesagt wurde (Freitag Nachmittag oder spätestens Montag) der ohne eine Rückmeldung seitens MNet verstrichen ist. Aber okay, warten wir bis morgen ab und sehen was der Techniker herausfindet.

Vielen Dank für deine Auskunft!

Gruß,
Marco Mauritsch

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Re: HILFE! Seit einer Woche keine Telefonate mehr möglich

Beitragvon Marco309 » 23.11.2011, 13:41

Hallo Sven,

langsam frage ich mich ernsthaft ob Mnet überhaupt noch als zuverlässiger Telekommunikationsanbieter zu bezeichnen ist.
Wie du sehr richtig erkannt hast, wurde ein Termin für heute zwischen 08 - 13 Uhr vereinbart.
Jetzt ist es 13:30 Uhr und bis jetzt war weder ein Techniker vor Ort, noch wurde eine Verspätung gemeldet.
Somit hat Mnet auch den zweiten Termin nicht eingehalten!
Da frage ich mich doch, warum Mnet sich überhaupt die Mühe macht, Termine zu vereinbaren. Weiß dort keiner was es bedeutet, einen Temin zu haben?

Über die Hotline jemand zu erreichen ist ein Geduldsspiel und wird mit einem Handy ohne Flatrate zum teueren Spass.
Unsere Geduld ist am Ende. Wir geben Mnet ein letztes Mal nun eine Chance diesen Fehler zu beheben.
Sollte bis zum Freitag, 25.11.2011, der Fehler nicht behoben sein werden wir den Vertrag ausserordentlich
wegen Nichterbringung der vereinbarten Leistung seitens Mnet kündigen. Des weiteren behalten wir uns weitere Schritte
selbstverständlich vor.

Gruß,
Marco Mauritsch

Sven
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Re: HILFE! Seit einer Woche keine Telefonate mehr möglich

Beitragvon Sven » 23.11.2011, 14:13

Ich kann heute leider nichts nachschauen (auch ich hab mal Urlaub), da der Fehler aber an der Leitung zwischen Vermittlungsstelle und deinem Haus liegt ist der Techniker der zu dir bzw. deiner Mutter kommen sollte keiner von M-net sondern von der Telekom.
Die Kollegen werden sicher bei der Telekom nachfragen warum kein Techniker da war bzw. der Termin nicht eingehalten wurde, genaueres kann dir heute nur die Hotline sagen bzw. ich morgen nachschauen.

Sollte bis zum Freitag, 25.11.2011, der Fehler nicht behoben sein werden wir den Vertrag ausserordentlich
wegen Nichterbringung der vereinbarten Leistung seitens Mnet kündigen. Des weiteren behalten wir uns weitere Schritte
selbstverständlich vor.

Drohungen o.ä. werden dich hier im Forum sicher nicht weiterbringen, vor allem nicht in solchen Fällen wo wir auf die Telekom angewiesen sind.
Sven Bialaß

M-net Support

freakimkeller
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Re: HILFE! Seit einer Woche keine Telefonate mehr möglich

Beitragvon freakimkeller » 23.11.2011, 15:43

Hallo Marco,

so sehr ich Euren Frust und Eure Verärgerung verstehe, solltest Du Dich trotzdem Fragen, wie auch Sven schon schrieb, wie Du Dich hier ausdrückst. Ich bin selbst Dienstleister, der sicher viel mehr darauf angewiesen ist Kunden zu halten als m-net, aber wenn mich ein Kunde derart anfaucht, würde ich es mir stark überlegen, ob das ein Kunde ist mit dem eine Zusammenarbeit zielführend ist.
Außerdem bringt es juristisch, sollte es hart auf hart kommen, rein gar nichts hier im (öffentlich für jedermann zugänglichen) Forum eine Frist zu setzen, bis wann Dein Anschluß wieder funktionieren soll. Diese Frist mußt Du schon an den Kundenservice richten, damit das bestand hat. Wie ist eine andere Frage. Möglichkeiten wären, wenn vorhanden und funktioniert, ein Fax, sollte das nicht der Fall sein bleibt nur ein Einschreiben mit Rückschein, also der Postweg. Da wäre aber eine angemessene Frist von min. 14 Tagen sinnvoll. Dazu kommt auch noch, da bist Du leider der machtlose Dritte im Spiel, daß die TAL (Leitung zwischen Verteiler und Deiner Wohnung/Haus) nicht in der Obhut von m-net, sondern in der der Telekom und daher die Telekomtechnik dafür verantwortlich ist. Leider werden von der Telekom auch nach und nach immer mehr Subunternehmer beauftragt, die auf Grund des Preisdrucks sich bei der Anzahl der Aufträge vertun und damit Termine vergeiegen. Soviel zum formalen und technischen.

