Warten auf den Anschluss - Eine Leidensgeschichte

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jump
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Warten auf den Anschluss - Eine Leidensgeschichte

Beitragvon jump » 01.07.2009, 18:08

Kundennummer: 171728

Hallo M-net Team,

als ehemaliger M-net Kunde (nach Umzug leider kein M-net mehr möglich) habe ich meinem Vater anlässlich dessen Umzuges M-net wärmstens empfohlen.

(Ich möchte hier an dieser Stelle erwähnen, dass mein Vater an Multipler Sklerose leidet, im Rollstuhl sitzt, und auf die Hilfe seiner Ehefrau angewiesen ist.)

Leider ist bisher so einiges schief gelaufen:

Im Auftrag hatte mein Vater vor nun etwa 2 Monaten als Bereitstellungstermin "schnellstmöglich" angegeben. Trotzdem wurde ihm als Termin erst der heutige Mittwoch (1.7.), zwischen 8 und 12 Uhr, genannt.
Aufgrund dessen hat er seit nunmehr zwei Wochen in seiner neuen Wohnung kein Telefon und kein Internet. Ich möchte mir gar nicht vorstellen was passieren könnte, wenn mein Vater aufgrund seiner MS-Erkrankung dringend Hilfe braucht, sei es, weil er gestürzt ist, oder weil er sich anderweitig verletzt hat!

Am heutigen Tag (ich hatte Splitter, Modem, usw. alles vorbereitet) saß mein Vater nun die ganze Zeit am Fenster, um zu sehen, ob, wie im Schreiben von M-net angekündigt, ein Techniker vorbeikommt.
Nun, als um ca. 13 Uhr noch niemand da war, und kein DSL-Sync da war, sowie das Telefon nicht funktioniert hat, hat mein Vater bei M-net angerufen.

Ein paar Stunden später kam der Rückruf:
"Sie waren in der angegebenen Zeit nicht anzutreffen".
WIE BITTE !!!???
Wie soll ein Mann, der im Rollstuhl zuhause sitzt, denn bitteschön nicht anzutreffen sein???

Ich kann Euch gar nicht sagen, wie unverschämt ich das finde!
Mein Vater wartet seit 2 Wochen auf Internet und Telefon. Vielleicht kann so mancher das nicht nachvollziehen, aber durch seine Erkrankung ist das einzige Hobby, das er noch ausüben kann, sein PC.
Nun hat man ihm den kommenden Montag als "nächsten Versuch" genannt.
Ich hoffe für meinen Vater, dass er bis dahin nie sein Telefon für einen Hilferuf braucht!

Ich kann mir wirklich nicht erklären, was aus Eurem Kundenservice geworden ist. Als M-net Kunde habe ich immer die Nähe zum Provider, das tolle Forum und den unbürokratischen Service geschätzt.
Zuletzt geändert von jump am 08.07.2009, 12:22, insgesamt 1-mal geändert.

Ehrensperger
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Beitragvon Ehrensperger » 01.07.2009, 18:13

Ist kaum zu glauben. Ich hoffe, dass Du einen Anruf von m-net bekommst und morgen der Techniker auf der Matte steht (Ich hoffe, dass dies kein ehemaliger T-Mitarbeiter mit der Standardausrede war, der das schöne Wetter dann zum Baden benutzt hat)

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Beitragvon Schweini » 01.07.2009, 18:59

Faules TCOM-Pack...

Kenn ich zur Genüge. :evil:
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FloScho
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Beitragvon FloScho » 01.07.2009, 22:58

Vielleicht sollte man jump noch erklären, dass kein Techniker von M-net nötig ist. Vielmehr kommt der Techniker von der TCom und es ist ja nicht das erste mal, dass ein solcher Techniker rückmeldet, niemanden angetroffen zu haben. Die Rückmeldung, die von M-net bekommen hast ist die Rückmeldung die M-net von der TCom bekommen hat. Hier den Kundenservice von M-net anzuklagen ist also nicht ganz richtig.

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Beitragvon Sven » 02.07.2009, 07:34

Ja genau, der Kundenservice ist echt katastrophal gewurden, seh ich auch so. (Wer die Ironie in dem Satz findet darf Sie behalten...)

So, und nun mal ernsthaft.

