Verbindungsabbrüche, Hotline und Kundenservice

[aaky]

Da mir aufgefallen ist, dass inzwischen wieder mehrere Probleme mit Verbindungsabbrüchen haben, hier mal ein Update von
http://forum.mnet-online.de/viewtopic.php?t=1757

Inzwischen ist ein Monat vergangen. Es hat sich nichts geändert. Die Abbrüche sind nach wie vor da. Und die Hotline und die Technik schweigt sich noch immer zu den Ursachen aus. Und legt immer noch mitten im Gespräch auf (konkret vorgestern sogar zwei Mal).

Und vor allem der Vorschlag, die (bezahlte) Bandbreite herabzusetzen, wie ich ihn auch bekommen habe und hier im Forum lesen kann, ist ja wohl die absolute Frechheit.

Wenn ihr den gemachten Vorschlägen folgt, bei der Hotline anzurufen - nehmt euch jemanden, der etwas von Technik versteht. Ansonsten erzählen die euch alles Mögliche, nur um das Gespräch zu beenden, und wenn ihr das nicht hören wollt, legen die einfach auf ....

[Md2k]

Wenn der Support sich querstellt oder unangemessen reagiert / auflegt ist das natürlich nicht ok. Sowas darf nicht sein.

Aber :

Und vor allem der Vorschlag, die (bezahlte) Bandbreite herabzusetzen, wie ich ihn auch bekommen habe und hier im Forum lesen kann, ist ja wohl die absolute Frechheit.

Nein das ist keine Frechheit. Die AGBs, die du sicher bei Vertragsabschluss gelesen hast, sagen hierzu ausdrücklich folgendes:

"1. Standardleistung
Die M-net Telekommunikations GmbH (im folgenden M-net genannt) erbringt im Rahmen
der bestehenden technischen und betrieblichen Möglichkeiten die folgenden Leistungen:
a) Telefon-Anschluss inkl. Internetzugang über ISDN oder Analog,
b) DSL-Internetzugang ...... "

Die Technischen Möglichkeiten sind natürlich Hauptsächlich von der Qualität der Leitung abhängig. Auf die Qualität hat Mnet kaum Einfluss und ist somit lediglich in der Lage einen weiterhin stabilen Betrieb zu ermöglichen indem die Bandbreite reduziert wird ( von Hardwarefehlern wie Defektes Modem, Defekter Port in der VST mal abgesehen )

Solltest du nicht die von dir bezahlte Bandbreite erhalten, bleibt dir immernoch ein Downgrade auf einen entsprechend niedrigeren Tarif.
Dieser wird in der Regel bei nicht erreichen der Vertraglich vereinbarten Bandbreite auch kostenfrei durchgeführt ( so bei mir geschehen ).

[Dieter]

Wenn der Support sich querstellt oder unangemessen reagiert / auflegt ist das natürlich nicht ok. Sowas darf nicht sein.

Hallo,
mir sind keine Fälle bekannt, wo Gespräche von der Hotline unterbrochen wurden, die sachlich geführt werden; es würde ja auch keinen Sinn machen. Wir versuchen mit dem Kunden zusammen auftretende Probleme zu lösen. In aller Regel können wir diese auch zur Zufriedenheit unserer Kunden erledigen. Es ist ja sowohl unser als auch Ziel des Kunden, eine Störung oder auftretende Probleme zu klären.

Die möglichen Gründe für Verbindungsabbrüche sind ja schon dargelegt worden. Es gibt eben technische Gründe, die Einflüsse auf die Stabilität nehmen. Soweit es uns möglich ist, können wir Gegenmaßnahmen ergreifen (z. B. Senkung der Bandbreite, Austausch des Modems, etc.), die dann bei der Störungsbearbeitung durchgeführt werden.

[aaky]

mir sind keine Fälle bekannt, wo Gespräche von der Hotline unterbrochen wurden, die sachlich geführt werden; es würde ja auch keinen Sinn machen. Wir versuchen mit dem Kunden zusammen auftretende Probleme zu lösen. In aller Regel können wir diese auch zur Zufriedenheit unserer Kunden erledigen. Es ist ja sowohl unser als auch Ziel des Kunden, eine Störung oder auftretende Probleme zu klären.

Dann erkundigen Sie sich bitte über den Vorgang. Bekannt oder nicht. Es ist aufgetreten. Sicherlich ist das dargelegte vielleicht die nach außen kommunizierte Strategie, aber die Wirklichkeit sieht anders aus. Und ich habe es sogar am Telefon erlebt - sogar dass ich (wie jetzt) als Lügner dargestellt wurde.

Dies bestärkt mich natürlich noch mehr in der Haltung zur Kompetenz der m-net Mitarbeiter. Aber was solls. Mein Problem ist noch immer nicht geklärt und ich warte seit vorgestern vergebens auf den Rückruf des Technikers ....

[Md2k]

Bin eigentlich auch davon ausgegangen dass sowas nicht vorkommt.
Mein Vorredner wird ja evtl. seine Gründe haben wieso er sowas schreibt.
Vielleicht wurde das ja Dokumentiert ? Wer war am Telefon ? Am besten direkt danach nachhaken und fragen was das soll.
Falls es denn vorgekommen ist. Sehe aber ehrlich gesagt keinen Grund wieso die Hotline auflegen sollte.

Wobei bei anrufen an der Hotline auch immer der Ton die Musik macht.

