MSNs gehen nicht mehr

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derdancer
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MSNs gehen nicht mehr

Beitragvon derdancer » 20.05.2009, 22:47

Hallo!

Mindestens 4 unserer MSNs (M000175367) funktionieren nicht mehr. Anrufe von E+, O2 und T-Mobile enden mit der Meldung, dass die Nummer nicht vergeben ist.

Eine am vergangenen Sonntag abgesetzte Mail an den Kundenservice brachte keine BEsserung. Ein eben abgesetzter Anruf beim Kundenservice brachte nur Ignoranz und Unverständnis, warum ich mich als PrivatKunde ausserhalb der Service-Zeiten melden.

Welche SLAs hat diese versiffte Firma eigentlich???

MNet begreift es scheinbar nicht, dass 3 Tage für die Wiederherstellung der Erreichbarkeit unserer MSNs ausreichend sein sollen. Und mich pault der Hotti an, was ich mir einbilde nach 19 Uhr anzurufen, Ich würde mal nen Service-Training für das Team vorschlagen. Wenn eine Störung 3 geschlagene Tage nicht behoben wird, erwarte ich mir auch nach 19 Uhr Service

Ich will jetzt gar nicht dramatisieren, dass die MSNs überaus wichtig für uns wären, das sind Neben-MSNs die nur sporadisch für Umleitungen verwendet werden; aber dieses völlig unzureichende Service-Bewusstsein reiht sich ein in das andere DSL Problem mit MNet, wo eine abschliessende BEarbeitung auch noch aussteht.

Es erfolgte wohl am Montag ein Anruf...gelöst wurde das Problem aber nicht

Aber gut, dann macht das Übergabe-Einschreiben an den Geschäftsführer gleich dopperlt Sinn. Vielleicht werden die Service-Muggel dann mal wach

LG Guido

kajakspider
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Beitragvon kajakspider » 21.05.2009, 04:27

Moin, moin,

Welche SLAs hat diese versiffte Firma eigentlich???



Vorab bin kein Hotliner oder sonstwie mit Mnet verbandelt.
(Ausser als Privatkunde)

Aber der Ton, der hier und auch in den Foren anderer Firmen in letzter Zeit angeschlagen wird, geht mir auf den SENKEL.
Diese rotzige, unverschämte Art darf ich nämlich dann auch als höflicher Kunde büssen, wenn ich mal ein Problem habe.
Hotliner sind auch nur Menschen - und dass die mal die Lust verlieren, wenn sie nur blöd angemacht werden, ist nur verständlich.

Falls Dein Tonfall an der Hotline genauso war, dann hätte ich Dir rein zufällig aus Versehen den Anschluss komplett abgeklemmt - nur so aus rein menschlicher Rache getreu dem Motto, wie man in den Wald hineinruft.....

Ansonsten: Wer lesen kann ist klar im Vorteil.
Lies mal die AGBs, die Du unterschrieben hast, da wird Deine Frage
nach den SLAs und Entstörungszeiten schon bei VERTRAGSABSCHLUSS beantwortet. Wenn Dir das nicht passt, dann hättest Du halt ein anderes Consumer-Angebot mit besseren SLAs suchen können (Viel Spass bei der Suche).

Wenn Dir die Verfügbarkeit Deines Anschlusses so wichtig ist, dafür gibt es dann Business-Angebote - egal ob Mnet, die rassige Italienerin, der bloggende Irokese, die Spanier oder sonst ein Provider. Sind halt mit besseren SLAs ein paar Euro teurer - aber das will ja in den "Geiz ist Geil"- Zeiten keiner hören.

Oder kurz: Mein Mitleid mit Dir geht in den Minus-Bereich,
da kein Anstand und Null-Ahnung in Sachen AGB.
Die ZUGESICHERTE Verfügbarkeit Deines/Unseres Anschlüsse beträgt 98,5 Prozent. Oder anders formuliert:
Der Anschluss darf 5,4 Tage KOMPLETT ausfallen, ohne dass Du einen Grund zum Motzen hast.