1. Die Schaltung wird von der T-Com vorgenommen und nicht von uns.
2. Der Satz "Sie wareb in der angegebenen Zeit nicht anzutreffen" ist falsch, lt. Rückmeldung konnte der Anschluss wegen "falscher Angaben des Kunden" nicht geschalten werden. (Das kann vieles bedeuten z.B. Name an Klingel fehlt, falsche Adresse auf dem Vertrag angegeben etc. )
3. Wenn du nachgefragt hättest warum die Schaltung so lange gedauert hat, hätten dir die Kollegen sicher auch gesagt wie oft wir die Rufnummer bei der Telekom beantragt haben bevor wir sie bekommen haben (und wie du sicher weist wurde auch auf dem Portierungsformular ursprünglich die falsche Adresse angegeben) und du hättest hier den Beitrag vermutlich nicht geschrieben.
Sven Bialaß
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Beitragvon jump » 02.07.2009, 08:05

Hallo Sven,

den ersten Absatz hättest du dir auch sparen können.

Zu den von dir angebrachten Punkten:

Punkt 1:
Soll ich als M-net Kunde mich dann also hierzu an die Telekom wenden? (Toll! Die mir dann wahrscheinlich sagen werden, dass M-net Schuld hat.)

Punkt 2:
Ich wiederhole gerne nochmal, was ich bereits oben geschrieben habe. Am Telefon bekam mein Vater von M-net die Aussage, dass er auf der "Negativliste" stehe, weil der Techniker vor Ort war, und mein Vater nicht anzutreffen war (O-Ton !).
Mein Vater hat die ganze Zeit gewartet, ebenso ein Nachbar, den mein Vater gebeten hatte, ob er nicht, wenn nötig, mit dem Techniker in den Keller gehen kann, da er selbst (im Rollstuhl sitzend!) nicht in den Keller gelangen kann.

Punkt 3:
Ich kann dir gerne das Formular zukommen lassen, das wir ausgefüllt haben. Dort jedenfalls ist alles richtig angegeben. Was M-net dann aus diesen Angaben gemacht hat, weiß ich nicht.

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Beitragvon Ehrensperger » 02.07.2009, 08:37

Wieder einmal der klassische Fall: "Aussage gegen Aussage" und als seitliche Arabeske, die klassische Ausrede der T-Komiker: "Kunde nicht angetroffen" (Übrigens keine Erfindung von T-com, dies benutzen Techniker seit über 30 Jahren wenn sie nicht bei Kunden waren)
Interessant wäre jetzt zu erfahren, was m-net nun macht um den Anschluss herzustellen - denn m-net ist Vertragspartner (und nicht T-com).

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Beitragvon Schweini » 02.07.2009, 11:06

MNET gibt nur das wieder, was die TCOM aussagt. Dass diese sich mal wieder schwachsinnig rausredet, kann man aber prinzipiell mal pauschal so stehen lassen.

Wenn der Anschluss technisch nicht schaltbar wäre (Adresse, Rufnummer oder TAL), wäre kein Termin angezeigt worden.

In dem Fall musst Du leider auf einen neuen Termin warten.
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Beitragvon jump » 02.07.2009, 14:53

Zunächst einmal danke für Eure Antworten!

Wir haben den Verantwortlichen also gefunden.
Leider kann er sich hier nicht dazu äußern.
Vielleicht würde es das auch nicht wollen.
Wir können aber über ihn schimpfen.
Trotzdem wird sich, wie ich befürchte, in Zukunft diesbezüglich nichts verbessern.

Interessant für mich wäre noch eine Stellungnahme seitens M-net, wer für die Kosten des wiederholten Termins geradestehen muss.

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Beitragvon ger1294 » 02.07.2009, 23:58

Hallo,

nachdem es ja einen Zeugen gibt (Nachbar), der nachweist, dass der Kunde die ganze Zeit anwesend war, wird M-Net oder T-Com auf den Kosten wohl sitzenbleiben müssen.
Kempten: TAL 1371 m (0,4 mm) MaxiDSL 18000/1024 mit 14720/1240 kbit/s
Gilching: TAL 635 m (293m 0,5mm, 342m 0,4 mm) 7,35 db Dämpfung MaxiDSL 18000/1024

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Beitragvon HK1417 » 05.07.2009, 19:58

jump hat geschrieben:Hallo Sven,

den ersten Absatz hättest du dir auch sparen können.


Das sehe ich auch so. Sven representiert hier M-Net und wenn das die Art ist sich mit einem Kunden zu unterhalten, fürchte ich ist es um den Service wirklich nicht gut bestellt. Ich gehe mit meinen Kunden nicht so um, selbst wenn ein Verschulden ihrerseits vorliegt!

