Darf eine Störung X Tage dauern? ->Tag32

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Lonieee
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Darf eine Störung X Tage dauern? ->Tag32

Beitragvon Lonieee » 07.12.2016, 17:10

Liebes offline-Tagebuch:

Heute, Freitag 2.12. bin ich morgens aufgestanden und habe festgestellt, dass mein Router blinkt. Um 2:59 war die Verbindung abgebrochen.

Tag1 Freitag 2.12.: Nachmittag: Mit 2 anderen Splittern, 1 anderem Router und einem ADSL-Bridge-Modem getestet. Immer dasselbe Ergebnis. ->Keine Synchronisation.
Kundendienst angerufen. Der freundliche Herr an der Hotline ging mit mir die komplette Verkabelung durch und lobte die Tatsache, dass mein Telefon noch geht. Anm: So ein Zufall. Ist ein DSL+Analog. Er erklärte aber mir, es hätte nachts Wartungsarbeiten in meinem Bereich der Leitung gegeben. Start der Arbeiten: 2:30. Wie gesagt, Verbindungsabbruch: 2:59! Ticket eröffnet. Nach dem Ticket kein Anruf der Techniker, keine Behebung der Störung.

Tag 2 Samstag 3.12.: Mal freundlich bei der Hotline nachgefragt, wie lange so was üblicher Weise dauert. Antwort der höchst unfreundlichen Dame: Normalerweise kommt so etwas bei uns nicht vor. Und es dauert so lange wie es dauert. Anmerkung meinerseits: Tja Pech gehabt lieber Kunde.

Tag 3 Sonntag 4.12.: Da an Sonntagen M-net-Techniker wahrscheinlich nicht arbeiten, kein Anruf bei der Hotline. Vermutlich wäre eh keiner rangegangen. Wer will schon sonntags eine Störung melden.

Tag 4 Montag 5.12.: Erneute Nachfrage bei der Hotline. Wieder mit einem sehr freundlichen Herrn telefoniert. Wieder die komplette Verkabelung durchgegangen.
Er: Dann eröffnen wir ein Ticket an die Technik.
Ich: Das ist doch am Freitag schon gemacht worden???
Er: Ja, aber das wurde geschlossen.
Ich: Im Ernst?
Er: Ja. Es wurde davon ausgegangen, dass die Störung mit den Wartungsarbeiten in Verbindung steht.
Es wäre schön gewesen, nicht einfach zu mutmaßen, dass mein Anschluss wieder läuft, sondern evtl. mal nachzuschauen oder anzurufen.

Tag 5: Anruf um 9:38, dass ein Techniker zu meinem „Verteiler“ fährt und sich die Sache anschaut. Hurra, es passiert etwas. 14:46 SMS erhalten: „Lieber Kunde, Ihr Anschluss wurde entstört. Bitte testen Sie diesen und melden Sie sich ggf. unter 0800-7080880. Tickenummer:4949130 MfG M-net“. Voller Vorfreude um 16:00 aus der Arbeit nach Hause gegangen. Haustüre aufgesperrt, Router blinkt immer noch. Doof. Meine 3 Hardware-Sets ausprobiert, alle 3 synchronisieren nicht. Die angegebene Nummer angerufen. Ich dachte: Oh, ne andere Nummer als auf der Homepage. Vielleicht geht’s ja hier schneller. Denkste. Also die üblichen 15min Warteschleife abgesessen. Dann ein sehr freundlicher Herr am Telefon.
Er: Was, es geht immer noch nicht?
Ich: Nein.
Er: Warum haben Sie dann eine SMS bekommen?
Ich: Weiß ich nicht, ich hab sie ja nicht losgeschickt.
Er: Ich finde die SMS nicht im System.
Ich: Ich hab sie aber auf meinem Handy.
Daraufhin sucht er erst mal erfolglos die SMS. Nebenbei bekam ich das gesamte Fallprotokoll vorgelesen.
Er: Wissen Sie was, ich ruf mal den Kollegen von der Technik an, der sich darum gekümmert hat.
Ich: Gerne. Ich warte.
Erreicht hat er den lieben Kollegen natürlich nicht. Dafür aber meinen Fall auf „hoch“ eingestuft. Was auch immer das bedeuten mag.