Ist hart, aber leider die Realität - wer mehr will, muss mehr zahlen - vor allem wenn er beruflich drauf angewiesen ist. Wer dabei 5 Euro pro Tag für UMTS als Backup zahlt ist selber schuld, das geht günstiger auch ohne Vertrag. Deshalb kann ich als Mnet-Kunde nur dafür plädieren, Dir die Kosten nicht zu erstatten, denn die werden später dann auf die Tarife für alle Kunden umgelegt. Sprich ich zahle Deine Ignoranz mit. Bei einer Autoversicherung bist Du auch zur Schadensminimierung verpflichtet und kannst nach einem Unfall nicht den erst besten Mietwagen nehmen.


So und jetzt werde ich mal unverschämt: Eventuell mal das Hirn einschalten, als SAP-Servicemanager sollte Dir bekannt sein, dass das ITK-Problem oft 20 cm vor dem Gerät sitzt. Wurde eventuell - wenn es 1,5 Jahre problemlos funktionierte - in der Wohung, im Haus was geändert (Aufzug; Leuchtstoffröhren etc.), Baustelle (Starkstrom) in der Nähe, neue VDSL-Anschlüsse der Telekom - all das kann leider DSL und Telefon stören. Wir reden hier von ungeschirmten Kupferkabeln, vor Urzeiten mal für Frequenzen bis 3 kHz vergraben, jetzt müssen sie bis zu 30 Mhz verkraften. Das Ganze ist also eine Krücke (egal welcher Provider) und eher ein Wunder, dass es in vielen Fällen problemlos funktioniert.

Also, brüll weiter ohne Anstand - beschleunigt Dein Anliegen sicher. Viel Erfolg.

Wenn Du aber was erreichen willst: Ruhig Blut, SACHLICHES Einschreiben mit Rückschein und darin eine Frist (im Rahmen der AGBs) setzen mit freundlichen Hinweis, dass sonst Kündigung erfolgt wg Verstoss gegen die AGB.

Nur Gemotze beeindruckt niemand - auch keinen Geschäftsführer. Sachliche Kritik mit Verbesserungsvorschlägen kann dagegen Wunder bewirken. Etwa Vorschlag besserer SLAs für Prosumer gegen Aufpreis (mir wäre das 5 Euro pro Monat wert).


kajakspider

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Beitragvon derdancer » 21.05.2009, 09:39

Hallo,

ich kann Dich beruhigen, mein Ton mit der Hotline war nicht in dieser Form. Das Forum war mein Ventil, weil dieser Mitarbeiter nichtmal ansatzweise Interesse hatte zu verstehen, dass MNet bereits 3 Tage Zeit für eine Lösung hatte. Und ich verliere ja auch den heutigen Tag wegen Feiertag.

- das Problem wurde nicht gelöst
- ich habe kein Feedback erhalten
- ich soll EUR 120 für eine Problemlösung zahlen, obwohl Meldung bereits 3 Tage alt
- Gutschrift für die DSL Probleme wo ich mit Modemgeschwindigkeiten leben musste, wird auch nicht erstellt

aber vielleicht hat ja wirklich jemand -wie von Dir spekuliert- einen Teil meiner MSNs abgestellt, weil er noch Frust schob, dass den DSL Ausfall und permanenten Falschauskünfte nicht hingenommen habe. Das ist nämlich jetzt genau passiert, wo ich freundlich eine GS eingefordert habe.
Aber das war ja Deine Idee...in dem Stadium der "Bewaffnung" bin ich noch nicht.

Einen schönen Feiertag und -wers hat- ein langes Wochenende

Guido

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Beitragvon ger1294 » 21.05.2009, 12:04

Hallo,

wenn du am Sonntag eine E-mail schickst, sollte dir eigentlich klar sein, daß diese am Sonntag keiner liest. Und dass am Montag dann die aufgelaufenen E-mails vom Freitagabend, Samstag, Sonntag und Montagfrüh abgearbeitet werden müssen, wohl auch. Hinzu kommt, daß auf info@m-net.de E-mails wegen allem Möglichen eingehen, so daß durch die Zuweisung zusätzlich Zeit verstreicht.