Nun noch zum menschlichen, ich habe es schon mal geschrieben, Sven und seine Kollegen sind Supporter, die das Forum noch neben ihrer eigentlichen Tätigkeit betreuen. Und das machen sie in meinen Augen sehr gut. In 99% bekommt man innerhalb eines Tages eine kompetente Antwort bis hin zur Problemlösung. Daß das nicht immer klappt, ist einfach nicht auszuschließen, aber dafür können die Jungs und Mädls nichts. Und jetzt geh mal in Dich, bist Du noch nie zu spät zu einem Termin gekommen? Und sei ehrlich, ich glaube das ist jedem schon passiert.

Nochmal, Eure Situation ist sehr ärgerlich, das unterschreibe ich sofort. Aber Sven und seinen Kollegen so anzugreifen ist meines Erachtens mehr als fehl am Platz. Und wenn für Euch das Telefon so wahnsinnig wichtig ist, dann dürft Ihr Euch halt nicht nur auf eine Leitung von einem Anbieter verlassen und müßt höherwertigere Produkte wählen, als einen Mehrgeräteanschluß.
Grüße aus dem Keller

Es gibt zwei Dinge, die unendlich sind. Das Universum und die menschliche Dummheit. Beim Universum bin ich mir noch nicht ganz sicher.
(Albert Einstein)

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Re: HILFE! Seit einer Woche keine Telefonate mehr möglich

Beitragvon Marco309 » 24.11.2011, 10:36

Hallo freakimkeller,

erstmal vorweg: Seit Heute 08:00 Uhr funktioniert der Anschluss wieder.

Dass eine Fristsetzung, die nur hier im Forum geäussert wird natürlich aus juristischer Sicht keinen Bestand hat ist mir natürlich klar. Deswegen haben wir dies auch noch auf anderem Wege eingebracht. Mittlerweile hat sich dies aber ja erledigt.

Zu deiner technischen Erklärung. Ich bin selber in der IT-Branche tatäig und denke mich in dem Thema auch ein wenig auszukennen.
Von daher ist mir natürlich klar, dass m-net mir (in den meisten Fällen) selber keinen direkten Anschluss anbieten kann, sondern auf die Telekom angewiesen sind, von denen die TAL angemietet wird. Somit sind m-net in vielen Fällen die Hände gebunden.

Soviel zur Sichtweise von jemand der sich in den Grundlagen wenigstens ein bisschen auskennt. Aus Sicht des Kunde muss ich aber sagen interessiert das mich in keinster Weise. Der Vertrag besteht zwischen mir und m-net. Sollte etwas nicht funktionieren (abgesehen von der Hardware beim Kunden) ist m-net in der Pflicht das wieder in Ordnung zu bringen. Und geht das nicht, aus welchem Grund auch immer, dann muss m-net dafür auch geradestehen. Ein Fingerzeig auf andere ist aus Sicht des Kunden nicht sehr zufriedenstellend.

Kommen wir aber jetzt zum eigentlich Problem und hier erstmal vorweg:
Sollte ich in meinen letzten Posts etwas zu direkt gewesen sein, so möchte ich mich hierfür ausdrücklich dafür Entschuldigen!
Sven, ich wollte dich in keinster Weise direkt angreifen. Sollte hier der Eindruck entstanden sein, so tut mir dies leid!

Was aber hauptsächlich zu meiner Verärgerung geführt ist nicht so sehr der Punkt, dass man durch den Umstand gezwungen ist für wichtige Telefonate auf das Handy auszuweichen, was ohne Flatrate sehr schnell sehr teuer werden kann.
Vielmehr stört mich das Nichteinhalten von Terminen! Natürlich bin ich auch schonmal zu spät zu einem Termin gekommen, aber einen Termin mehrmals verpasst habe ich bisher noch nicht. Darüber hinaus ist es sehr ärgerlich, dass für jeden Tag an dem vergeblich gewartet wurde, ein Tag Urlaub verschwendet wurde und andere, wichtige Termine unnütz verschoben werden mussten.

Vielleicht sollte m-net im Interesse ihrer Kunden hier mal ein ernstes Gespräch mit der TCom führen.....

Viele Grüße,
Marco
Zuletzt geändert von Marco309 am 24.11.2011, 10:46, insgesamt 2-mal geändert.

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Re: HILFE! Seit einer Woche keine Telefonate mehr möglich

Beitragvon Marco309 » 24.11.2011, 10:37

Sven, der Anschluss synct im Moment noch mit 1,8 Mbit down / 320 kbit/s up
Bis wann denkst du wird m-net das wieder hochdrehen?

Sven
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Re: HILFE! Seit einer Woche keine Telefonate mehr möglich

Beitragvon Sven » 24.11.2011, 14:59

Ich habs dir jetzt wieder richtig eingestellt.
Sven Bialaß

M-net Support


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