Tag 6 Mittwoch 7.11.2016: 16:15 Uhr, nix geht. Keine Nachricht vom Techniker, einfach nichts. Ein auf „hoch“ eingestuftes Ticket scheint intern wohl das Zeichen zu sein für: ‚Hey Leute lasst alles stehen und liegen und versteckt euch, es droht ein Außeneinsatz bei -5°!‘ Also mal wieder die Hotline angerufen. Nur 5 Minuten gewartet. Guter Tag heute. Von der freundlichen Dame erfahren, dass der Techniker gestern wohl doch nicht an meinem Verteiler war, warum auch immer.
„Aber morgen zwischen 8 und 9. Da macht er es gaaaanz bestimmt. Das ist jetzt ein fest gebuchter Termin.“
Klar, und am 24. kommt das Christkind. Morgen wird’s dann wahrscheinlich als Ausrede heißen: „Ihre TAL ist für 6MBit leider ungeeignet“ oder es kommt irgendeine noch dümmere Ausrede, warum sich niemand findet, der in der Lage ist, meinen Stecker wieder einzustöpseln, den M-net nach etwa 8 Jahren schließlich selbst rausgezogen hat.

Offensichtlich weiß bei M-net die rechte Hand nicht, was die linke (nicht) tut und umgekehrt. 6 Tage Störung. Da klingen die „in der Regel 14 Stunden“ Bearbeitungszeit aus dem Kleingedruckten meines Vertrags irgendwie höhnisch.

Leute was ist da los??? Es ist ja auch nicht so, dass ich meinen Vertrag geschenkt bekomme. Beim monatlichen Kassieren seid Ihr schließlich auch immer recht flott.
Zuletzt geändert von Lonieee am 16.01.2017, 15:41, insgesamt 7-mal geändert.

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Re: Darf eine Störung 6 Tage dauern?

Beitragvon Yusuf » 08.12.2016, 08:03

Guten Morgen Lonieee,

eine Entstörung sollte nicht solange dauern und ist auch nicht üblich. Ich entschuldige mich für die in diesem Fall entstandenen Unannehmlichkeiten.
Wie ich sehe wird hier heute ein M-net Techniker an den Verteiler fahren. Auch sehe ich, dass eine Gutschrift zugesagt wurde, sobald die Störung behoben wurde.

Gruß,
Yusuf

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Re: Darf eine Störung 6 Tage dauern?

Beitragvon Lonieee » 08.12.2016, 14:36

Liebes Tagebuch, heute ist Tag 7, Donnerstag der 8.12.:
Gerade kam der Anruf vom M-net-Techniker: "Bis zum Verteiler ist alles in Ordnung, aber dahinter bricht nach 300-400 Metern das Signal ab." Ist also tatsächlich ein böser Nachbar nachts um 3 mit dem Spaten losgezogen um meine TAL zu sabotieren. Oder vielleicht ist doch ja meine TAE-Dose kaputt gegangen als ich geschlafen habe. Quasi von Geisterhand. Allerdings ist die Geistervariante wahrscheinlicher, denn ich nutze zeitweilig das Wlan meines Stockwerksnachbarn - und das funktioniert bestens.
Für morgen wurde mir nun ein Telekom-Techniker versprochen. Mal sehen was der dann zu erzählen hat.

Fortsetzung folgt.


@Yusuf:
Vielen Dank für die Anteilnahme. Dass Störungen vorkommen ist klar. Ebenso, dass technische Geräte kaputt gehen können und Menschen Fehler machen. Verwunderlich ist lediglich die Tatsache, dass es nun eine Woche gedauert hat, bis jemand mal wirklich nachgeschaut hat, was los ist. Vielleicht sollte sich ihr Unternehmen als "regionaler Anbieter" ein klitzekleines Bisschen weniger um den ach so viel beworbenen Glasfaserausbau irgendwo in Hessen sorgen, sondern ein kleinwenig mehr um den Service für Bestandskunden kümmern, wenn dieser einmal nötig ist.
Zuletzt geändert von Lonieee am 19.12.2016, 09:42, insgesamt 1-mal geändert.