Umso unverständlicher ist mir, wieso du dann erst um 22:47 am Abend vor einem Feiertag deine Störung telefonisch gemeldet hast.

Ich denke, solche Kunden machen es einem Anbieter dann auch nicht leicht, seinen Wünschen nachzukommen.

Die m.E. sinnvollere Lösung wäre sicher gewesen, am Montag gleich anzurufen und die Störung telefonisch zu melden. Aus Erfahrung in meiner fast 7 Jahre dauernden Zeit als Kunde bei M-Net weiß ich, daß Störungen eigtl. sehr ernstgenommen werden und auch schnell gelöst werden.

Liegt das Problem aber z.B. in einem falschen Routing bei O2, dann kann natürlich M-Net nur bedingt Einfluss auf die Behebung nehmen. Mir ist in letzter Zeit auch aufgefallen, daß es einige Routingprobleme bei verschiedensten Anbietern gab. So konnte ich den ALICE-Anschluss von meinem Vater von M-Net und Vodafone aus problemlos erreichen, von T-Home aus dagegen kam "Kein Anschluss unter dieser Nummer".

Zu guter Letzt: Erst vor 2 Wochen hatte ich dasselbe Problem bei einem T-ISDN Anschluss, dort kam auch bei einer MSN "Kein Anschluss unter dieser Nummer". Nun ja, die Telekom hat trotz sofortiger telefonischer Meldung immerhin ganze 11 Tage gebraucht, um die Nummer erreichbar zu bekommen.
Kempten: TAL 1371 m (0,4 mm) MaxiDSL 18000/1024 mit 14720/1240 kbit/s
Gilching: TAL 635 m (293m 0,5mm, 342m 0,4 mm) 7,35 db Dämpfung MaxiDSL 18000/1024

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Beitragvon derdancer » 22.05.2009, 09:01

Hallo Ger,

ich finde es beschämend, dass man sich hier immer wieder entschuldigen muss, dass man berufstätig ist. Ich bin zwischen Sonntag und Mittwoch leider leider dienstlich im Ausland gewesen und konnte mich nicht kümmern. Leider war mein restlicher Mittwoch so organisiert, dass ich die kurze Zeit zwischen Ankunft daheim und Ablauf der Kundenbetreuungszeit nicht mit erneutem Austesten der Leitung verbracht habe.

Kann serin, dass die Lösung 11 Tage dauert, vielleicht bei MNet sogar nur 7.; aber mit meiner offenen Kommunikation und kurzen Erläuterung welche Störung vorliegt, und warum das dauert, kann ich leben. Kommunkaktion ist der Schlüssel. Aber einfach toter Hund spielen, ist nicht kundenfreundlich. Auch ohne EUR 120 hätte der Hotline MA kurz mein Profil einsehen können, um festzustellen, ob bereits Massnahmen ergriffen wurden. Die Aufregung ist von MNet leider hausgemacht. Auch bei der damaligen DSL Störung wurden wiederholt und über Tage falsche Informationen rausgegeben.

Dass ich Mittwoch heftig reagiert habe hat alles seine Vorgeschichte. Auch wenn meine Wortwahl ohne eine anstrengende AUslandsreise vielleicht anders gewesen wäre, sind Kommentare wie von kajakspider (Mitleid ins Minus) ebenfalls unpassend. Es ist leicht einen frustrierten Kunden nieder zu schreien, wenn man nicht weiss warum dieser tippend vor dem Rechner endete.

Zur Ursache der Störung: Es wird sicherlich so sein, dass MNet (ich bin kein Techniker) irgendwelche Routing-Tabellen nicht upgedatet hat. Aber ohne Kontakt und Kommunikation bleibt das im Bereich der Speuklation. Vielleicht hat MNet auch nur nen Testarnuf gemacht, gemerkt, "das geht doch", gedacht "Kunde ist das Problem", Case geschlossen.