[aaky]

Wer war am Telefon ? Am besten direkt danach nachhaken und fragen was das soll.

Bevor ich danach fragen konnte war das Gespräch ja beendet. Und ich habe nicht noch mal 10min Zeit um nochmal anzurufen, vor allem wenn gesagt wird, "die Technik ruft zurück". Allerdings erinnere ich mich an den Vorgang vor einem Monat, wo mich nacheinander zwei Mitarbeiter angerufen hatten, die a) offensichtlich nichts voneinander wussten und b) ziemlich unterschiedliche Sichten zu den Vorgang hatten ...

Und was den Ton angeht: Da ist es egal, ob man sich aufregt oder bewußt versucht, ruhig und sachlich zu bleiben (so vorgestern), allerdings keinen Wert darauf legt, eine ausführliche Erörterung technischer Einzelheiten zu bekommen. Das Problem habe ich bereits, ich benötige eine Lösung.

[Christoph Luther]

Vielleicht sollte man erklärend hinzufügen, dass - zumindest was den Firmenanschluss angeht - immer von "Abbrüchen" gesprochen wird. Tatsächlich definiert sich für aaky ein Abbruch anhand der Nichterreichbarkeit einer bestimmten Website. Ein Sync. und/oder PPP-Sessionverlust lag bei den ständig berichteten "Abbrüchen" nur sehr selten vor. Laut aaky selbst waren die Unterbrechungen der Erreichbarkeit auch nur sporadisch und von kurzer Dauer.

Mit freundlichen Grüssen

Christoph Luther
M-net Telekommunikations GmbH

[aaky]

Vielleicht sollte man erklärend hinzufügen, dass - zumindest was den Firmenanschluss angeht - immer von "Abbrüchen" gesprochen wird. Tatsächlich definiert sich für aaky ein Abbruch anhand der Nichterreichbarkeit einer bestimmten Webs

Das ist Unsinn, aber zeigt wie gut Hotline und Technik zuhören.

Während tagsüber "normale" Verbindungsabbrüche auftreten (und das die verbindung sich sofort wiederherstellt hab ich auch nie geleugnet) kann es nachts leider nicht anders überprüft werden (Und m-net hat immer gefragt, wie wir das überprüfen !) - es sei denn die Downloads brechen ab ... und das passiert auch bei kurzen und sporadischen Abbrüchen - und darum geht es ja auch bei dem Problem.

[*Chris*]

wenn du weißt woher das problem kommt, dann schreib es doch bitte mal hier rein, vielleicht gibt es ein paar technikfreaks hier im forum, die m"net evtl weiterhelfen könnten ... es arbeiten schließlich genügend bei irgendwelchen IT-firmen
keep on smilin

[aaky]

Wenn ich wüßte wo das Problem liegt hätte ich es nicht mehr Nur ich bin noch ratloser als m-net, allerdings fehlt mir auch komplett der technische Background - den ich von m-net erwarte(t hätte) - oder zumindestens technische Möglichkeiten (Geräte, Know-how ...) um die Ursache - die ja scheinbar nicht in der Leitung hängt - zu lokalisieren.

[*Chris*]

ups - ja hab da was anderes verstanden als du geschrieben hast, ich hab das problem bereits - hab gedacht du weißt woher es kommt
ich glaub aber dass m"net dir auf jedenfall versucht zu helfen
ansonsten bleibt dir wohl oder übel nichts anderes übrig als in den sauren apfel zu beißen und den anbieter zu wechseln - so schade es eigentlich is

[aaky]

ups - ja hab da was anderes verstanden als du geschrieben hast, ich hab das problem bereits - hab gedacht du weißt woher es kommt
ich glaub aber dass m"net dir auf jedenfall versucht zu helfen

Sieht im Moment nicht so aus, m-net scheint "aufgegeben" zu haben, aber ich werde sehen, was in den nächsten Tagen passiert ...

ansonsten bleibt dir wohl oder übel nichts anderes übrig als in den sauren apfel zu beißen und den anbieter zu wechseln - so schade es eigentlich is

Privat mach ich das ja auch (eigentlich das gleiche Problem mit der Verbindung, nur da hab ich mich abgefunden zu wechseln), nur bei einer Firma ist das nicht ganz so einfach wegen der Telefonnummer. Visitenkarten, Briefpapier, Einträge in Verzeichnissen ... das kostet alles ein Haufen Geld für eine kleine Firma ...

[*Chris*]

Privat mach ich das ja auch (eigentlich das gleiche Problem mit der Verbindung, nur da hab ich mich abgefunden zu wechseln), nur bei einer Firma ist das nicht ganz so einfach wegen der Telefonnummer. Visitenkarten, Briefpapier, Einträge in Verzeichnissen ... das kostet alles ein Haufen Geld für eine kleine Firma ...

Das versteh ich aber jetz wirklich nimma, wieso musst du da irgendwas umschreiben lassen? Du kannst doch alle Nummern mitnehmen.

[aaky]

Du kannst doch alle Nummern mitnehmen

Da konnte mir von m-net heute keine so konkrete Aussage gemacht werden. Wenn das geht okay. Allerdings ist dann da noch die Mindest-Vertragslaufzeit, und außerordentliche Kündigung wird wohl eher nicht funktionieren (von wegen der Beweislast und der Nachweisbarkeit, solange der Verursacher nicht gefunden ist ist es nicht m-net)

[s0r]

mnet ist spitze

aus privater Seite und geschäftlich ( Maxi-Partnershop )