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Re: Darf eine Störung X Tage dauern? ->Tag7

Beitragvon Lonieee » 09.12.2016, 15:05

Liebes Tagebuch, heute ist Tag 8, Freitag 9.12.2016.
Soeben war der Telekom-Techniker zur TAL-Prüfung da. Die Messung an meiner TAE-Dose ergab 229,0 Ohm, also alles in Ordnung. Mal schauen auf wem nun die Schuld zugeschoben wird?
In meinem Kopf dreht sich nun beim Gedanken an den M-net-Kundendienst permanent ein Wort: INKOMPETENZ

Nachtrag: Anruf einer Dame von M-net.
Sie: Es war ein Telekom-Techniker bei Ihnen?
Ich: Ja.
Sie: Was hat er denn gesagt?
(Lustig, dass man da den Kunden fragen muss)
Ich: Er sagte: '229 Ohm an der TAE. Die Störung liegt nicht an der Telekom. Meistens sind es Schaltfehler bei den Providern'.
Ich: Es liegt also nicht, wie Ihre Techniker behaupten, an meiner TAL.
Sie: Hm, da muss ich mal telefonieren. Ich ruf Sie wieder an.
Ich: Gerne.
30 Min später erneuter Anruf der Dame:
Sie: Es ist möglich, dass bei den Arbeiten am 2.12. Ihre Leitung falsch (neu-)verdrahtet wurde.
Ich: Echt?
Sie: Da muss nochmal ein Techniker zu Ihrem 'Amt'.
(was auch immer mein Amt ist? Ich habe eher den Eindruck M-net ist ein Amt - zumindest arbeiten sie offensichtlich so)
Ich: Wann? Lassen Sie mich raten, am Montag?
Sie: Ja, wahrscheinlich, heute ist ja schon 16:00 Uhr.

Also nochmal mindestens 2 Tage offline. :wall
Es ist lustig, dass M-net einen Telekom-Techniker braucht um rauszufinden, dass sie es selbst verpfuscht haben. :respekt Mal überlegen, wer mein nächster Provider wird?

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Re: Darf eine Störung X Tage dauern? ->Tag13

Beitragvon Lonieee » 14.12.2016, 20:24

Tag 13, Mittwoch 14.12.2016

kurzer Rückblick: Der Techniker ist natürlich nicht gleich am Montag rausgefahren. Der Herr von der Hotline meinte am Montag, der Termin ist für 14.12. eingetragen. :aerger Daraufhin habe ich dann gestern doch ein Schreiben mit angemessener Fristsetzung an M-net gefaxt. Ich nehms zwar sportlich, aber irgendwann ist die Geduld aufgebraucht.

Heute war also wieder der Techniker am Werk. Mittags rief die Dame von der Störungsstelle an, um zu erfragen ob mein Router auch eingeschaltet ist, damit ihn der Techniker sehen kann. Ja ist er. So weit so gut. Keine weiteren Anrufe.
Also wie immer nach Technikereinsatz voller Hoffnung nach Hause gekommen - wieder nur das Blinklicht am Router.

Aber neu ist: Mein analoges Telefon ist nun auch tot. :wall Gratulation dazu schon mal.

Also wieder die Hotline. Heute natürlich vom Handy aus. 1 Minute Wartezeit -> Rekord. Kann es sein, dass man vom Handy aus schneller durchgestellt wird, weil es für M-net sonst teurer wird? Naja egal.
Der nette Herr konnte natürlich nichts für mich tun. Er hat aber mein Ticket auf "höchst dringlich - eskalierend" gesetzt. Lustig, dass es nach der Einstufung auf "hoch" von Tag 5 nochmal eine Steigerung gibt. Steht "eskalierend" vielleicht für: "Verdammt, der Kunde kennt (so in etwa) seine Rechte zu Themen wie Nutzungsausfallentschädigung und entstandene Mehraufwendungen?"
Nebenbei wurde mir auch bestätigt, dass die Fristsetzung eingegangen ist. Vielen Dank dafür. Zudem habe ich noch erfahren, dass plötzlich irgend eine XY-Leiste kaputt und durch die DTAG zu tauschen sei. Wir haben vereinbart, dass ich morgen von der Störungsstelle angerufen werde... mal schauen.

Hier zur Abwechslung noch eine ernstgemeinte Frage ans M-net-Team:
Kann es sein, dass bei den Arbeiten am 2.12. mein Anschluss aus irgendeinem Grund oder aus Versehen auf irgendwas anderes als ADSL/ADSL2/ADSL2+ mit AnnexB umgestellt wurde?
Meine M-net - Fritzbox 3170 und meine anderen Testgeräte verstehen nämlich nichts anderes.