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Beitragvon Sven » 06.07.2009, 09:53

HK1417 hat geschrieben:Das sehe ich auch so. Sven representiert hier M-Net und wenn das die Art ist sich mit einem Kunden zu unterhalten, fürchte ich ist es um den Service wirklich nicht gut bestellt. Ich gehe mit meinen Kunden nicht so um, selbst wenn ein Verschulden ihrerseits vorliegt!


Ich hab ja schon fast vermutet das ein solcher Beitrag noch kommt.
Natürlich reprensentiere ich M-net in diesem Forum und versuche sicher auch so gut es geht jedem User weiterzuhelfen der ein Problem hat (ich lehn mich mal weit aus dem Fenster uns behaupte das das sicher auch von der mehrheit der User bestätigt werden kann) aber auch die Leute die hier Beiträge schreiben sollten sich mit manchen Ausdrücken und Behauptungen etwas zurückhalten.
Diese Forum wird fast ausschliesslich von Personen aus unserem Kundenservice betreut, meint Ihr diese Personen finden gerade solche Beiträge besonders motivierend ?

@jump: Wenn dein Vater zu Hause war und auch der Nachbar das mitbekommen hat muss er die Kosten für den 2ten Termin nicht zahlen.
Sven Bialaß

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Beitragvon Malemuc » 06.07.2009, 11:21

Hallo!

ich möchte hier eine Lanze für die Foren-Admins brechen!

Wir sind privat und geschäftlich Kunden von Mnet. Bei keinem anderen Unternehmen sind wir besser betreut worden, als hier! So schnell und unkompliziert, wie hier im Forum geholfen wird, ist bespielhaft!!!

Von meiner Seite aus kann ich nur sagen: Mnet - weiter so!

Gruß

Martin

PS: Sven - nicht aus dem Fenster fallen wir brauchen Dich noch! :D

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Beitragvon jump » 06.07.2009, 14:20

Hallo zusammen,

für heute war Termin #2 anberaumt.
Leider ist wieder kein Techniker erschienen.
Telefonische Stellungnahme seitens M-Net (sinngemäß):
"Wir haben noch keine Rückmeldung durch die T-Com, warum der Termin nicht wahrgenommen werden konnte. Vielleicht Streik bei der T-Com. Neuer Termin in 2-3 Tagen."

So nimmt die Geschichte ihren Lauf.

To be continued ...

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Beitragvon Tsuran » 06.07.2009, 14:41

Nur mal noch eine allgemeine Information zu dem Thema "T-Com" Schaltungen:

Der hier geschilderte Fall ist leider einer der wenigen bei denen man auf Granit beißt beim Ex-Monopolisten. Die Telekom hat das Recht, bei diversen Gründen eine sogenannte "Negativliste" zu erstellen, mit Schaltungen die am Schalttag nicht durchgeführt werden konnten.

Steht eine Leitung erst einmal auf dieser Liste (aus welchem Grund auch immer!) treten verschiedene Sonderregelungen in Kraft - beispielsweise auch die Verweigerung einer gemeldeten Express Entstörung die in der Regel bei nicht erfolgten Schaltungen durch uns sofort nach Ablauf der Frist generiert werden.

Die Telekom behält sich in diesen Fällen vor eine Neuschaltung frühestens vier Werktage in der Zukunft vorzunehmen. Allerdings auch nur dann, wenn wir bestimmte Fristen einhalten.

Die Gründe warum man auf die Liste kommt sind durchaus berechtigt. So kann die Telekom (verständlicherweise) keine Schaltung durchführen, wenn niemand zu Hause ist, oder der Kunde die Herstellung der Leistung durch die Telekom verweigert, oder der Zutritt zu den Räumen nicht gewährleistet ist (Stichwort: Hausmeister), Höhere Gewalt u.v.m.

Allerdings darf man an dieser Stelle nicht unerwähnt lassen, dass es durchaus schon Fälle gegeben hat in denen der Kunde 100%ig zu Hause gewesen ist, aber dennoch die Meldung kam "Kunde nicht angetroffen".

Es gibt Fälle in denen der Telekommensch schlichtweg gelogen hat, es gibt aber auch Fälle in denen der Kunde zwar zu Hause war aber auf dem Auftrag "Müller" steht - auf dem Klingelschild "Huber". Hier würde ICH als Telekommensch auch nicht großartig zu Recherchieren anfangen.

Selbstverständlich hat die M-net die Möglichkeit sich bei der Telekom über diese Vorkommnisse zu beschwerden, allerdings sind die Bearbeitungszeiten wie durch Zufall bei ca. fünf Werktagen. Man möge sich seinen Teil denken.
Viele Grüße aus Augsburg

Robert
M-Net Support


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