Wie meine zahlreichen Tests ergeben haben, geht die MSN abgehend und ankommend von MNet; von allen 4 Mobilanbietern in DE und zum Beispiel Alice Fest nicht.

Liebe Grüße

Guido

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Beitragvon Christoph Luther » 22.05.2009, 10:57

derdancer hat geschrieben:Hallo,

ich kann Dich beruhigen, mein Ton mit der Hotline war nicht in dieser Form. Das Forum war mein Ventil, weil dieser Mitarbeiter nichtmal ansatzweise Interesse hatte zu verstehen, dass MNet bereits 3 Tage Zeit für eine Lösung hatte. Und ich verliere ja auch den heutigen Tag wegen Feiertag.

- das Problem wurde nicht gelöst
- ich habe kein Feedback erhalten
- ich soll EUR 120 für eine Problemlösung zahlen, obwohl Meldung bereits 3 Tage alt
- Gutschrift für die DSL Probleme wo ich mit Modemgeschwindigkeiten leben musste, wird auch nicht erstellt

aber vielleicht hat ja wirklich jemand -wie von Dir spekuliert- einen Teil meiner MSNs abgestellt, weil er noch Frust schob, dass den DSL Ausfall und permanenten Falschauskünfte nicht hingenommen habe. Das ist nämlich jetzt genau passiert, wo ich freundlich eine GS eingefordert habe.
Aber das war ja Deine Idee...in dem Stadium der "Bewaffnung" bin ich noch nicht.

Einen schönen Feiertag und -wers hat- ein langes Wochenende

Guido
Hallo Guido,

ich finde es befremdlich um nicht zu sagen unglaublich, dass Sie uns unterstellen wir würden MSNs aus Frust abschalten.

Die betroffenen MSNs werden vom abgebenden Carrier zur Zeit nicht zu uns geroutet, es liegt also eine sog. Portierungsstörung vor, die dem Carrier von uns bereits gemeldet wurde.

Ihre Beschwerde ist bereits erfasst und wird sicher demnächst vom Qualitätsmanagement bearbeitet.

Mit freundlichen Grüssen

Christoph Luther
M-net Telekommunikations GmbH

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Beitragvon derdancer » 22.05.2009, 16:22

Herr Lutter,

ich untersage es Ihnen auf SCHÄRFSTE mir derartige Äußerungen zu unterstellen. Diese Aussage stammt von einem anderen Forenteilnehmer, die ich lediglich aufgeriffen habe. Ich habe sogar (SIe haben das sogar zitiert), eingeräumt, dass ich das NICHT unterstelle.

Ich erwarte eine Entschuldigung für Ihre verleumderische Unterstellung.
Bitte erst lesen, dann dem Kunden helfen und dann ggf schiessen.

*kopfschüttelnd*

Ziegler


P.S. Danke, dass ich jetzt mal eine Zwischenmeldung erhalte.
Welcher Carrier routet nicht? Die MSNs sind seit 1.5 Jahren bei MNet

P.P.S.: Feedback hilft, eine kurze Antwort-Email und das Käs wär lange gegessen.

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Beitragvon Schweini » 22.05.2009, 16:48

Ich denke, er hats nur falsch aufgefasst. Solltest da drüber wegsehen und es dabei belassen. Verleumden ist schon ne starke Behauptung. IRRTUM wäre die korrekte Bezeichnung.

Kommt lieber zum Thema zurück.
TCOM DSL16+ - TAL600m - Fritzbox 7490

Christoph Luther
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Beitragvon Christoph Luther » 22.05.2009, 17:00

aber vielleicht hat ja wirklich jemand -wie von Dir spekuliert- einen Teil meiner MSNs abgestellt, weil er noch Frust schob, dass den DSL Ausfall und permanenten Falschauskünfte nicht hingenommen habe.

Ob das wohl interpretationsbedürftig ist?

Wir machen jetzt mal Folgendes: der Thread wird geschlossen.

Und wenn die Diskussion nicht auf die Sachebene zurückkehrt müssen wir uns was anderes überlegen.


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