Da ich aktuell nicht den Eindruck habe, dass sich hier ein schnelles Ende der Problematik abzeichnet und ich für die restliche Ausfallzeit über Ersatzinternet nachdenke, hier noch eine Frage:
Wie wäre es, liebes M-net-Team, wenn ihr mir bis zur erfolgreichen Entstörung etwas aus eurer LTE-Abteilung zur Verfügung stellt? Leihweise versteht sich. Dann wäre ich wieder ein (mäßig-)glücklicher Kunde, der unleidige Juristenknüppel kann im Sack bleiben, euch kostets nix und ihr hättet so viel Zeit wie ihr wollt und braucht um den Fehler zu beheben?

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Re: Darf eine Störung X Tage dauern? ->Tag18

Beitragvon Lonieee » 19.12.2016, 08:14

Tag 18: Montag 19.12.16

Für Samstag, den 17.12.16 war ein Technikereinsatz zwischen 8 und 12 Uhr bei mir in der Wohnung vereinbart. Ich und meine Frau waren da, nur der Techniker nicht. Schade!

Nachtrag: Montag Abend war dann ein Zettel von der Telekom im Briefkasten, dass sie (am Montag) da waren, aber ich nicht. Kunststück: Es war für Montag kein Termin vereinbart, also war ich arbeiten...

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Re: Darf eine Störung X Tage dauern? ->Tag22

Beitragvon Lonieee » 23.12.2016, 17:54

Tag 22: Freitag 23.12.
Am Dienstag habe ich den (bitte festhalten): M-net-hilft-Stick bekommen. Damit ich ins Internet komme. Vielen Dank. Über die 5GB/Monat mit 7.2MBit, dann GPRS werden wir uns wohl noch unterhalten müssen. Mein Vertrag beeinhaltet eine Flatrate und nicht 5 faktisch nutzbare GB.
Mittwoch sollte wohl mal wieder ein Techniker eine ominöse Leiste in einem dubiosen Schaltkasten austauschen. Ob er es gemacht hat weiß ich nicht, wenn ja ohne Effekt.
Dafür am Donnerstag, den 22.12. ein Anruf von einem, sagen wir mal mäßig freundlichen jungen Mann: Terminvereinbarung für einen Technikereinsatz vor Ort.
Aha, das Rad ist rund und täglich (in meinem Fall wöchentlich) grüßt das Murmeltier.... ergo: Also auf ein neues: Terminvereinbarung für Freitag 23.12. zwischen 13 und 17 Uhr. Wer natürlich nicht aufgetaucht ist? Richtig, der Phantom-Techniker.
Ich werde aber selbstverständlich sofort informiert, wenn es was neues gibt. (wie höhnisch).

Mein persönlicher Tip für die nahe Zukunft:
1. ich warte bis am 27.12. die M-net-Störungstelle wieder arbeitet.
2. ich werde am 27. keinen Anruf erhalten, sondern am 28. anrufen und selbst nachfragen. Daraufhin wird man mir
3.eine kryptische Erklärung liefern woran es gescheitert ist, mir versichern, dass man sich sofort drum kümmert.
4. Wird schließlich kurz vor Jahresende wieder der Terminknilch bei mir anrufen, der einen neuen Termin in 2017 mit mir vereinbart. An dem wird
5. wieder niemand erscheinen. Daraufhin werde ich wohl
6. die Einzugsermächtigung stornieren. Und schließlich
7. doch noch außerordentlich kündigen. Obwohl ich das ganze Hotline-Team schon ein bisschen zu meiner Familie zähle. Vor allem die nette Dame von der Störungsstelle - mit der telefoniere ich am liebsten. Sie ist immer so schön verständnisvoll.

Ach und liebes M-net-Team: Tut bitte nicht immer so, als ob ihr der böööösen Telekom auf Gedeih und Verderb ausgeliefert wäret. Genau für solche Fälle ist die Bundesnetzagentur schließlich geschaffen worden.

Flinx
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Re: Darf eine Störung X Tage dauern? ->Tag22

Beitragvon Flinx » 26.12.2016, 10:54

Ist M-net in diesem Einzelfall von einem Nimbus-Ticket der Telekom betroffen?
Flinx (c) Alan Dean Foster

https://www.sg-flensburg-handewitt.de
All eure Stützpunkt sind gehören zu uns. AYBABTU.


Meine Kundennummer ist Vergangenheit.

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Re: Darf eine Störung X Tage dauern? ->Tag28

Beitragvon Lonieee » 29.12.2016, 10:55

27.12. Abends ein Anruf von M-net: Neue Terminverabredung am 29.12. 8-12Uhr
Ich: Wir können gerne einen Termin ausmachen, aber es wird ja eh keiner kommen.
Darauf folgte das Versprechen, dass ein ominöser Jemand von M-net, der mehr zu sagen hätte am 28.12. bei mir anrufen würde um den Termin zu bestätigen.

Der ominöse Jemand hat natürlich nicht angerufen.

Dafür gerade eben, 29.12. um 10:30 Uhr mal wieder der Terminknilch: Neuer Termin...
Ich: Ich warte bereits seit 8 Uhr auf den Techniker?
Er: Ich hab hier eine Terminstornierung von der Telekom.
Ich: Seit wann wissen sie das?
Er: 9:01 Uhr

Gut dass es in dem Laden auch garantiert keiner schafft gleich anzurufen und zu sagen, dass der Termin ausfällt.

Also neuer Termin 30.12. 8-12. Wir werden sehen.

crazy
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Re: Darf eine Störung X Tage dauern? ->Tag28

Beitragvon crazy » 10.01.2017, 16:28

War wer da?

Beste Grüße

Alexander
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Lonieee
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Re: Darf eine Störung X Tage dauern? ->Tag32

Beitragvon Lonieee » 16.01.2017, 15:36

Nö, es war natürlich keiner da.
Dafür hab ich an Sylvester nen neuen "M-net hilft Stick" bekommen, weil der erste kaputt gesurft war. Also die 5GB 3G-Volumen waren durch. Es hat sich wohl keiner gefunden, der fähig war auf die Sim neues 3G-Volumen aufzubuchen. Da wird lieber ein neuer verschickt. Kleiner Tip: Tut ne offene Sim-Karte rein und fertig. Man muss das Ding ja eh sofort zurück

2.1.2017: Nach 4 aufeinander folgenden Terminen an denen kein Techniker aufgetaucht ist und auch nicht abgesagt hat, war am 2.1. mein Router wie von Geisterhand plötzlich wieder synchron. Ganz ohne Techniker in meiner Wohnung. Da könnte man sich nun fragen, wofür die 4 Termine überhaupt gedacht waren...
Am 3.1. gegen 12Uhr ->Verbindungsabbruch! Ich bin mal direkt hulkartig grün angelaufen, aber 1min klingelte das Telefon mit der Meldung, dass sie die Leitung nochmal gemessen hätten, also alles i.O. Um 12:15 Uhr sind dann 2 Herren, 1x DTAG und 1x M-net zusammen, also quasi Händchen haltend bei mir eingelaufen, um auch noch die Dose zu checken und sich unterschreiben zu lassen, dass sie da waren. :)
Dabei haben sie permanent überlegt, was eigentlich kaputt gewesen sein könnte. Der Herr von der Telekom hat noch beiläufig erwähnt, dass er gerade aus dem Urlaub kommt.... Mein Verdacht: M-net macht Termine für Techniker, die im Urlaub sind.
Ich hab dann noch, quasi aus Gewohnheit, bei der Hotline angerufen. Betreff: Gutschrift. Es gab aber keinerlei qualifizierte Auskunft, geschweige denn eine Summe. Der junge Mann meinte allerdings:"...ja, ich sehe hier eine Störung seit 15. Dezember" Ich: "WAAAAAS? dann scrollen Sie bitte mal nach oben, oder schauen das Ticket davor an." Immerhin hat er eingesehen, dass es der 2.12. war.
Ich bin schon auf die Dezember-Rechnung gespannt. Mal schauen was drauf steht.

Seit 2.1. steht die Leitung (Stand 16.1.17) wieder wie eine Eins. Fazit: Es läuft, solange es läuft, aber bitte lieber Gott mach nicht wieder mein DSL kaputt. Zumindest nicht, solange ich noch bei M-net bin.

Kingpui
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Re: Darf eine Störung X Tage dauern? ->Tag32

Beitragvon Kingpui » 16.01.2017, 16:15

Wenn es nach mir ginge, sollte MNet dir für den Monat Dezember nichts berechnen!
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Gwyn82
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Re: Darf eine Störung X Tage dauern? ->Tag32

Beitragvon Gwyn82 » 18.01.2017, 16:29

Vielen Dank für das Teilen dieser tragischen Geschichte. Ich habe sie mit Genuss und permanentem Kopfschütteln gelesen. ich drücke die Daumen, dass nie wieder ein Verbindungsabbruch auftritt.


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